Por Thiago Gomes
Em meio a um mercado cada vez mais conectado, a digitalização é um caminho sem volta para as empresas, que devem incorporar em suas estratégias as melhores ferramentas para se comunicarem com seus clientes de forma fluída, segura e otimizada. Hoje, dentre tantos canais, o WhatsApp se tornou um dos mais investidos e efetivos para estreitar esse laço. Entretanto, este meio de comunicação pode ter sua popularidade e ampla adesão disputadas por uma solução tão promissora quanto: o RCS.
Um dos maiores motivos pelo qual o aplicativo de mensageria da Meta ganhou esta forte inserção no mundo empresarial se deve pelo fato deste ter se tornado uma das plataformas de comunicação mais utilizadas pelos brasileiros diariamente. Em uma pesquisa encomendada pela Yalo, que contou com dados da International Data Corporation (IDC), como prova disso, foi constatado que o WhatsApp é o canal predileto para 88% dos consumidores. Isso fez com que cerca de 95% das empresas nacionais começassem a utilizá-lo para se relacionarem com seus compradores entre novembro de 2022 e junho de 2023, ainda conforme o mesmo estudo.
Contudo, por mais facilidades incontestáveis que o aplicativo forneça para as marcas, existem certos empecilhos financeiros que ocasionam alguns pontos negativos em utilizá-lo – incluindo questões como a cotação em dólar, impostos, e a necessidade de contarem com integradores para realizarem essa aquisição, o que pode encarecer ainda mais o custo final.
Fora isso, ainda existem questões técnicas que podem prejudicar a conquista de resultados pelas empresas neste canal, tais como a complexidade em criar contas em sua versão business, limitação no volume de mensagens a serem enviadas por dia, e a possibilidade de o número ser bloqueado em casos de indícios de spam. São muitos aditivos em cima deste investimento, que podem acabar desequilibrando a balança de benefícios a serem colhidos pelos empreendimentos.
Nesta encruzilhada entre os prós e contras encontrados, foi observado um movimento nítido no interesse por soluções com um maior custo-benefício, com os quais seja possível atrair cada vez mais clientes, fidelizá-los e manter uma alta conversão para o negócio. É em meio a este cenário que o crescimento do RCS (Rich Communication Service), sistema de mensageria do Google, vem se mostrando como um canal altamente capaz de ocupar este meio termo entre custo e benefício.
Na prática, esse é o canal ideal para as empresas que desejam melhorar seu bom e velho SMS para um canal mais interativo que traga uma maior conversão – além de conter um selo de identificação no envio de cada mensagem e a possibilidade de inserirem textos, imagens, gifs e outros recursos juntos para uma experiência enriquecida ao consumidor.
Financeiramente, seu custo é mais em conta do que o necessário com o WhatsApp, além de poder fornecer um alcance maior nos dispositivos aptos a receber este tipo de mensagem. Hoje, apenas os aparelhos Android estão habilitados ao RCS, mas logo menos a Apple pode entrar no jogo e trazer mais um grupo seleto à ferramenta.
Ainda, assim como o WhatsApp, uma nova funcionalidade está sendo desenvolvida no sistema do buscador para que os próprios usuários possam buscar pelas marcas no canal e entrar em contato com elas, criando um ambiente conversacional capaz de ser iniciado por ambas as partes e não apenas pelo lado das marcas, como ocorre hoje.Com isso, as empresas podem desenvolver seus próprios bots para conduzirem o atendimento de forma mais otimizada e assertiva, sempre possibilitando uma conversa com um profissional caso seja de preferência do usuário.
É importante destacar aqui que o uso do RCS não deve ser encarado como um substituto 100% do WhatsApp e nem de nenhum outro canal, mas sim um investimento complementar que some as soluções já ofertadas pelas empresas a seus clientes, dando mais uma opção segura e robusta para que se comuniquem e estreitem o relacionamento entre as partes.
Todo cliente deve ter a opção de conduzir o atendimento no meio que lhe for mais agradável, e não ser limitado quanto a isso. Afinal, se temos mais um canal robusto e completo prosperando no mercado capaz de trazer excelentes resultados, por que não incorporá-lo como mais um meio disponível a seus consumidores?
Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.
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