Devido a pandemia do novo coronavírus, houve uma preocupação por parte dos empresários em manter os negócios ativos, para assegurar os empregos e equilibrar as contas.
O home office possibilitou o equilíbrio para o mercado de trabalho, em um cenário cheio de incertezas. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) apontaram em setembro de 2020, cerca de 8 milhões de pessoas em todo o Brasil atuando em formato remoto.
O setor de call center também entrou no time das empresas que optaram por continuar o trabalho de casa - com o distanciamento social . Desta forma, o home office priorizou o bem-estar das equipes, que é caracterizado por um ambiente com grande concentração de pessoas, e no formato remoto foi possível dar continuidade no serviço.
Para exemplificar esse cenário, em menos de dois meses, desde o anúncio do surto da covid-19 em março de 2020, a TEL, empresa referência na gestão de relacionamento com o cliente, no ramo de contact center, já tinha mais de 30% do quadro de funcionários trabalhando em casa. Além disso, definiu nas suas dependências um rigoroso protocolo de segurança, garantindo o espaçamento exigido entre os colaboradores e a adoção de um sistema de proteção e higienização, de forma a propiciar um ambiente seguro para seus colaboradores.
A diretora de operações da TEL, Helena Aragon, explica que o investimento para a nova forma de trabalho foi considerável, levando em consideração que a companhia emprega mais de 15 mil pessoas. A compra de máquinas e equipamentos como, modens, roteadores, hubs de usb e câmeras, por exemplo, fizeram parte do leque de produtos. “Todos os meses os colaboradores recebem um auxílio home office, para ajudar nas despesas de luz e internet”, comenta Aragon.
Adaptação ao home office
Atualmente, cerca de 30% do time da TEL está de home office, visto que algumas áreas estão de forma híbrida, trabalhando apenas alguns dias da semana fisicamente e o restante em casa.
“A maioria da equipe se adaptou muito bem ao trabalho remoto, já outra pequena parte, aguarda o final da pandemia para retornar a sua rotina presencial”, explica Aragon.
Entre as principais estratégias adotadas para que o formato remoto se tornasse cada vez mais natural para os colaboradores, a TEL adotou uma estrutura tecnológica para oferecer maior apoio na gestão das equipes operacionais, garantindo a segurança dos dados dos clientes, além de criar novas ferramentas que monitoram o trabalho remoto, não de forma invasiva, mas efetiva e restrita ao trabalho.
Os resultados estão sendo positivos no home office, principalmente em um momento de preocupação com a saúde e a família. A diretora de operações explica que para muitos funcionários o formato remoto trouxe a oportunidade de estar mais próximo dos familiares e trabalhar ao mesmo tempo.
“Para nos adaptarmos a esta nova realidade imposta pela pandemia e assegurar um atendimento de qualidade para os nossos clientes, investimos em inúmeras frentes, como o guia home office com dicas para adaptação à rotina neste novo cenário e um sistema de recrutamento e seleção digital”, comenta a diretora de operações da TEL.
A empresa que é referência no ramo de contact center também fez a implantação de uma plataforma de gestão de aprendizagem para o treinamento EAD, desenvolveu ferramentas de gestão e comunicação, realizou campanhas motivacionais voltadas para o formato virtual, além de dar todo o suporte técnico online, de maneira que o colaborador sentisse a mesma proximidade, apoio e acompanhamento que tinha no período que estava no ambiente físico.
SOBRE A TEL
Há 30 anos no mercado de Call Center, a TEL destaca-se pela agilidade nas decisões, customização dos seus serviços de acordo com as necessidades dos clientes, tecnologia de última geração, investimento no desenvolvimento de pessoas e, sobretudo, pela capacidade de relacionar-se positivamente com os seus colaboradores, clientes, fornecedores e concorrentes. Entre os clientes estão empresas de Convergência, Bancos, Órgãos Públicos, Aéreas, Telecom, TV por Assinatura, Financeiras e Instituições de Ensino com suporte técnico para todo o Brasil.
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Helena Aragon é diretora de operações da TEL
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