São Paulo, maio de 2025.
Os golpes telefônicos envolvendo o INSS têm registrado um aumento
significativo em 2025, com aposentados e pensionistas entre os
principais alvos. Criminosos utilizam ligações, mensagens de texto,
aplicativos de conversa e até e-mails falsos para se passar por
representantes do Instituto e enganar os beneficiários. Segundo dados do
IBGE, o Brasil conta com cerca de 33 milhões de pessoas idosas, o que
reforça a necessidade do cuidado na comunicação e no atendimento a esse
público, cada vez mais exposto a fraudes e golpes. Diante desse cenário,
a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) alerta sobre a
importância de redobrar a atenção e reafirma seu compromisso com a
proteção dos consumidores, especialmente os mais vulneráveis.
“O
setor adota procedimentos específicos para atender as necessidades das
pessoas com mais de 60 anos, sobretudo em serviços de suporte
governamental, como o do INSS. Empresas associadas à ABT seguem
protocolos rígidos de autenticação, ética e proteção de dados, de modo
que há meios de identificar quando uma ligação é suspeita. É importante
que a família do idoso também saiba reconhecer estes sinais para
orientá-lo adequadamente”, destaca John Anthony von Christian,
presidente executivo da ABT.
A
entidade alerta que atendentes autênticos nunca solicitam senhas,
códigos bancários ou dados pessoais sensíveis fora de ambientes seguros,
não oferecem “promoções imperdíveis” e utilizam exclusivamente os
canais oficiais das empresas. Além de orientações mais técnicas, a ABT
também chama atenção para sutilezas de comportamento que podem sinalizar
um golpe. A Associação enumera, a seguir, algumas boas práticas que
garantem um atendimento seguro e de qualidade às pessoas idosas,
caracterizando contatos confiáveis.
1.Clareza na comunicação e paciência
Atendimentos
legítimos priorizam a clareza na fala e o uso de uma linguagem simples e
objetiva, sem termos técnicos ou instruções confusas. É fundamental que
o consumidor, especialmente o idoso, compreenda o motivo do contato, o
que está sendo solicitado e quais são os próximos passos.
Desconfie de abordagens que pressionam por respostas rápidas e de maneira insistente.
2. Fala pausada
Falar
pausadamente, articulando bem as palavras, é outro ponto importante.
Muitos idosos têm alguma perda auditiva ou dificuldade de compreensão.
Um ritmo de fala mais lento facilita o entendimento.
Suspeite
quando o ritmo de fala for apressado, truncado ou parecer
incompreensível. Isso pode indicar tentativa de confundir ou manipular.
3.Confirmação de informações
Mensagens
importantes devem ser repetidas e confirmadas para garantir que foram
totalmente compreendidas. A repetição/confirmação evita erros e
transmite segurança, demonstrando preocupação com a clareza da mensagem.
Contatos
legítimos jamais ignoram sinais de dúvida, insegurança ou dificuldade.
Um bom atendente sempre se certifica de que o cliente entendeu a
informação.
4. Escuta acolhedora
A
empatia é fundamental em qualquer atendimento. No caso do público
idoso, muitos não conseguem compreender de imediato o motivo da ligação.
Nestes casos, é importante mostrar empatia e procurar acolher as
dúvidas, reduzindo a sua ansiedade.
Uma escuta acolhedora demonstra segurança e respeito. Criar esse ambiente de confiança é parte de um contato legítimo.
No
combate a golpes e fraudes, vale destacar que a ABT tem papel de
destaque na criação e implementação do Programa Brasileiro de
Autorregulação do Setor de Relacionamento (Probare), que estabelece
critérios claros de ética e boas práticas para as empresas do setor.
Adicionalmente,
lidera iniciativas que promovem maior transparência e segurança nas
comunicações, como o sistema Origem Verificada, que autentica chamadas
telefônicas e combate fraudes como o spoofing. “As ações
demonstram o compromisso contínuo do nosso setor com a integridade e a
proteção do consumidor”, finaliza o presidente da Associação.
Sobre a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT):
Representante
de um dos setores que mais empregam no Brasil, com cerca de 1,4 milhão
de trabalhadores, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT),
fundada em 1987, é pioneira em um mercado que impulsiona o crescimento
do país. O segmento é um dos que mais contratam jovens, mulheres e
negros, fomentando a diversidade em frentes distintas. Além de oferecer
oportunidades de primeiro emprego, o setor apoia o crescimento
profissional, por meio de convênios das organizações contratantes com
instituições de Ensino Superior. A ABT reúne 19 empresas em 18 estados
de todas as regiões do território nacional. Uma atividade que, com cada
vez mais inovação e tecnologia, torna-se estratégica para o
desenvolvimento socioeconômico do Brasil.
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