Por Allanis Grum
Se comunicar sempre foi necessidade humana, mas a forma pela qual isso é feito evolui constantemente. Com o avanço da digitalização, a tecnologia se tornou uma das maiores aliadas do mercado, estreitando laços entre as empresas e seus consumidores, tornando essa comunicação muito mais eficiente e trazendo grandes benefícios para todos. Mas, em meio a tamanhas facilidades acessíveis, apenas ofertar esses canais modernos não é mais suficiente.
Entrar em contato digitalmente com seus consumidores já é um comportamento comum e esperado. Apenas no Brasil, como exemplo, dados divulgados pela OCDE mostram que 78,3% da população está conectada, colocando o país na quinta posição do ranking dos que mais usam internet. Em poucos cliques, podemos encontrar mais de uma empresa oferecendo o mesmo produto ou serviço desejado. Então, o que fará com que um potencial cliente prefira sua marca ao invés do concorrente? A conexão.
O consumidor moderno está altamente exigente. Ele quer se sentir valorizado e ter uma experiência personalizada em sua jornada de compras, o que faz com que a forma na qual a empresa irá se comunicar com seus clientes seja determinante para seu processo de fidelização e formação de vínculos. Por isso, muito além de estar presente nos canais digitais – o que, hoje, já é uma estratégia básica para qualquer empreendimento – é necessário construir uma comunicação personalizada com seu usuário, estreitando esse relacionamento e proporcionando muitos outros benefícios.
O seu cliente precisa ser apaixonado pela sua marca. Gostar e confiar em seus produtos e serviços, o que irá criar essa fidelidade e preferência pela sua marca. Entretanto, atingir esse feito não é simples, e exige muita criatividade e atenção do que somente adotar algum canal digital. Uma abordagem direcionada para cada perfil e fluída é um dos pontos principais a ser implementado ao longo de toda a jornada, levando ao público um conteúdo rico que o engaje independentemente do ponto de interação que estiver – até que cheguem a uma proposta final de valor atrativa para fechar a venda.
Nesse processo, a humanização deve ser a característica base de toda a comunicação. Ou seja, adotar um posicionamento empático e acessível ao contatá-los, construindo uma parceria mais sólida e duradoura, é a abordagem que trará uma experiência mais empática, fluida e natural, criando verdadeiras conexões entre as partes e posicionando o negócio à frente de seus concorrentes. Isso, tanto para os clientes atuais quanto para potenciais compradores.
Levando essa teoria para a prática, existem diversos recursos econômicos e extremamente eficientes que unem o que há de melhor na comunicação digital à proximidade com os usuários. Deles, o SMS é um dos melhores recursos para uma troca de mensagens rápida e direta. Por ser um canal versátil e de baixo custo que se adequa a qualquer estratégia de comunicação, é completamente benéfico de ser utilizado por empresas de diversos tamanhos e segmentos, tendo demonstrado, ao longo do tempo, sua forte eficiência no mercado de mensageria.
Além dele, o RCS (Rich Communication Service), desenvolvido pelo Google, está cada vez mais ganhando destaque como uma das maiores apostas tecnológicas do momento. Como um canal multimidia, permite a criação de uma comunicação 100% personalizada e humanizada com seus usuários, através de recursos que priorizam a experiência do cliente, com botões interativos que o conectam imediatamente com o produto ou serviço da marca.
Em suas mensagens enviadas, os usuários podem receber vídeos, imagens e GIFS sem precisar baixar qualquer aplicativo – tudo de forma rápida, com uma jornada rica do início ao fim, e com a máxima segurança possível, uma vez que as empresas integrantes possuirão um selo de verificação de autenticidade concedido pelo próprio Google.
A forma de se conectar com os clientes mudou muito com o passar do tempo. Novos canais de comunicação entraram no mercado e, atualmente, prezar por essa conexão é fator indispensável para atrair e reter os usuários. Para assegurar esse sentimento a longo prazo, é dever básico estudar a fundo seu público-alvo, criar uma linguagem personalizada e adequada a este perfil, e mensurar constantemente as ações adotadas, entendendo o que pode ser melhorado na jornada do cliente.
Quanto maior for esta pessoalidade com o consumidor, melhor será a relação entre as partes. Há muito o que explorar destes canais de comunicação digitais, e aquelas que souberem usufruir de tamanhas facilidades de forma inteligente e estratégica, terão não apenas credibilidade no mercado, como também um diferencial valioso para prosperar.
Allanis Grum é PO de RCS da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.
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