A IA torna possível a otimização de estratégias de fidelização e atendimento personalizado
*Por Everaldo Biselli
Gradualmente, a inteligência artificial (IA)
deixa de ser ficção científica para se tornar uma realidade cotidiana
nas empresas. Com a sua popularização, aplicações são adotadas pelas
companhias e consumidores em suas mais diversas vertentes. A adoção do
método para fidelização de clientes é a principal delas.
Uma das maiores vantagens da IA é a sua ampla aplicabilidade. A
tecnologia oferece uma variedade de abordagens personalizadas para
atender a diferentes necessidades e demandas. Isso viabiliza a
otimização de estratégias voltadas para a fidelização e o atendimento
personalizado.
É importante ressaltar que aumentar as vendas nem sempre tem
relação direta com a aquisição de novos clientes. Uma empresa pode
obter um faturamento recorrente por meio dos clientes já fidelizados.
Um caminho eficaz para atingir esse objetivo é a implementação de
soluções baseadas em inteligência artificial.
É possível atribuir uma experiência diferenciada e customizada
para o cliente trabalhando de maneira muito mais eficiente os dados e
informações internos e externos, tornando real compreender o mercado e o
comportamento do público de forma coletiva e individual, estreitando
assim o vínculo cliente-empresa desde o primeiro contato até o
pós-venda.
Por que utilizar a IA nas estratégias de fidelização?
A resposta está na maior eficiência dessa tecnologia, pois é a
única capaz de trabalhar com um grande volume de dados, seja
automatizando uma série de tarefas, facilitando a operação dos
processos internos ou até mesmo auxiliando na tomada de decisões e
implementação de estratégias com maior índice de aceitabilidade e
adaptabilidade às tendências de mercado.
Quando utilizamos soluções de IA para fidelizar clientes
ampliamos cada vez mais o público atendido. Isso faz com que a empresa
tenha uma previsibilidade maior de faturamento.
A inteligência artificial tem sido muito empregada no atendimento
ao público, onde os consumidores encontram disponibilidade 24 horas
por dia. O que aumenta a eficiência do suporte e reduz o tempo de
espera.
A IA também ajuda a identificar oportunidades. Isso acontece pela
análise de dados, que identifica padrões de comportamento e prevê
comportamentos futuros, tornando possível antecipar ações para atender
com prontidão as necessidades dos consumidores.
Quais são as melhores dicas para utilizar IA na fidelização de clientes?
Listei as três principais ideias que as empresas têm colocado em prática:
Coleta de dados
Um sistema baseado em IA é capaz de analisar dados valiosos e
fazer a coleta, o armazenamento e tratamento deles, proporcionando um
material rico e útil para trabalhar as melhores estratégias para a
empresa.
Chatbot
É importante ressaltar que o chatbot é diferente do chat de
atendimento. No segundo caso, temos um espaço em que o cliente navega
por informações até encontrar o que busca, ou pode conversar com um
atendente humano.
No chatbot, o atendimento se dá por meio da IA, que interage com o
cliente de forma humanizada, compreendendo textos e mensagens de voz,
identificando as necessidades do cliente, além de buscar a resposta
mais adequada e trazer o melhor retorno e/ou solução para o consumidor,
utilizando de uma linguagem natural.
Recomendação de soluções
Como citado anteriormente, um dos maiores benefícios do uso da
inteligência artificial é a análise de big data. Se a empresa possui
registro do histórico dos clientes, a ferramenta tornará possível a
recomendação de soluções que se adequam as preferências de cada
cliente.
Semelhante à abordagem adotada em serviços de streaming, essa
tecnologia aprimora a experiência do cliente, aumentando sua satisfação
e fidelidade ao se sentir compreendido e valorizado. A IA permite um
atendimento personalizado e de maior valor agregado, contribuindo para
que o cliente se sinta valorizado e retorne ao utilizar os serviços
oferecidos pela empresa.
Acredito que recursos de processamento de linguagem natural (PLN)
seja a principal inteligência artificial para fidelizar clientes, pois
permite uma forma mais natural ao consumidor, compreendendo suas
necessidades e entregando soluções apropriadas.
Outra estratégia interessante é a implementação de recursos
machine learning, que permitem que o sistema se aprimore de maneira
contínua, na intenção de realizar análises e previsões cada vez mais
precisas e amplas.
Vale contar com o suporte de empresas que oferecem soluções de IA
e a digitalização de seu negócio. Dessa forma, ficará ainda mais fácil
identificar demandas e personalizar ferramentas de acordo com as
necessidades da empresa e as características do público que será
atendido.
O mais importante é saber que é possível fidelizar clientes com
IA e que essa tecnologia não está fora de alcance. A ferramenta já é
realidade em muitos negócios, que estão colhendo os benefícios ao
adotar uma cultura de inovação, capaz de diferenciá-los em um mercado
cada vez mais competitivo, dinâmico e hiperconectado.
(*) Everaldo Biselli é diretor de vendas da Scala, empresa do
Grupo Stefanini com foco na implantação de abordagens tecnológicas que
exigem alto grau de especialização em negócios, como Analytics,
Inteligência Artificial, Hiperautomação, Integração e Cloud.
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