Por Ingrid Imanishi
Clique aqui para visualizar a foto de Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE
O Dia das Mães é a segunda celebração mais importante para o varejo
nacional, atrás apenas do Natal. De acordo com dados da Associação
Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a expectativa para data
este ano é de 5% de aumento nas vendas em relação a 2023, totalizando
R$ 7,03 bilhões de faturamento entre os dias 22 de abril e 11 de maio.
Além disso, o número de pedidos deve chegar a 14,6 milhões.
Essa é uma oportunidade não apenas para impulsionar as vendas, mas
também para elevar o padrão do atendimento ao cliente e, assim,
fidelizar o consumidor. É por isso que, além de criar ofertas
tentadoras, é crucial focar no Customer Experience (CX) para garantir
que cada interação com os clientes seja memorável, do início ao fim.
Mas como criar um CX de excelência para atender as demandas do Dia das Mães? Seguem três dicas importantes:
1. Utilize ferramentas de CX que garantam escalabilidade
O aumento do volume de contatos dos clientes durante o Dia das Mães
pode sobrecarregar os centros de atendimento. Investir em plataformas
tecnológicas escaláveis é essencial para garantir que todos os clientes
recebam a assistência necessária, independentemente do canal de
comunicação escolhido. Soluções nativas em nuvem oferecem flexibilidade
e robustez, permitindo a ativação rápida de novos recursos de
atendimento conforme a demanda aumenta, sem comprometer os investimentos
a longo prazo.
2. Ofereça autoatendimento de qualidade
Os clientes apreciam a autonomia de resolverem seus problemas de
forma rápida e eficiente. A tecnologia desempenha um papel fundamental
neste processo. Existem diversas formas proporcionar uma jornada de
atendimento personalizada, a começar pela implementação de uma
plataforma CX totalmente baseada em nuvem e omnichannel, que oferece ao
cliente a liberdade de escolher o canal de sua preferência. Essa
estratégia permite a flexibilidade de alternar entre canais durante uma
mesma interação. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa por
texto (chat/mídia social/e-mail) e depois migrar para uma interação por
voz de forma totalmente transparente, mantendo o histórico da jornada e
as preferências do cliente.
3. Antecipe as necessidades do cliente
O CX começa antes mesmo de o cliente realizar a compra. Antecipe as
necessidades dos consumidores ao disponibilizar informações claras e
acessíveis em seu site. Uma estrutura de site bem elaborada não apenas
melhora a experiência do cliente, mas também otimiza os resultados da
empresa, orientando a jornada do cliente de forma eficaz e atraente.
Oferecer um CX de excelência durante o Dia das Mães não apenas
melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece a reputação da
marca e promove a fidelidade a longo prazo. Antecipar problemas e
oferecer as melhores soluções, com agilidade, fluidez e empatia, podem
colaborar com a mitigação de reclamações e pedidos de cancelamento de
compras.
*Ingrid Imanishi é diretora de Soluções Avançadas da NICE.
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