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domingo, 8 de março de 2026

H&CO amplia investimentos em CX

Área será comandada por Luiz Gesser

Há muito tempo, o diferencial competitivo deixou de ser o preço, passando a focar na experiência do cliente. Alinhada a essa estratégia, a H&CO, consultoria internacional especializada em tecnologia, terceirização de serviços profissionais e expansão global, vem ampliando os investimentos na área de Customer Experience (CX), com o objetivo de facilitar e simplificar o dia a dia de cada usuário.

A criação do departamento de CX surgiu a partir do momento em que a consultoria deu início ao processo de novas aquisições. A fim de garantir a qualidade nos atendimentos e minimizar impactos para o público, a empresa estruturou a vertical visando acompanhar os processos ainda mais de perto, assegurando o alinhamento com a centralidade dos clientes.

Para isso, o plano foi executado em duas fases. Embora se completem, a primeira etapa buscou separar o Customer Experience do Customer Success. Isso permitiu mapear as ações dos usuários desde a entrada do lead até o pós-venda, localizar pontos de contato e identificar quais ferramentas cada departamento utiliza, bem como os indicadores que mediam essa evolução.

A segunda fase buscou obter dados mensuráveis. Através da aplicação de pesquisas de NPS, foi possível mapear processos e pontos de melhoria para estabelecer correções assertivas na jornada do cliente. Como resultado, em 2025, esse levantamento trouxe mais de 20 otimizações em todas as microjornadas dos usuários.

Para 2026, a H&CO segue expandindo a frente de CX. A divisão operacional passa a contar com Luiz Gesser como Gerente de Experiência do Cliente Brasil. Formado em Administração e com MBA em Gestão Empresarial, o profissional já soma uma trajetória de mais de 20 anos no mercado de TI, atuando com os principais softwares do setor. “Chego à H&CO com esse olhar comercial, mas focado em elevar a experiência da nossa base. Minha missão é dar continuidade ao trabalho que já vem sendo executado, fortalecer o posicionamento da empresa como player de mercado e, principalmente, estreitar o relacionamento com os clientes, atendendo-os de ponta a ponta”, afirma.

Flávio Silva, que até então estava à frente da área, passa a ocupar o cargo de Gerente de Experiência do Cliente LATAM, sendo responsável pela estratégia, governança e evolução do CX na América Latina. “Após liderar esse importante trabalho no Brasil, assumo a operação internacional com foco em garantir o alinhamento entre os países da região, bem como a padronização dos processos. Além disso, a chegada do Gesser ao nosso time é mais um importante apoio para darmos sequência aos planos de expansão da vertical”.

A ampliação da área de CX vem ao encontro do objetivo da H&CO de se posicionar como um parceiro e parte da solução estratégica do cliente. A meta da empresa é que a frente de serviços esteja cada vez mais integrada às linhas de negócios da consultoria, que atualmente é dividida em: SAP Business One, SAP S/4HANA, BPO, Monday e Creatio.

Além disso, com a expansão da área, a empresa almeja atingir o Customer Satisfaction, realizar pesquisas de NPS segmentadas, diminuir o esforço do usuário e criar melhorias de acordo com os valores de cada perfil. O objetivo principal é criar uma visão 360º, como explica Luiz Diaz, Presidente da H&CO: “O investimento em CX é uma iniciativa global da H&CO que visa nos diferenciar cada vez mais no mercado. A partir dessa reestruturação, iremos utilizar o nosso CRM conectando as frentes de marketing, venda, new name, base instalada, suporte e serviços. Isso mais do que nos dá a real percepção da jornada do usuário; nos permite ser assertivos e nos posicionar como o parceiro ideal”.

Com todos os pontos alinhados, as expectativas são as melhores. “O CX é um guardião do cliente. Se ele cresce, nós também crescemos. Por ser uma frente de serviços que envolve todas as áreas, estabelecemos uma jornada embasada em dados, garantindo a real fidelidade das informações. Estamos otimistas com essa nova caminhada que começa agora, na certeza de que iremos apoiar ainda mais a nossa base”, finaliza Gesser.

Sobre a H&CO:
https://www.hco.com/
A H&CO é uma das principais empresas internacionais de consultoria em tecnologia e terceirização de serviços profissionais. Com 30 anos de história, a empresa está presente em 29 países com mais de 900 pessoas comprometidas em prestar serviços de qualidade em contabilidade, impostos internacionais, implantação de SAP Business One, gestão de entidade global, entre outros.

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