Marcelo Botelho: “Mesmo que a resposta seja demorada, ainda é melhor do que ir até o banco”
Também há um teclado bancário desenvolvido exclusivamente para redes sociais.
Desde setembro, clientes do Bradesco podem tirar dúvidas, consultar saldo, últimos lançamentos, índices financeiros e a localização da agência mais próxima pelo WhatsApp. A interação entre banco e cliente é feita por meio da BIA – Bradesco Inteligência Artificial e está disponível para 7 milhões de pessoas no país.
“Desde o lançamento da BIA, tivemos mais de 46 milhões de interações com um nível de satisfação de 85%, o que nos motivou a estender o uso da BIA pelo canal WhatsApp”, afirma Marcelo Frontini, diretor de canais digitais do Bradesco.
Para utilizar os serviços, o Bradesco e a maior parte das instituições exige que o cliente tenha o aplicativo do banco instalado no celular e se cadastre nos serviços de mensagens por meio do Internet Banking, na agência ou pelo telefone.
Depois disso, basta cadastrar o número informado pelo banco em seus contatos e iniciar uma conversa enviando mensagens como: #saldo, #ultimoslancamentos ou #limites para ter a resposta de cada serviço.
No Banco do Brasil, dá até para fazer saques virtuais. Para isso, o correntista deve enviar uma mensagem pelo WhatsApp para o número do banco, dizendo que deseja fazer o saque sem cartão. Informado o valor, o banco gera um código numérico que pode ser cadastrado em qualquer terminal de autoatendimento, permitindo que o saque seja feito por terceiros ou pelo titular da conta sem necessidade de cartão. De acordo com o BB, o recurso pode ser usado, por exemplo, para o pagamento de funcionários domésticos.
O Itaú Unibanco disponibiliza um teclado virtual para facilitar transferências pelo celular, sem precisar sair do WhatsApp ou outra rede social que estiver em uso. O recurso já foi usado 1,2 milhão de vezes desde o o lançamento, em junho deste ano.
Para quem tem o app Itaú, basta habilitar o teclado e colocar a senha do cartão. O usuário pode clicar no ícone do teclado, digitar o valor e enviar para qualquer banco, sem nenhum custo adicional.
“A ideia surgiu a partir da necessidade de estarmos presentes no contexto em que o cliente está inserido, como uma conversa com um amigo por mensagem de texto, por exemplo”, explica Wagner Sanches, diretor-executivo do Itaú Unibanco. Ele destaca que mais de 80% das transações do Itaú hoje acontecem por meio do Internet Banking e aplicativos. Além do teclado, o Itaú conduz em fase de testes a possibilidade de o cliente conversar com o gerente via WhatsApp.
A Caixa informou que não oferece atendimentos via WhatsApp. Conforme revelou por meio de nota, o recurso ainda está em fase de testes e somente os funcionários têm acesso, com o objetivo de avaliar a ferramenta.
Para o economista Felipe Leroy, professor do Ibmec, a tendência deve ser crescente e foi impulsionada, principalmente, pelo surgimento de bancos totalmente digitais.
“A tendência hoje é o mobile, banco digital, sem agência. Os bancos tradicionais se viram obrigados a aderir, para não perder clientes e poder reduzir os custos das agências físicas”
Pode melhorar
O jornalista Marcelo Botelho, de 38 anos, é adepto do atendimento bancário virtual. Ele usa o aplicativo há três anos e decidiu testar em setembro o atendimento via WhatsApp. Para ele, a experiência, porém, deixou a desejar.
“Achei muito demorado, a resposta só veio dois dias depois e foi muito robotizada, não atendeu ao meu questionamento”, afirma ele, que acabou recorrendo ao atendimento via telefone para resolver o problema.
Mesmo assim, Botelho considera a opção melhor que o deslocamento até uma agência física. “Mesmo que a resposta seja demorada, ainda é melhor do que ir até o banco. Eu gosto muito do serviço digital, a única parte ruim é receber respostas de robôs, com frases padrão, que nem sempre nos atendem”, diz.
Preocupação com segurança na web ainda inibe correntistas
Para os especialistas, o medo de fraudes e a insegurança gerada pelo ambiente digital ainda é um dos principais fatores que inibem o consumidor no uso dos serviços on-line.
De acordo com o economista Felipe Leroy, professor do Ibmec, os bancos estão no caminho para digitalização completa, mas ainda é preciso evoluir no sentido de dar mais segurança para quem está operando as plataformas.
“Os serviços digitais trazem comodidade para o usuário, mas é preciso garantir mais segurança em relação a vazamentos e clonagens, pois há oportunistas tentando obter receitas por meio do crime virtual”, afirma.
Ele ressalta que o consumidor também pode se resguardar, procurando saber como o banco entra em contato, como ele se porta nas mensagens, as principais regras da instituição e as alternativas que ela oferece em caso de vazamento ou clonagem.
“Assim, fica muito mais difícil cair em golpes. A comodidade é bem-vinda para todos, ninguém quer perder tempo em filas e processos demorados, mas também é preciso operar em uma plataforma segura e ter respaldo do banco em casos de crimes cibernéticos”, diz.
Investimento
Pensando nisso, as instituições financeiras investem pesado em segurança. Pesquisa feita pela Federação Brasileira de Bancos (Fabraban) mostra que o setor investe anualmente, no Brasil, cerca de R$ 2 bilhões em sistemas de tecnologia da informação (TI) voltados para segurança, valor que corresponde a 10% dos gastos totais do setor com TI.
“O objetivo é garantir a tranquilidade de clientes e funcionários, com o desenvolvimento e a aplicação de novas soluções e tecnologias, melhorias nos canais de atendimento e manutenção e treinamento de equipes de especialistas capazes de identificar situações divergentes do comportamento habitual do cliente”, afirmou a instituição, por meio de nota.
Para o engenheiro eletrônico Ricardo Cheida, diretor sênior da FICO, empresa provedora de software analítico para a tomada de decisões, é possível desenvolver recursos matemáticos que garantam a segurança no aplicativo, mas as instituições também devem assegurar que as informações corram em sigilo em outros apps e redes sociais, quando oferecem essa alternativa para o cliente.
“Precisa existir um acordo entre o banco e o WhatsApp, por exemplo, para garantir que a informação siga um caminho sigiloso”, explica Cheida, também especialista em mercado financeiro e bancos.
Ele foi um dos responsáveis por desenvolver a plataforma do Banco Original, que opera 100% no ambiente digital. Entre os recursos disponíveis, estão serviços via WhatsApp que devem ser lançados oficialmente em 2019, como atendimento usando inteligência artificial e upload de documentos para abertura de contas.
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