Por Thiago Gomes
O que você faz quando recebe uma mensagem de SMS solicitando para clicar em um link para continuar um processo ou resolver um problema? É normal que muitos tenham receio de cair em golpes e ter seus dados vazados neste tipo de situação, afinal, não faltam notícias de usuários que foram alvos destes crimes e acabaram sofrendo perdas importantes.
Em dados recentes divulgados por Enea e Mobilesquared, cerca de 20 bilhões a 36 bilhões de mensagens com conteúdos fraudulentos foram identificados no tráfego mundial de SMS A2P em 2023, o que gerou um prejuízo de US$ 1,16 bilhão às empresas que utilizaram este canal neste período. Existe um problema real e extremamente preocupante frente ao volume extenso de textos criminosos enviados, o que, inevitavelmente, gera questionamentos pelas marcas sobre qual procedimento seguir.
Além da preocupação com conteúdo fraudulento, uma nova funcionalidade pode impactar os resultados das campanhas organizacionais pautadas no envio de mensagens SMS com link, especialmente a taxa de cliques (conhecido como CTR) e, consequentemente, as conversões de leads e aumento nas vendas do negócio.
O tema veio à tona diante de uma possível nova funcionalidade no aplicativo Google Messages, por onde são recebidas as mensagens SMS em dispositivos Android. Ao clicar no link de uma mensagem SMS, uma notificação surge questionando se o usuário tem certeza da segurança e confiabilidade daquele link e, somente após confirmação, são direcionados para a respectiva página.
Via de regra, as mensagens de SMS enviadas pelas empresas costumam ter o objetivo de gerar uma ação em quem recebe esta mensagem. Em casos de autenticação, por exemplo, os textos recebidos informam uma nova senha ao usuário para que seja inserida em um determinado aplicativo ou site. Em estratégias de marketing, por sua vez, muitas abordam chamadas atrativas referentes a novos produtos ou promoções que atraiam o consumidor à plataforma da marca na missão de elevarem suas vendas.
Com o avanço da digitalização do mercado, foi nítida a mudança do comportamento de uso do SMS pelas marcas. Em uma nova era pautada pela emergência dos canais online, o investimento em conteúdos que continham links embedados para direcionar seu cliente a alguma outra plataforma aumentou significativamente, até mesmo como forma de facilitarem a mensuração dos resultados obtidos.
Como prova disso, em dados colhidos pela Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel, hoje, cerca de 45% das mensagens de SMS enviadas pelas companhias nacionais contêm algum tipo de link inserido. Uma quantia realmente significativa, mas que pode cada vez mais inibir o usuário a clicar em tais links diante do cenário no qual estamos inseridos.
Consequentemente, as empresas podem presenciar uma redução considerável na efetividade das ações adotadas neste canal, o que reforça a busca por soluções que mitiguem essa probabilidade para que consigam investir em estratégias capazes de atingir seus objetivos, sem colocar em risco a segurança dos dados de seu público-alvo.
Uma das tecnologias que mais vem se destacando recentemente neste aspecto é o RCS (Rich Communication Service), protocolo de mensageria do Google que, dentre suas funcionalidades, insere um selo de verificação ao lado do nome da empresa que está enviando a mensagem, como forma de autenticar a segurança no conteúdo transmitido ao usuário. As mensagens RCS são recebidas no mesmo aplicativo do SMS, o Google Messages.
Dessa forma, ao clicarem em links inseridos nas mensagens via RCS, os clientes são direcionados para o respectivo link, sem notificação de questionamento sobre a confiabilidade do link, já que estão recebendo mensagens de uma empresa identificada, com conteúdo verificado e seguro. Além de, claro, favorecer as próprias marcas para que tenham um CTR maior e uma conversão cada vez melhor para suas vendas.
Mesmo que pareça uma atualização simples, a novidade disposta no aplicativo Google Messages acende uma luz para a importância de as empresas investirem em canais complementares que forneçam a segurança necessária para o envio de mensagens a seus consumidores, sem o risco de serem alvos de criminosos. Afinal, uma boa campanha omnichannel pode trazer resultados excelentes, desde que saiba como ser desenvolvida com êxito.
Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.
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