(Município com 300 mil habitantes adota “customer-care” no conceito CzRM)
A Prefeitura paranaense de São José de Pinhais
acaba de implantar uma solução de atendimento omnichannel, integrando
diversos canais de contato do cidadão com a administração do município.
A nova estrutura digital foi desenvolvida pela área técnica da administração em parceria com a empresa brasileira Metasix,
especializada em tecnologia multicanal. O projeto é baseado no modelo
de serviço em nuvem (SaaS), prevendo elasticidade de entrega, de acordo
com a demanda.
Com a ativação do o
projeto, São José dos Pinhais está facilitando a vida de seus mais de
300 mil cidadãos, que poderão optar pela forma de contato mais prática.
Isto inclui o atendimento por call center, web chat online, ou pelo
aplicativo de celular “SJP 156”, já disponível gratuitamente nas lojas
Apple Store ou Play Store (do Google).
Os
contatos do cidadão, a partir de qualquer destes meios, passam a gerar
um fluxo de informações centralizadas pela plataforma CUBE, da Metasix.
Ela faz a orquestração de bases de dados das secretarias municipais, de
forma centralizada, e aplica inteligência analítica sobre as interações.
Desta forma, a solução vai retroalimentando as bases de conhecimento
para a melhoria contínua.
O
sistema oferece recortes estatísticos sobre as interações com os
moradores, fornecendo painéis para os gestores de cada área. Isto
habilita a gestão a extrair insights de melhorias, com base na rapidez
dos processos e nos níveis de satisfação (ou stress) apurados em cada
atendimento.
O “Customer Care” nas Cidades
De
acordo com Cleiton Jorge, diretor da Metasix, as metrópoles de porte
médio, acima de 100 mil moradores, estão procurando respostas analíticas
para demandas cada vez mais exigentes de pontualidade e precisão de
serviços, por parte de moradores habituados à velocidade digital.
“No
caso de São José dos Pinhais, além de agilizar o atendimento, a ideia é
permitir à cidade adotar uma postura de gerenciamento de ‘customer
care’, no conceito de CzRM (Citzen Relationship Management), visando o
aperfeiçoamento permanente”, tal como faz o marketing privado.
Atendimento noturno
A
estrutura unificada “SJP156” facilita o acesso para 72 tipos de
protocolos de serviços, inclusive com rastreamento digital para os
munícipes. Eles ganham também o atendimento ampliado, na faixa noturna
(até as 20h), e em feriados e fim de semana (até as 18h).
Serviços
típicos de zeladoria, como solicitação de poda de árvores, coleta de
entulhos de madeira e retirada restos de construção de vias públicas,
podem ser rapidamente encaminhados, através de aplicativo móvel, com
poucos toques de tela.
Apenas 10 dias após a ativação, o volume de solicitações desse tipo ultrapassou 24 mil pedidos.
A
central multicanal SJP156 abarca ainda vários assuntos sociais e
administrativos, desde o registro o no Bolsa Família até reclamações
sobre multas de trânsito. Bueiros entupidos, iluminação de rua, licença
ambiental e acesso a prontuários médicos do hospital e maternidade
administrado pelo município. Estes são apenas alguns dos serviços
gerenciados com a nova tecnologia.
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