Atire a primeira pedra quem nunca tentou fazer devoluções de uma loja porque o produto veio defeituoso ou simplesmente porque se arrependeu da compra.
Apesar dos cuidados dos consumidores antes de realizar uma compra, principalmente quando falamos de produtos de alto ticket, como uma esteira transportadora ou telefone de última geração, é possível haver arrependimentos ou desistências.
Esse comportamento dos consumidores é comum e faz parte do processo de vendas. Cabe à empresa se proteger de possíveis perdas e evitar que os clientes queiram devolver ou trocar os produtos.
Continue lendo para entender como funcionam as mecânicas de troca e devolução e conferir oito dicas que podem diminuir o retorno de produtos à sua loja.
Como funcionam os processos de troca e devolução?
O processo de troca e devolução de produtos varia dependendo da política da loja ou vendedor. Geralmente é necessário apresentar o comprovante de compra da sua abraçadeira tipo U e o produto a ser trocado em bom estado e com as etiquetas originais.
Algumas lojas podem exigir que o produto seja devolvido em um prazo determinado após a compra. É importante verificar as políticas de troca da loja ou vendedor antes de efetuar a compra. O prazo para reembolso também pode variar.
A mecânica para troca de produtos em lojas físicas e lojas online pode ser diferente em alguns aspectos. Em lojas físicas, geralmente é possível visualizar e experimentar o produto antes da compra, o que pode minimizar a necessidade de troca posteriormente.
Em lojas físicas o processo costuma ser mais rápido, pois o cliente pode levar o produto diretamente à loja e efetuar a troca no mesmo momento, desde que o produto esteja em condições adequadas.
Já em lojas online, o cliente não pode visualizar ou experimentar o produto antes da compra, o que aumenta a probabilidade de troca.
No caso da devolução, é possível que ela seja realizada diretamente na loja física ou por meio de um serviço de coleta. Em outros casos, o cliente pode precisar enviar o produto de volta pelo correio ou transportadora.
O processo pode ser mais burocrático, pois o cliente precisa entrar em contato com o vendedor, geralmente por e-mail ou chat, para solicitar a troca e enviar o produto de volta por correio ou transportadora.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), lei brasileira que regula as relações de consumo, estabelece algumas regras e garantias em relação às trocas e devoluções de produtos.
O CDC não obriga a loja a fazer a troca de um produto por motivo de arrependimento ou por insatisfação com o produto, a menos que a loja tenha se comprometido previamente a fazer o procedimento.
No entanto, se o produto apresentar defeito ou não estiver de acordo com as características informadas pelo vendedor, o consumidor tem direito à troca, reparo ou devolução do valor pago.
Em relação à devolução, o CDC prevê que o consumidor tem o direito de se arrepender da compra no prazo de 7 dias a partir da data de recebimento do produto, desde que ele esteja em perfeito estado e sem sinais de uso.
Nesse caso, o consumidor tem o direito de receber o valor pago pelo produto de volta, incluindo o valor do frete.
Vale lembrar que as regras de troca e devolução podem variar de acordo com a política de cada loja, desde que respeitem as garantias mínimas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Quando o cliente tem direito a troca e devolução?
Empresas de lubrificantes industriais podem registrar solicitações de trocas e devoluções injustificáveis. Por isso, é importante saber em quais situações o cliente tem direito a esse recurso.
Geralmente a troca ou devolução é feita em casos de:
Produto com defeito;
Produto diferente do anunciado;
Arrependimento da compra em até 7 dias após o recebimento;
Tamanho ou cor incorreta.
Essas condições são variáveis e definidas pelas políticas de troca e venda das lojas. É importante reforçar: antes de realizar uma compra, verifique a política da loja e tenha conhecimento do CDC.
Por que as empresas sofrem perdas nesse processo?
As perdas causadas pelos processos de devolução e troca podem se apresentar de diferentes formas.
Os custos logísticos, a desvalorização do produto, além da perda de tempo e recursos são alguns dos prejuízos que a empresa pode sofrer. A consequência mais danosa, no entanto, não tem a ver com o produto em si, mas com a imagem da marca.
Se o processo de troca ou devolução não for bem gerenciado, a empresa pode acabar com a imagem prejudicada diante dos consumidores, afetando a reputação da marca e consequentemente as vendas.
Por esses motivos, é importante que as empresas adotem políticas claras e bem definidas para trocas e devoluções, com o objetivo de minimizar os prejuízos e garantir a satisfação do cliente.
As empresas devem também investir em processos eficientes de atendimento ao cliente e logística para garantir uma boa experiência do cliente e evitar problemas.
5 dicas para evitar trocas e devoluções na sua loja
Uma empresa que fabrica equipamentos para ensaios mecânicos pode tomar algumas ações para diminuir a quantidade de trocas e devoluções.
Continue lendo para conhecer oito dicas importantes que vão ajudar a sua loja a evitar esse tipo de situação.
1. Esclareça as políticas de troca e devolução
É importante que a loja deixe bem claro para os clientes as políticas de troca e devolução, incluindo prazos, condições e procedimentos para solicitação.
Com as regras em mente, os clientes podem fazer compras mais assertivas e com mais segurança, ficando menos propensos a solicitar trocas e devoluções desnecessárias.
2. Garanta a qualidade dos produtos
O filtro tipo Y desenvolvido por grandes empresas do setor é um bom exemplo de produto com qualidade e baixa taxa de devoluções e trocas.
A qualidade dos produtos é um fator determinante para evitar esses procedimentos. Certifique-se de que os produtos estejam em perfeitas condições antes de enviá-los aos clientes.
Lojas grandes e marcas renomadas podem sentir menos o impacto de reclamações a respeito da qualidade e confiabilidade dos produtos, mas pequenos empreendedores e artesãos precisam tomar bastante cuidado com esse tipo de repercussão negativa.
3. Ofereça informações detalhadas sobre os produtos
Anunciar corretamente o serviço de metalização de peças fornecido por uma empresa é fundamental para evitar frustração por parte dos clientes. O mesmo se aplica a produtos.
Forneça informações detalhadas sobre os produtos, incluindo imagens, descrições e tamanhos para que os clientes possam fazer uma escolha mais assertiva e reduzir a chance de insatisfação com a compra.
O cuidado com os anúncios deve ser constante. Muitos casos de propaganda enganosa geram impactos extremamente negativos na imagem da empresa, então nada de “favorecer” o produto nas campanhas.
4. Invista em um bom atendimento ao cliente
Um bom atendimento ao cliente é fundamental para evitar problemas com trocas e devoluções. Capacite a equipe para lidar com as solicitações de forma eficiente e cordial.
Fornecer aos clientes um canal de comunicação eficiente, como e-mail, chat online ou telefone, para que eles possam entrar em contato em caso de dúvidas ou problemas com a compra, também é fundamental.
Mostrar-se disponível para resolver problemas do pós-venda é uma forma de estreitar e fortalecer laços com o público e evitar que um cliente fiel se afaste da marca por conta de uma experiência negativa.
Uma fabricante de balanças rodoviárias que faz um bom trabalho de manutenção desse relacionamento com os clientes e parceiros aumenta grandemente as suas oportunidades de fechar novos negócios no futuro.
5. Embale os produtos de forma adequada
Evitar devoluções e trocas desnecessárias é uma das principais medidas que as lojas precisam tomar para diminuir as perdas ocorridas nesse processo.
Embale os produtos de forma adequada para que não haja danos durante o transporte, faça uma armazenagem adequada e tome cuidado no manuseio do produto.
Ao fazer a entrega de uma válvula de pressão, atente-se para não enviar um produto com defeitos. Fazer um controle rigoroso do estoque para evitar erros na entrega ou envio de produtos diferentes do solicitado também é fundamental.
Além dessas dicas, é recomendado que a empresa faça o monitoramento das solicitações de troca e devolução para identificar possíveis problemas com os produtos ou com a política da loja, e assim tomar medidas para corrigir esses problemas.
Entender que os consumidores podem se arrepender de uma compra e que a loja é passível de erros referentes à entrega é a melhor forma de se preparar para lidar com esse tipo de situação.
Com isso em mente, aplique as dicas deste artigo e previna o seu negócio de sofrer com prejuízos desnecessários.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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