Olá,
O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), produzido pela Inroots, aponta uma expressiva diferença na avaliação do atendimento das redes regionais em comparação com as nacionais. Seguem informações.
Abraço,
Priscila Brandão
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Comunicado de imprensa
Pesquisa indica quase 10% de diferença na avaliação positiva do consumidor
Setor de supermercados é o que registra
maior gap no nível de atendimento
Para acessar a imagem em alta resolução, clique aquiA crise deflagrada pela pandemia vem ampliando a desigualdade econômica no setor varejista e pressionando as redes regionais. Mas no que diz respeito à percepção do consumidor sobre o atendimento, elas apresentam larga vantagem sobre as redes nacionais. É o que apontam os dados do INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots e referente ao mês de abril.
O estudo mapeou clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro, por meio de 21.092 menções espontâneas na internet, incluindo mídias sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. O índice médio de satisfação das redes com atuação regional (presentes em um a dez estados) chegou a 79%, enquanto o das nacionais – com operações em 18 ou mais estados – não passou de 71%. A diferença é ainda mais marcante se considerados apenas os setores supermercadista (80% contra 67%) e de eletromóveis (81% contra 67%).
“A análise dos comentários reforça o maior grau de proximidade da rede regional com seu cliente. Em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde atua a loja e a cortesia da equipe de atendimento”, destaca Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots. Exemplos são citações como Sou muito bem atendido, principalmente pela Dona Berenice e a Marinalva.
Em muitas situações, o conjunto da experiência de compra é mais valorizado do que a maior competitividade dos preços no varejo nacional – Sempre cheio, poucos caixas, corredores estreitos, muito desconfortável, o preço é bem razoável. Uma experiência bem desagradável ou Bons preços, mas as filas estão absurdas durante as restrições covid. O atendimento encabeça o total de menções críticas dos clientes sobre essas redes, com 9%. Já entre as regionais, o percentual é de 7%.
Para Pomeranz, entretanto, a explicação para essa má impressão vai além da loja física. “Nesse período de pandemia, as redes nacionais aproveitaram melhor o advento do comércio digital e expandiram sua logística pelo país. Mas como indicou a análise do INSV de março, a crescente operação online acentuou algumas limitações do setor. Isso abrange a entrega de produtos com defeito, a dificuldade de efetuar trocas em função da alta demanda e escala reduzida, além da falta de agilidade e fluidez dos vendedores no atendimento virtual ou telefônico”, enfatiza.
Como contraponto, o varejo farmacêutico foi o que registrou menor diferença entre as regionais e nacionais – 70% contra 67%. “As farmácias, de modo geral, parecem observar com bastante cuidado a atenção ao cliente, por serem canais essenciais durante a pandemia, com a venda de produtos para a imunidade e serviços estratégicos como os testes rápidos da Covid-19”, opina.
Ferramenta para aferição do setor
Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. Agora, a agência passa a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes.
A ferramenta traz uma série de indicadores-chave, entre os quais monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.
Sobre a Inroots
A Inroots é uma agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência no atendimento a companhias como Fedex, Grupo Investfarma, Grupo Tapajós e Pepsi. Possui os seguintes pilares de atuação: comunicação omnichannel, comércio eletrônico, tecnologia de dados e CRM.
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Maio/2021
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