Relacionamento,
empatia, escuta e paciência. Essas são as palavras-chave que definem o
dia a dia de quem atua na linha de frente do atendimento ao cliente. No
setor de telesserviços, o operador de telemarketing é muito mais do que
alguém que apenas atende e efetua ligações; ele é um especialista em
relações humanas. Mesmo com o uso de scripts — roteiros que orientam a
abordagem e garantem a padronização das informações no atendimento —, o
sucesso do atendimento passa, cada vez mais, pela inteligência
emocional. Em julho, mês em que é celebrado o Dia do Operador de
Telemarketing, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) destaca o
papel desses profissionais, cuja atuação exige inteligência emocional,
preparo técnico e capacidade de adaptação constante.
Com
cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, o setor de telesserviços é um dos
que mais emprega no Brasil. Gustavo Faria, diretor executivo da ABT,
reforça que os operadores de telemarketing e teleatendimento exercem um
papel fundamental no ecossistema de relacionamento das empresas com os
clientes. “Eles representam a imagem da empresa em momentos sensíveis. É
por isso que o setor investe cada vez mais em capacitação e suporte
emocional. Valorizar o operador de telemarketing é reconhecer que ele é
peça-chave na experiência do consumidor”, afirma.
Essa
valorização começa no processo de formação. Na Foundever, por exemplo,
novos colaboradores recebem treinamentos que combinam técnicas de
atendimento com desenvolvimento emocional. “Desde o início, eles
participam de um processo robusto de formação que inclui módulos de soft skills
e gestão emocional. Utilizamos, inclusive, inteligência artificial para
simulações e cenários práticos, o que reduz a ansiedade e aumenta a
confiança para o atendimento real”, explica Ana Paula Freitas, gerente
de RH da empresa. Ela destaca que o foco está na formação integral dos
operadores. “Incluímos ferramentas e treinamentos que ajudam os
colaboradores a lidar com frustrações e estresse do dia a dia. Após essa
etapa, seguimos com ações contínuas de desenvolvimento, saúde mental e
engajamento. Nosso objetivo é fornecer suporte constante para quem está
na linha de frente”.
Os
efeitos são percebidos no dia a dia. Luciana Silva dos Santos, analista
de atendimento bilíngue da Foundever, relata que o preparo emocional
faz diferença não apenas no trabalho, mas também na vida pessoal.
“Sempre busco seguir os processos necessários e me coloco no lugar da
pessoa. Pude desenvolver melhor minhas soft skills e aprendi a não absorver certas coisas. Levo isso para a vida”, comenta.
Empatia que resolve
Para Erlan Lopes, operador de Libras da AeC, em São Paulo, o autocontrole emocional é fundamental. “Nosso
estado de espírito impacta totalmente a forma como vamos agir com o
cliente. Muitas vezes, ele já chega irritado e, se não tirarmos um
momento para respirar, manter a calma e lembrar que o problema não é
pessoal, a conversa dificilmente avança. Sem esse controle interno, a
comunicação se perde e a solução não acontece”. Ele acredita que o
crescimento profissional está diretamente ligado à forma como lida com
as pessoas. “No atendimento, o maior crescimento é como pessoa,
aprendendo a lidar com os colegas, com a gestão, com os clientes”.
Tiago
Aquino, gerente de Pessoas da AeC, explica que, desde a seleção, o foco
está na habilidade de resolução de conflitos e controle de frustrações.
“O cliente, na maioria das vezes, não liga para elogiar e sim para
resolver alguma questão. Por isso, o operador precisa ter um controle de
frustração apurado, porque, além de oferecer a solução, ele tem que
propiciar conforto no atendimento.”
Quando
essas habilidades estão bem desenvolvidas, o resultado aparece
diretamente na satisfação do cliente. “Há uma diminuição nos conflitos e
o atendimento se torna mais humanizado, com soluções personalizadas.
Não adianta ter um operador tecnicamente excelente se o atendimento é
engessado. É essencial preservar a individualidade do colaborador e
permitir que o profissional acolha o cliente com empatia e clareza. O
resultado se reflete em indicadores como NPS”, complementa Tiago.
Para
o diretor executivo da ABT, investir em inteligência emocional é uma
necessidade estratégica para empresas que desejam oferecer experiências
positivas e humanizadas aos seus clientes. “A atuação do operador de
telemarketing vai além da execução de protocolos. É sobre construir
conexões, gerar confiança e transformar desafios em oportunidades de
diálogo. Estas são habilidades que nem sempre são devidamente
reconhecidas”, sublinha Gustavo Faria.
Para
Erlan, este reconhecimento também é parte importante do processo. “É o
que nos motiva a melhorar a cada dia. O feedback não precisa vir apenas
da gestão. Quando até mesmo um colega elogia um atendimento que
realizamos, isso nos impulsiona a crescer.”
Esse
sentimento também é compartilhado por Luciana, que vê no ambiente de
acolhimento uma força para seguir em frente com confiança. “Me sinto
grata todos os dias por trabalhar em um lugar onde sou valorizada pelo
que faço, sou ouvida e respeitada. Isso me ajuda a ser a melhor versão
de mulher e mãe que posso ser.”
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