*por Ingrid Imanishi
Clique aqui para visualizar a foto de Ingrid Imanishi, Diretora de Soluções Avançadas da NICE
Cada vez mais importante para o varejo, o Dia do
Consumidor tem ganhado espaço e muitos já consideram a data, celebrada
no dia 15 de março, como a Black Friday do primeiro semestre. De acordo
com dados do Google Trends, ferramenta que mostra os termos mais
buscados na internet, o desejo pela data cresceu 96% este ano, em
comparação com 2021.
Neste contexto, as empresas precisam focar no Customer Experience
(CX) para ajudar os clientes em toda a jornada. Caso surja algum
imprevisto no processo de compra ou consumo, é importante que as marcas
tenham a mentalidade de que o CX não é apenas uma parte do negócio, ele
é o próprio negócio.
Segundo a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture
Strategy, há uma perda surpreendente de R$ 401 bilhões em função de
experiências insatisfatórias, principalmente durante as interações. O
momento crucial do negócio é quando o cliente expressa suas
necessidades e a empresa consegue ampará-lo e atendê-lo de forma rápida e
eficiente, o que reflete no aumento dos índices de fidelização.
No entanto, nem todas as empresas estão preparadas adequadamente
para lidar com este panorama, mesmo diante das oportunidades de
negócios apresentadas pelos canais online. Expandir e criar
experiências requer uma perspectiva voltada para o futuro e prontidão
para o que está por vir, principalmente com a Inteligência Artificial
(IA), ferramenta que pode se tornar um fator decisivo no CX. Mas
depender exclusivamente da IA não é suficiente. É necessário abordar a
complexidade que gera atritos para clientes, agentes e empresas.
O desafio está na baixa utilização dos dados disponíveis, na falta
de insights sobre a jornada do cliente e na identificação dos pontos em
que os consumidores enfrentam as maiores dificuldades. No ambiente
dinâmico de hoje, as pessoas transitam por vários canais durante sua
jornada de relacionamento com as marcas. Interações desconectadas e
soluções fragmentadas criam obstáculos.
A adoção de uma plataforma CX totalmente em nuvem, omnichannel,
multiskill e potencializada por IA torna-se não apenas uma escolha
estratégica, mas uma necessidade imperativa para as empresas. Essa
tática quebra as barreiras tradicionais, permitindo uma interação
fluida em todos os canais, resultando em uma experiência do cliente
verdadeiramente integrada e eficiente.
A convergência da tecnologia em nuvem com a Inteligência Artificial
não só aumenta a capacidade de prever e atender às demandas dos
clientes, mas também impulsiona a automação e a eficiência operacional.
Estamos diante de uma era em que a excelência em CX é definida pela
capacidade de oferecer não apenas um serviço de qualidade, mas uma
experiência global, moldada pela inovação tecnológica e pela compreensão
profunda das expectativas. Ao adotar essa abordagem avançada, as
organizações não apenas se destacam na competição, mas estabelecem um
novo padrão para o atendimento, colocando o cliente no centro de suas
operações. Essa estratégia é essencial para o sucesso das vendas.
No Dia do Consumidor, ao celebrar a importância dos clientes, é
importante também refletir sobre o papel da evolução no CX. Não se
trata apenas de atender às expectativas, mas de superá-las. Ao abraçar o
poder da Inteligência Artificial e enfrentar as complexidades de
frente, as empresas podem elevar sua experiência do cliente e,
consequentemente, sua lucratividade. Afinal, na conjuntura empresarial
contemporânea, o CX não é apenas um departamento - é o coração pulsante
das organizações de sucesso.
*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE.
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