Local de trabalho, idade, preocupação com saúde e sustentabilidade definem comportamentos.
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As mudanças provocadas pela COVID-19 impactaram toda a sociedade e provocaram uma revolução na maneira como as compras são realizadas – mas as compras nas lojas físicas ainda continuam a ser a opção preferida para consumidores que fazem compras diariamente ou semanalmente. Além disso, o impacto da pandemia também tornou os consumidores mais conscientes da importância da sustentabilidade, principalmente em relação às implicações ambientais, sociais e de governança de suas opções de compra. Essas tendências, que destacam quais comportamentos do consumidor estão emergindo da pandemia, são algumas das revelações da edição 2021 da Global Consumer Insights Pulse Survey, da PwC.
“Todos sabemos que a pandemia provocou grandes alterações de comportamento. A novidade é que, por estar durando tanto tempo no Brasil, está incentivando mudanças de hábitos que irão impactar o comércio por muito tempo” afirma Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil e líder de Consumer Markets. “A pandemia e todo o seu entorno, está criando novos hábitos de consumo e comportamentos da população bem distintos, que podem definir padrões de longo prazo em atitudes de compra”, diz.
Um ano após o início da pandemia, a loja física continua sendo o canal preferido para compras diárias ou semanais, com 41% da preferência ao redor do mundo (no Brasil, a compra presencial é preferida por 24% dos participantes). Em seguida, vêm as compras digitais, realizadas por meio dos smartphones, com 33% (canal preferido por 30% dos brasileiros). O terceiro lugar, com 26%, fica com as compras realizadas utilizando o computador (29% no Brasil) e em seguida, com 18%, transações feitas por meio de tablets (opção de 14% dos brasileiros).
Em relação à
compra presencial, alguns fatores explicam a predileção; para 33% dos
participantes (e 22% dos brasileiros), a ida à loja se explica pela
necessidade de ver e tocar os produtos. Para essa mesma compra, porém, é
essencial para 31% dos respondentes (36% no Brasil) que tenham sido
intensificadas as medidas de saúde e segurança. Outros 31% (tanto na
média global quanto nacional) levam em consideração a facilidade de
andar pela loja de forma rápida e confiável.
Nas compras
realizadas online, o cliente tem pressa: 42% dos participantes da
pesquisa (e 49% dos brasileiros) apontam a entrega rápida e confiável
como o atributo mais importante para efetuar a transação. Em seguida,
com 38% (36% no Brasil), vem a disponibilidade em estoque dos itens
procurados. A facilidade de navegação no site, permitindo encontrar os
produtos de forma rápida, ocupa o terceiro lugar na lista de atributos
essenciais para 38% dos respondentes (36% dos brasileiros).
O
isolamento estendido também provocou outras mudanças nos hábitos dos
consumidores: 45% dos participantes em todo o mundo (55% dos
brasileiros) afirmaram estar dando preferência a negócios
locais/independentes, como forma de apoio aos lojistas afetados pela
pandemia. Outros 46% dos consumidores globais – e 48% dos brasileiros –
também aumentaram a quantidade e a frequência de compras nesses
estabelecimentos.
O consumidor é phygital
Entretanto, apesar da loja física ainda ser a experiência preferida dos consumidores, aos poucos as experiências estão se fundindo. A compra online, principalmente por meio de smartphones - uma situação que já vinha despontando - se fortaleceu como hábito de consumo durante a pandemia (especialmente para as gerações mais novas). Um dos fatores apontados por 47% dos participantes da pesquisa (e por 39% dos respondentes brasileiros) como um diferencial nas compras online foi a possibilidade de examinar uma variedade maior de produtos, em comparação com as lojas físicas. Outro fator que pesa nessa equação para 54% dos entrevistados ao redor do mundo (41% do Brasil) é a disponibilidade do produto desejado em estoque.
Desta maneira, a jornada de compra
se inicia - cada vez mais - pelo meio digital. A loja física não deverá
sumir - mas, sim, precisará se adaptar mais e mais. Para 19% dos
participantes da pesquisa (14% dos brasileiros), por exemplo, um dos
fatores levados em consideração na hora de fazer uma compra presencial é
a existência de "características inovadoras nas lojas" - ou seja,
estabelecimentos totalmente automatizados, caixas self-service, espelhos
virtuais, informações digitais dos produtos, possibilidade de reserva
de produtos para teste por aplicativo, entre muitos outros fatores que
permitam uma experiência imersiva do consumidor. Ao mesmo tempo, as
compras precisam ser fluidas - com transações as mais simples possíveis,
com experiências de pagamento e entrega sem contato humano.
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