Encomendas atrasadas geram queixas do consumidor

Sempre que compramos algo novo temos aquela sensação de ansiedade pelo recebimento. Pode ser um smartphone dos sonhos, aquela pechincha que você comprou só porque estava barato ou até mesmo o seu pedido no aplicativo de comida

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Tribuna da Bahia, Salvador
16/01/2020 10:35 | Atualizado há 9 horas e 40 minutos

   

Foto: Reprodução

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Por: Poliana Antunes

Sempre que compramos algo novo temos aquela sensação de ansiedade pelo recebimento. Pode ser um smartphone dos sonhos, aquela pechincha que você comprou só porque estava barato ou até mesmo o seu pedido no aplicativo de comida. Mas às vezes, toda essa expectativa se transforma em frustração pelo não recebimento do seu pacote de ouro. Neste caso, devemos acionar a Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).
De acordo com o órgão, a primeira coisa a se fazer é entender porque aquilo que você comprou não chegou a seu endereço. “Existem vários motivos que levam a sua encomenda não chegar, indo desde um simples atraso, um possível extravio ou até mesmo uma desonestidade da empresa em que foi adquirida a mercadoria”, alerta.
Por isso, o Procon explica que é importante descobrir essa informação o mais rápido possível. Em caso de atraso, sendo este não exagerado, a recomendação é que aguarde alguns dias a mais para tomar alguma atitude, mais ainda, quando se tratando em épocas festivas de final de ano, em que o tempo de espera costuma aumentar. Segundo a pasta, é fundamental está sempre atento ao código de rastreio, informações sobre sua entrega serão exibidas por lá.
Se você já passou pela etapa de identificação do problema e agora já sabe que o seu produto não vai chegar, o vendedor tem a obrigação de lhe mandar outro ou devolver o seu dinheiro acrescido de qualquer valor referente ao frete, isso se aplica a qualquer tipo de comércio, seja uma loja online, um vendedor autônomo que exerce a função de forma habitual ou até mesmo uma grande rede de varejo.
Esse entendimento é amparado pelo artigo 11 da lei nº 6.538/1978, que prevê que o objeto do envio postal, pertence ao remetente, ou seja, quem está vendendo (enviando) até que chegue ao comprador do objeto. Sendo assim, em caso de extravio, roubo ou perda total do bem a obrigação de restituir é sempre do remetente (vendedor), que por sua vez poderá cobrar posteriormente o valor da empresa que transportava o produto.
Agora, se a empresa se nega a enviar o produto, seja por qualquer motivo ou simplesmente não realizou o despacho da mercadoria, a lei prevê que nesse momento você já deve ter identificado se se trata de uma empresa verdadeira que não está cumprindo com sua obrigação ou se infelizmente sua compra foi fruto de uma fraude.
Em caso de segunda opção, o primeiro passo é registrar uma reclamação junto ao Procon. Reúna todos os seus documentos e provas sobre a fraude e se dirija até a agência mais próxima, após isso abra um Boletim de Ocorrência e não se esqueça de alertar sobre a empresa fajuta em portais de reclamação, dessa forma você poderá contribuir para que outras pessoas não caiam na mesma armadilha.
Entretanto, se a empresa for de verdade, então o caminho a se tomar é outro: o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê de forma clara e objetiva, em caso do vendedor de produtos ou serviços se negar a oferecer a oferta, o bem ou o serviço prometido o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, seja ela de entregar um objeto comprado ou até mesmo garantir a promoção que havia sido anunciada, e ainda se preferir a devolução de toda e qualquer quantia referente ao pagamento, nesta hipótese o consumidor está abrindo mão do produto e está optando por pedir seu dinheiro de volta e ainda, caso seja cabível, uma multa como indenização por danos morais.
COMO FAZER
O primeiro passo é guardar o registro da compra realizada com a indicação do prazo de entrega. Você pode arquivar o e-mail enviado pela loja e ainda salvar ou imprimir a tela do site com o pedido. O mesmo deve ser feito com o comprovante de pagamento e/ou nota fiscal.
O segundo passo é comunicar ao Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) do site sobre o ocorrido, lembrando-se de anotar o número do protocolo, data, nome do atendente (se por telefone) e/ou guardar uma via da reclamação por escrito (se por carta, site ou e-mail).
Se a questão não for resolvida, o terceiro passo é verificar se a loja do comércio eletrônico está cadastrada no consumidor.gov, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Por esse canal poderá ser feito o registro da reclamação de forma simples.
Se o problema não for resolvido ou se a loja virtual não estiver cadastrada no consumidor.gov, você poderá também efetuar a reclamação no Procon via correios, presencial ou eletronicamente. Valendo a mesma dica de sempre guardar todos os comprovantes de atendimentos e reclamações.
O quarto passo é procurar o Juizado Especial Cível da sua cidade, onde você poderá registrar a reclamação verbalmente ou por escrito, sem representação por advogado, quando a causa tiver valor até 20 salários mínimos. Acima desse valor e até 40 salários mínimos, é necessária a representação por advogado.
É importante alertar que, salvo em casos excepcionais, os Tribunais de Justiça têm considerado a ausência de entrega de produto como simples descumprimento contratual que faz parte do cotidiano das pessoas, de modo que, os meros dissabores e aborrecimentos do dia a dia não são considerados danos morais para fins de indenização, sendo necessária a comprovação do abalo psicológico da vítima, ou seja, de efetivo desequilíbrio emocional, para ensejar a reparação.
Os Correios esclarecem que a entrega de objetos postais está regular. Para uma informação mais precisa, o órgão explica que é necessário o fornecimento do número de rastreamento da encomenda citada na queixa.