*Por André Costa
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Nos últimos anos, acompanhamos uma rápida
digitalização do setor bancário. De acordo com a Pesquisa Febraban de
Tecnologia Bancária 2023, o número de contas correntes abertas em 2022
foi de 46,2 milhões. E desse total, 63% foram abertas em canais
digitais (mobile banking e internet banking). Pelo segundo ano
consecutivo, o número de contas abertas em canais digitais superou o de
contas abertas em canais físicos. O estudo ainda mostra que das 469
milhões de contas ativas (contas correntes, conta poupança e conta
social digital para PF e PJ) com movimentação no segundo semestre de
2022, 45% são utilizadas através do mobile banking.
Com o surgimento do Open Finance, o consumidor encontrou um
ambiente mais dinâmico e a possibilidade de se relacionar com diversas
organizações de serviços financeiros, sem burocracia. Além de manterem
contas em diferentes instituições bancárias (tradicionais e digitais),
os clientes ainda encontram ofertas financeiras em fintechs e empresas
de fora do segmento – como e-commerce, viagem, mobilidade e delivery –
que já contam com o embedded finance. Trata-se de um movimento
que vem se consolidando nessas plataformas, conhecido como BaaS –
Banking as a Service. Nesse ambiente de competição acirrada, a
identificação do cliente com a marca e a experiência satisfatória
durante sua jornada, tornaram-se um grande diferencial.
Abordar a importância do Customer Experience (CX) neste cenário é
crucial para compreender a complexidade das relações financeiras
modernas. A capacidade de oferecer uma jornada de atendimento
customizada, apoiada pela análise de dados em tempo real e pela
comunicação mais humanizada, é a chave para as instituições financeiras
se destacarem. Ao identificar as necessidades e preferências dos
consumidores, os bancos podem, por exemplo, oferecerem produtos e
serviços hiperpersonalizados.
Para isso, é fundamental que a plataforma de CX escolhida seja
impulsionada por Inteligência Artificial (IA) e tenham modelos de
linguagem treinados e com foco em experiência do cliente, para que as
interações estejam em sintonia com as melhores práticas de Customer
Experience. Assim, a solução auxiliará as instituições financeiras a
encontrarem insights valiosos para impulsionar suas estratégias de
negócios. Além disso, temos o uso da IA generativa, que possibilita a
criação de conteúdo personalizado, estabelecendo uma conexão mais
profunda e elevando a experiência conversacional com os clientes.
Portanto, o segredo para se diferenciar nesse mercado tão
competitivo não se encontra apenas na oferta de produtos, mas sim na
entrega de uma experiência excepcional. As empresas que conseguirem
entender e antecipar as necessidades de seus clientes, oferecendo uma
jornada personalizada e humanizada, irão se sobressair na indústria
financeira, consolidando-se como líderes do mercado.
*André Costa é Executivo de Vendas da NICE
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