74% das empresas já recuaram no uso de agentes de IA após falhas, aponta estudo da SinchPesquisa mostra que desafio da IA corporativa deixou de ser adoção e passou a ser confiabilidade operacional São Paulo, maio de 2026 – A Sinch divulga os resultados de sua nova pesquisa global, The AI Production Paradox,
que revela que 74% das empresas já precisaram desativar ou recuar na
operação de agentes de IA voltados à comunicação com clientes após sua
implementação, principalmente devido a falhas de governança e
confiabilidade. O índice é ainda mais alto entre organizações com
estruturas mais maduras: 81% dessas empresas já interromperam agentes de
IA após colocá-los em produção. O estudo ouviu 2.527 executivos
seniores em 10 países, incluindo o Brasil, e seis setores da economia, e
desafia a narrativa de que as empresas ainda estariam presas à fase
piloto. Na prática, 62% das organizações já operam agentes de IA em
produção, mas enfrentam falhas estruturais após o lançamento. Apesar
disso, o investimento segue acelerado: 98% das empresas afirmam que vão
ampliar os aportes em IA aplicada à comunicação ao longo de 2026. Se
antes o desafio era levar a IA para produção, agora o jogo mudou. O
gargalo está em sustentar performance, confiabilidade e controle
operacional quando a tecnologia entra em contato com o mundo real, cheio
de exceções, integrações frágeis e dados imperfeitos. “O mercado
falou muito sobre colocar IA em produção, mas isso já não é mais o
principal desafio. O que vemos agora é um movimento de ajuste: empresas
estão percebendo que operar IA em escala, com consistência e segurança, é
muito mais complexo do que lançar um piloto. A confiabilidade da
infraestrutura e a qualidade das integrações fazem toda a diferença
nesse cenário”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch. Os
dados também mostram que empresas mais maduras não necessariamente
falham menos, mas falham de forma mais visível. Isso acontece porque
possuem melhores mecanismos de monitoramento e controle. “Empresas
mais avançadas têm mais clareza sobre onde estão os problemas. Taxas
maiores de desativação não indicam pior desempenho, mas sim maior
capacidade de identificar riscos e agir rapidamente. Isso é um sinal de
maturidade operacional”, complementa Marchetti. Outro ponto
relevante é a priorização de investimentos: 76% das empresas destinam
recursos para confiança, segurança e conformidade, acima dos 63% que
investem diretamente no desenvolvimento de IA. A pesquisa também
aponta que a infraestrutura de comunicação é hoje o principal fator de
sucesso na implementação da IA, superando até mesmo o nível de
investimento e a maturidade em governança. Nada menos que 87% das
empresas consideram uma infraestrutura de alta performance essencial ou
muito importante. Mesmo assim, há insatisfação com os fornecedores
atuais. Mais da metade das organizações afirma precisar desenvolver
soluções próprias para gerenciar o contexto entre diferentes canais,
enquanto 86% já avaliaram ou estão avaliando novos provedores de
comunicação. Principais resultados: • 62% das empresas já têm agentes de IA em produção; • 74% já desativaram ou interromperam agentes implementados; • 81% de taxa de recuo entre organizações com governança madura; • 76% investem em confiança, segurança e conformidade, acima dos 63% destinados ao desenvolvimento de IA; • 84% das equipes de engenharia gastam ao menos metade do tempo com infraestrutura de segurança; • 98% ampliarão investimentos em IA em 2026; • 55% precisaram construir infraestrutura própria para contexto omnichannel; • 86% já avaliaram ou consideram trocar de fornecedor de comunicação. Perfil dos entrevistados A
Sinch ouviu 2.527 tomadores de decisão seniores em mercados como
Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França, Índia, Singapura, México,
Canadá e Brasil. Do total, 68% atuam em empresas com 1.000 a
4.999 funcionários, enquanto 32% estão em organizações com mais de 5 mil
colaboradores. Os participantes ocupam cargos de liderança,
incluindo C-level, vice-presidentes, diretores e gerentes, em setores
como serviços financeiros, saúde, telecomunicações, tecnologia, varejo e
serviços profissionais. Sobre a Sinch A
visão da Sinch é conectar todas as empresas a todos os clientes, em
qualquer lugar do mundo. Com a base mais confiável do setor para
comunicações inteligentes com o cliente, a Sinch potencializa mais de
900 bilhões de interações com clientes anualmente para mais de 200.000
clientes em todo o mundo. Empresas líderes globais, incluindo inovadoras
em IA, confiam na Sinch para fortalecer o relacionamento com os
clientes e oferecer experiências integradas em mensagens, e-mail e voz.
Lucrativa desde a sua fundação em 2008, a Sinch gerou vendas líquidas de
3 bilhões de dólares (28,7 bilhões de coroas suecas) em 2024 e tem mais
de 4.000 "Sinchers" em 60 países, com sede em Estocolmo. A Sinch está
listada na Nasdaq Stockholm (XSTO: SINCH). Visite-nos em sinch.com. Assessoria de imprensa DFREIRE Comunicação e Negócios (11) 5105-7171/ (11) 97399-0031 Debora Freire - debora@dfreire.com.br - (11) 99976-1165 Luciana Abritta – luciana@dfreire.com.br (11) 99299-0411 Estela Naime - estela@dfreire.com.br - (16) 99762-1467
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