Espera por compras feitas em sites dos EUA e da Europa supera 120 dias.
Veja perguntas e respostas sobre compras on-line e saiba como agir.
Celso Menezes aguarda dez encomendas feitas na Amazon.com entre janeiro e fevereiro (Foto: Arquivo Pessoal)O escritor e roteirista de histórias em quadrinhos Celso Menezes, de 34 anos, aguarda dez encomendas feitas na Amazon americana entre janeiro e fevereiro. Acostumado a comprar livros e desenhos que servem de referência para seu trabalho, ele conta que chegou a perder um projeto por não ter recebido um material pedido na loja on-line americana. “Isso causa transtornos porque preciso de alguns materiais para trabalhar, que não existem no país”, afirma o escritor. Entre as encomendas está uma edição do filme Gettysburg enviada pelo site no dia 17 de janeiro. “E nada até agora.”
Lucio Pozzobon compra CDs e filmes em Blu-Raycom frete econômico (Foto: Arquivo Pessoal)
Os atrasos em compras on-line internacionais motivaram Rayan Barizza, de 28 anos, a protestar via internet. Em meados de abril, o estudante de Ribeirão Preto (SP) criou uma petição on-line (acesse aqui) que reúne mais de 14 mil assinaturas.
Barizza afirma que a petição não tem valor legal, mas foi criada como uma forma de protesto e encaminhada a diversos órgãos públicos como Receita Federal, Correios, Corregedoria Geral da Fazenda e Ministério Público Federal. “Os Correios informaram que não são responsáveis pelos atrasos e a Ouvidoria do Ministério da Fazenda respondeu com um protocolo de atendimento, agradecendo a participação”, conta.
“As encomendas devem estar paradas em algum lugar, aguardando a boa vontade dos auditores para liberação”, afirma o estudante, que não deixou de fazer compras internacionais por conta dos atrasos. “Hoje estou esperando por um teclado para tablet, um fone de ouvido Bluetooth, uma pilha recarregável e uma película protetora de celular”, conta Barizza.
A Receita Federal e os Correios informam que o aumento do volume de importações – motivado especialmente pelo comércio eletrônico – chegou a provocar lentidão na liberação de encomendas, mas afirmam que não há mais atrasos nas liberações desde junho.
No Centro de Tratamento do Correio Internacional (CTCI) de Curitiba (PR), que recebe encomendas internacionais de até dois quilos (classificadas como "petit paquet"), o volume de 300 mil encomendas por mês, em 2010, aumentou para mais de 1 milhão desde junho do ano passado, informa a inspetora-chefe da Inspetoria da Receita Federal em Curitiba, Cláudia Regina Thomaz.
“Certamente as vendas via internet ajudaram a elevar o petit paquet", diz Cláudia. "Houve um período – entre dezembro do ano passado e junho deste ano – em que a chegada das encomendas na fiscalização e a tributação levava de 45 a 50 dias. Mas hoje estamos trabalhando com encomendas do dia. Na minha avaliação estamos com a situação controlada”, explica.
No primeiro semestre deste ano, os Correios observaram um crescimento de 30% nas encomendas internacionais em relação ao mesmo período do ano passado, informa o vice-presidente de negócios dos Correios, José Furian Filho. “De 2009 pra cá já percebemos um crescimento forte dessas compras de fora do Brasil”, observa.
Embora o volume de pequenas encomendas tenha mais do que triplicado nos últimos três anos, o CTCI de Curitiba ainda contava com o mesmo número de fiscais de 2009. “No início do primeiro semestre estávamos com menor quantidade de recursos alocados na unidade do Paraná”, informa o chefe do departamento internacional dos Correios, Alberto de Mello Mattos.
Segundo Furian Filho, entre janeiro e junho houve um aumento de 170% no número de pessoas que atuam na unidade de Curitiba para 150 funcionários, incluindo equipes dos Correios, fiscais da Receita Federal e de órgãos reguladores.
O serviço postal brasileiro se defende quanto às reclamações dos consumidores informando que nem todas as encomendas internacionais são despachadas pelos Correios, mesmo os pacotes entregues nas modalidades de frete sem rastreamento. “A entrega de encomendas importadas é um segmento concorrencial, sendo feita no Brasil por diversos operadores. Portanto, não há como afirmar que todas as reclamações referem-se aos Correios”, diz Furian.
Embora não tenha o amparo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para compras on-line internacionais, o consumidor pode tomar algumas medidas para evitar problemas. As recomendações incluem optar por uma encomenda com código de rastreamento, fazer contato com o vendedor, pedir reembolso ou reenvio da mercadoria. Veja abaixo perguntas e respostas sobre entregas de compras on-line internacionais.
1) Quanto custa uma encomenda rastreada?
O custo de uma entrega rápida, que permite ao usuário acompanhar a localização da encomenda durante seu trajeto até o país, pode até superar o valor da encomenda. Na aquisição de um filme em Blu-Ray, no site da Amazon.com, por US$ 26, por exemplo, o valor do frete na modalidade de entrega sem rastreamento (Standard International Shipping) é de US$ 8 com previsão de entrega de 18 a 32 dias úteis. Se o consumidor optar por um frete mais ágil, com rastreamento, (Expedited International Shipping), a previsão de entrega varia de oito a 16 dias úteis com um custo de US$ 17. A opção mais rápida (Amazon Priority Shipping) custa US$ 33, com prazo de entrega previsto de dois a seis dias úteis. Os valores não incluem a cobrança de 6,38% referente ao Imposto sobre Operações Financeiras (IOF) sobre compras internacionais com cartão de crédito.
“Dependendo do valor do produto não aconselho rastreamento. Neste caso, recomendo comprar coisas que não são essenciais, sem pressa pra receber”, diz o consumidor Rayan Barizza.
2) Qual o prazo médio para entrega de uma encomenda internacional ao Brasil?
O prazo estimado para a chegada de uma encomenda dos Estados Unidos, no modelo de entrega mais econômico, deve ser de no máximo 90 dias, informa Edson Carrilo, vice-presidente de marketing da Abralog (Associação Brasileira de Logística) da Abralog. Para encomendas vindas da Europa, o consumidor pode esperar de 100 a 120 dias.
O site da Amazon informa os prazos estimados de entrega para países da América Latina (veja aqui), mas faz ressalvas sobre o procedimento no Brasil. “Todos os pacotes, incluindo embarques padrão para o Brasil, estão sendo avaliados em relação às obrigações e tributos pelas autoridades. Devido a isso, as operadoras [de logística] estão enfrentando atrasos crescentes levando a um risco maior de encomendas perdidas, atrasadas ou não entregues”, alerta a empresa na página de informações sobre remessas internacionais (veja aqui).
3) O que pode motivar atrasos de encomendas internacionais?
O modelo de transporte e a descrição do conteúdo da encomenda podem gerar atrasos, apreensões ou até extravios de pedidos.
No frete mais econômico, o vendedor costuma escolher o serviço de entrega com menor custo, que pode ser feito tanto pelo serviço postal público como por uma empresa de logística privada. “O vendedor contrata a empresa de logística que oferece o menor preço para fazer a entrega com frete mais barato”, informa Carrilo, da Abralog.
“Dependendo do tipo da carga ela vem por via marítima dentro de um contêiner junto com uma carga maior, em um embarque consolidado”, explica Carrilo. “Neste caso, um contêiner não necessariamente pertence a um único embarcador. Essa consolidação pode levar a um desvio da carga e ela pode se perder”, afirma.
“No comércio eletrônico há uma busca constante de redução do preço”, observa o chefe do departamento internacional dos Correios, Alberto de Mello Mattos. “Muitas vezes, o transporte aéreo pode sair de um país e entrar em um hub (ponto de concentração para tratamento e encaminhamento das encomendas) na Alemanha ou nos Estados Unidos, antes de chegar ao Brasil”, explica.
As entregas da Amazon.com ao Brasil no modelo "standard podem ser feitas tanto pelo serviço postal como pelas empresas DHL Global Mail, DHL Express, IMEX, MSI ou UPS. “A entrega final pode ser feita pelo serviço postal ou por uma empresa de entregas local”, informou o atendimento on-line da empresa. O site traz os contatos das transportadoras parceiras da Amazon (veja aqui).
Mattos nota que as encomendas também podem passar pela alfândega de outros países, onde também há fiscalização por motivos de segurança do transporte aéreo. No site dos Correios há uma lista de itens cuja importação é proibida pela aviação civil internacional e pela legislação postal (acesse aqui).
4) O que acontece com a encomenda na chegada ao Brasil?
Se o transporte nacional for realizado pelos Correios, as encomendas internacionais desembarcam no Brasil por São Paulo, Rio de Janeiro ou pelo Paraná. Se for por uma empresa de logística, “o operador pode escolher desembarcar por qualquer aeroporto ou porto internacional”, explica Mattos. Segundo ele, as encomendas que chegam ao Brasil por outras transportadoras são fiscalizadas pela Receita Federal em portos ou em galpões da Infraero nos aeroportos internacionais do país.
“Dependendo do transportador a carga pode bater em qualquer ponto de entrada no Brasil. Não é rara a situação em que ocorre um descaminho da carga durante o processo de nacionalização”, afirma Carrilo, da Abralog. Mesmo em poder da Receita não é difícil enfrentar um sumiço da carga porque os recintos alfandegados são muito grandes. Cargas pequenas podem ser colocadas em algum canto, dadas como perdidas e, após um período, serem leiloadas ou incineradas”, observa.
Nas unidades dos Correios ou das empresas de transportes fiscais da Receita avaliam cada encomenda para verificar se há tributação. “Dentro da empresa privada de logística há uma fiscalização que vai diariamente ver os produtos e decidir pela tributação”, informa a Receita.
Caso o caminho sejam os Correios, os pacotes de até dois quilos são encaminhados para Curitiba, onde passam por uma triagem inicial, seguem para a fiscalização da Receita Federal e depois são encaminhados às agências postais para entrega aos destinatários ou aviso de retirada de produtos tributados.
5) Qual o prazo médio para liberação de encomendas pela Receita Federal?
O prazo médio de liberação de uma encomenda simples ou registrada pela Receita Federal é de 20 a 25 dias, conforme informa a inspetora-chefe da Inspetoria da Receita Federal em Curitiba, Cláudia Regina Thomaz.
As exceções se aplicam a itens com descrição genérica ou pacotes que devem passar pela avaliação de outros órgãos. Medicamentos, vitaminas e suplementos alimentares, por exemplo, exigem supervisão da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), enquanto armas – mesmo as de brinquedo – devem ser vistoriados pelo Exército Brasileiro e produtos com suspeita de falsificação são vistoriados por empresas que detém os direitos autorais. Alimentos, plantas ou sementes devem ser analisados pelo Sistema de Vigilância Agropecuária Internacional (Vigiagro). “Se for proibida a encomenda é destruída ali na unidade mesmo”, afirma Mattos, dos Correios.
Pacotes com declarações genéricas ou falsas também costumam parar na fiscalização da Receita Federal. “Há casos em que o vendedor descreve o pacote como ‘gift’ (presente) ou declara que é um celular, mas na verdade é um iPad”, diz Mattos.
6) O que fazer se a entrega da encomenda atrasar?
Para o advogado Victor Haykal, especializado em direito do consumidor e sócio do escritório PPP Advogados, fazer uma compra internacional é um risco que o consumidor corre em função do preço. “O consumidor brasileiro deve estar preparado para se sujeitar à legislação do país do vendedor e à divisão de responsabilidades no transporte da encomenda”, afirma.
A primeira recomendação do advogado para quem espera por encomendas internacionais que passaram do prazo de entrega é verificar com o vendedor se o pacote retornou ou se houve algum erro no país de origem.
José Furian Filho, dos Correios, alerta que o vendedor é o responsável pela encomenda até sua chegada no destino final. "Ele tem o domínio da carga, sabe o meio de transporte utilizado e a empresa contratada", ressalta. Haykal também recomenda que o consumidor tente identificar junto ao site qual a transportadora contratada.
O melhor conselho, segundo o advogado, é que o usuário opte por um envio com rastreamento porque pode identificar o fornecedor e entrar com uma ação contra ele, se a entrega atrasar.
7) O que fazer em casos de encomendas atrasadas junto a plataformas de comércio que integram pequenos fornecedores?
Rayan Barizza, comprador assíduo de fornecedores pelo eBay, recomenda que o consumidor converse diretamente com o fornecedor antes de fazer uma avaliação negativa por atrasos nas entregas. “Muita gente fica desesperada se uma entrega internacional passa de 15 dias de atraso e faz uma avaliação negativa do fornecedor”, observa. “O ideal é conversar com os vendedores porque eles costumam reenviar o produto. Eles fazem de tudo para não receber avaliações negativas no eBay”, aconselha o consumidor.
O eBay criou uma página especial com dicas de envio para vendedores que fornecem produtos ao Brasil (veja aqui). A primeira recomendação do site é enviar encomendas somente com número de rastreamento.
8) É possível pedir reembolso e reenvio?
Sim, mas é importante que o consumidor verifique a política de reembolso ou reenvio da loja ou do fornecedor internacional.
Após quase dois meses de espera por dois CDs, Lucio Pozzobon, decidiu cancelar a compra na Amazon do Reino Unido e pedir o reembolso em seu cartão de crédito, que ocorreu em três dias úteis.
Alexandre Prestes, de 36 anos, compra filmes e seriados desde 2008 e estava acostumado a enfrentar, no máximo, 30 dias de atraso após o prazo estimado de entrega. “Desde o começo do ano as encomendas na Amazon americana começaram a demorar muito – cerca de 60 dias após o prazo – para chegar”, afirma o administrador de redes e colecionador.
Prestes pediu o reembolso das encomendas que passaram de 120 dias de atraso por considerá-las perdidas. “Com a Amazon não existe prazo pra solicitar troca, reenvio ou reembolso. Caso ocorram com muita frequência, eles possam cancelar a conta do usuário”, informa. Segundo ele, o site também permite solicitar o reenvio da mercadoria. “Quando você pede o reenvio eles [Amazon] fazem uma cobrança nova do pedido e reembolsam no mesmo valor em seu cartão”, explica.
A Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP) informa que o cliente tem direito de solicitar o ressarcimento do valor da compra junto à instituição financeira mesmo após o prazo de reembolso determinado pela loja on-line. “O consumidor pode pedir intermediação junto à administradora do cartão baseado no fato de que o produto não foi entregue”, explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
Fátima também informa que o órgão de defesa do consumidor pode acionar as empresas de transportes ou os Correios, se for o caso, com base em relações de produtos não entregues, ajudando a intermediar a entrega da encomenda.
9) O que fazer em caso de cobrança adicional de impostos?
O imposto sobre compras internacionais compreende 60% do valor total da encomenda, incluindo frete, e se aplica a todos os itens tributáveis, informa a Receita Federal. A exceção se aplica somente a remessas no valor até US$ 50 entre pessoas físicas.
Em junho, Celso Menezes conta que o cálculo do imposto de uma das encomendas que foi retirar nos Correios ficou R$ 40 acima do valor estimado. “Achei mais barato pagar o valor errado, pois se eles estão demorando mais de seis meses para liberar um produto, imagino que a eficiência para recalcular o imposto deve ser proporcional”, comenta.
A Receita Federal reconhece que o problema pode acontecer. “Como há uma grande variedade de produtos, o funcionário [da Receita Federal] consulta as tarifas em uma tabela e, às vezes pode ser um valor maior”, explicou a Receita Federal de São Paulo, por meio de suaassessoria de imprensa. A solução, segundo o órgão, é fazer uma reclamação, na própria agência dos Correios, junto ao Serviço de Remessas Postais Internacionais (Serpi) incluindo cópias dos comprovantes de compra e da fatura do cartão de crédito. “O retorno pode variar de 15 dias a dois meses. Não é de imediato”, diz o órgão.
10) Onde tirar dúvidas e fazer reclamações?
O consumidor que enfrenta atrasos de encomendas internacionais pelo serviço postal pode entrar em contato com os Correios via internet ou telefones pelo serviço ‘Fale com os Correios’ (acesse aqui).
A Receita Federal responde a dúvidas e reclamações em seu site por meio da Ouvidoria (veja aqui) ou pelo serviço ‘Fale Conosco’ na área de Encomendas e Remessas Expressas (acesse aqui).
A inspetoria da Receita Federal em Curitiba possui um canal de atendimento para tirar dúvidas e localizar encomendas registradas. O serviço não se aplica a encomendas sem rastreamento (veja aqui o contato).
O aplicativo 'Pacotes' alerta sobre o status dospedidos internacionais (Foto: Reprodução)
O site Muambator, que também está disponível para iPhone pelo aplicativo ‘Pacotes’ (acesse aqui), promete poupar tempo de usuários que costumam fazer diversas compras on-line, com código de rastreamento. “Se você tem 40 encomendas com códigos de rastreamento diferentes, cada vez que ocorre uma mudança no acompanhamento do pedido, o aplicativo envia uma notificação por e-mail, SMS ou pelo iPhone”, explica o analista de sistemas e empreendedor Cícero Raupp Rolim, que criou o Muambator em 2010. Hoje, o serviço recebe mais de 400 mil visitas únicas por mês e, segundo Rolim, deve ganhar uma versão para celulares com o sistema Android até o final de setembro.
Procuradas pelo G1, as empresas IMEX, MSI e UPS não se pronunciaram até a publicação desta reportagem. A DHL Express informou que trabalha somente com remessas expressas e que não está se envolvendo em assuntos relacionados a seus clientes.
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