Thiago Siqueira (*) Clique aqui para visualizar a foto em alta de Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul Atender
o cliente de maneira rápida e eficiente é um desafio para várias
empresas, especialmente quando falamos de perfis geracionais diferentes,
com expectativas que variam de acordo com suas preferências, valores e
experiências. A geração X, por exemplo, valoriza a qualidade e a
durabilidade dos produtos. Em sua jornada de compra, prefere interações
pessoais, com respostas objetivas e claras, além de atendimento de
qualidade. Os nascidos entre 1965 e 1980 podem ser influenciados por
recomendações de amigos e familiares, mas priorizam a conveniência e a
praticidade quando desejam adquirir um produto ou serviço.
Já os
millenials, também conhecidos como a geração Y (nascidos entre 1981 e
1996), fazem parte do perfil de pessoas que pesquisam online antes de
comprar e estão atentas às avaliações e opiniões dos influenciadores.
Sempre conectado digitalmente, esse público valoriza a transparência,
autenticidade das marcas, rapidez nas respostas e experiências únicas.
Também
fazem parte dessa diversidade geracional os grupos mais recentes
conhecidos como Z e Alpha. O primeiro contempla os nascidos a partir de
1997, que já cresceram com as tecnologias disruptivas. São mais
imediatistas e realizam compras de marcas que têm sinergia com seus
propósitos pessoais. Nesse sentido, dão importância à transparência,
sustentabilidade e à responsabilidade social das marcas com as quais se
relacionam. A geração atual é a Alpha, nome dado aos nascidos a partir
de 2010 e às crianças que ainda irão nascer até 2025. Como nativo
digital, o principal desafio desse grupo, caracterizado pela curiosidade
e independência, é encontrar o equilíbrio entre a hiperconectividade –
ficam horas e horas na tela - e o contato real.
Essas
diferenças refletem não só a evolução das expectativas dos consumidores
ao longo das gerações, como também destacam a importância de as empresas
se adaptarem e entenderem as necessidades específicas de cada grupo. E
como se preparar para atender públicos tão diversos?
O primeiro
passo é investir em soluções tecnológicas que permitam conhecer o
cliente, suas principais demandas e expectativas. Com uma plataforma CX
em nuvem omnichannel impulsionada por Inteligência Artificial (IA), as
empresas conseguem acessar dados, em tempo real, para personalizar o
atendimento com base no comportamento de compra de cada geração.
Um estudo recente da Opinion Box revelou que 72% dos consumidores esperam
que as empresas os reconheçam como únicos, identificando seus
interesses, enquanto 73% têm preferência por marcas que oferecem experiências personalizadas e positivas. De acordo com dados da Deloitte, 90% dos consumidores demonstram preferência por campanhas de marketing hiperpersonalizadas.
Para
investir em um atendimento diferenciado, as marcas precisam conhecer
bem o cliente. Para isso, é necessário coletar as informações e
utilizá-las de maneira estratégica, transformando insights em
oportunidades de negócios e de fidelização. Ao integrar os canais –
redes sociais, e-mail, chat, URA e telefone –, as empresas podem
oferecer experiências mais fluidas, que demonstram o conhecimento
aprofundado da jornada do cliente.
Potencializada pela IA, a
personalização em todos os canais garante coerência na comunicação,
eficiência e antecipação de futuras necessidades, além de estimular
relacionamentos mais sólidos e duradouros. Para
as empresas que desejam aprimorar o atendimento ao cliente e atender às
expectativas das diferentes gerações, compartilho algumas dicas: 1. Conheça as características, preferências e comportamentos de compra de cada grupo para personalizar o atendimento. 2. Ofereça múltiplos canais de comunicação para atender as preferências de cada geração, seja via chat,
redes sociais, e-mail e telefone. E o mais importante: integre todas as
informações em uma única plataforma em nuvem omnichannel; 3. Capacite os colaboradores para que possam lidar com as particularidades de cada grupo geracional. 4. Responda rapidamente às solicitações e dúvidas dos clientes. Todos querem ser tratados como únicos. 5.
Utilize informações sobre os clientes para oferecer um atendimento
personalizado, adaptado às preferências e histórico de compras. 6. Entenda as necessidades e solucione questões apresentadas pelo consumidor. O
atendimento ao cliente e a resolução ágil de problemas, considerando as
preferências de interação de cada geração, é a estratégia mais
conveniente para maximizar a experiência do consumidor, atrair públicos
diversos e ampliar a relevância das marcas em um mercado cada vez mais
competitivo, hiperconectado e que tem a personalização como uma de suas
principais tendências. (*) Thiago Siqueira é diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul. Sobre a NICE Com
a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações de todos
os tamanhos ao redor do mundo criar experiências extraordinárias para o
cliente enquanto atendem às principais métricas de negócios. Com a
plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo,
CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoatendimento com
tecnologia de IA e CX assistido por agente para Contact Center – e além.
Mais de 25.000 organizações em mais de 150
países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com
a NICE para transformar - e elevar - cada interação com o cliente. Assessoria de imprensa no Brasil DFreire Comunicação e Negócios – (11) 5105-7171 Luciana Abritta – lucianaabritta@dfreire.com.br Cassia Larrubia – cassia@dfreire.com.br Vanessa Sanches – vanessa@dfreire.com.br |
Nenhum comentário:
Postar um comentário