Nesta semana, a TRIWI Consultora especialista em Marketing Digital recebeu Flávio Vasconcelos e Romulo Oliveira, o Head Business Applications e Gerente de Marketing na AX4B, em seu podcast, o #TRIWICAST. O projeto
especial, visa mostrar a realidade de mercado nas áreas de Tecnologia,
Inovação, Serviços e Marketing, com um novo formato de conteúdo em suas
plataformas digitais, No episódio “Estratégias de Omnichannel para
Atendimento ao Cliente”, o host Ricardo Martins conduziu os convidados em um papo sobre a integração dos canais de atendimento nas empresas.
Hoje
em dia é comum a gente ver nas empresas a sinalização de seus canais de
atendimento, em muitos casos, identificamos opções que nem mesmo
conhecemos, mas muito além de apresentar opções é necessário a
utilização efetiva desses canais aos clientes.
O Head Business
da Ax4B, fala que ao longo dos anos de experiência profissional
percebeu um comportamento muito comum de empresas que compram
ferramentas de CRM, Omnichannel e consideram o trabalho feito, o que de
fato não acontece.
"É
preciso implementar cultura, é preciso entender o que a empresa está
focada, quem é o meu cliente, onde está o meu cliente… não adianta
colocar ferramenta de omnichannel em redes sociais, se o cliente não
frequenta redes sociais, meu cliente está em outro perfil, o que a gente
encontra nas empresas é um problema de falta de cultura", conta.
O Gerente de Marketing Romulo Oliveira ainda complementa.
"Quando
a gente fala de Omnichannel, a gente entende o desafio que a empresa
quer implementar… as vezes quando começa desestruturado, quando não se
sabe onde seus clientes querem ser atendidos, quando a gente fala de
Omnichannel, estamos falando da escolha, tem pessoas que não mandam
áudio no Whatsapp, tem pessoas que preferem uma ligação, se a gente
passar isso pro mercado, pro atendimento.. é preciso saber quanto seu
público quer ser atendido por determinado canal", acrescenta.
Os
dois profissionais apontam falhas nas empresas em implementar canais de
atendimento inovadores sem pensar no consumidor final, e se esquecem da
funcionalidade dos canais e da comunicação útil e assertiva.
Customização é o passo para um canal de atendimento efetivo.
O
Gerente de Marketing aponta que antes de mais nada é preciso fazer um
serviço consultivo, para entender as necessidades individuais de cada
cliente, levantando junto do mesmo, quais são seus objetivos e as
melhores oportunidades.
"Muitas
empresas usam o discurso de omnichannel… atendo por todos os canais, aí
você recorre ao twitter e a empresa responde: ' liga no nosso Sac'...
você chama no whatsapp, a empresa responde a mesma coisa… não adianta,
você não está fazendo omnichannel.. a gente segue muito o caminho de
onde começa para onde vai.. e com isso a gente estrutura, para depois
disso customizar as plataformas de acordo com o que o cliente precisa,
não é uma caixa.. a gente quer colocar a empresa dentro da tecnologia e
não só colocar uma tecnologia dentro da empresa.", destaca Romulo.
Visão 360
Para
as empresas é válido pontuar que é preciso ter um olhar direcionado
para o cliente e também para a empresa como um todo, ter um CRM
integrando seus times, de atendimento, vendas e marketing é determinante
para o sucesso do uso dessa tecnologia.
Flavio
Vasconcelos aponta que o caminho é simples, é identificar quatro
passos: Quem é meu cliente? Onde o cliente está? Como eu quero chegar
nele? Como eu quero tratá-lo? e isso determina todo o processo da
empresa.
"Existe
hoje tecnologia para todos os tipos de empresa, tem tecnologia para
tudo que é tipo de preço, modelo, cor, dá para brincar a vontade… dá um
passo pra trás, entenda seu cliente e entenda o que ele quer e não pense
como departamento, pense em uma solução corporativa para a sua empresa
de ponta a ponta… pense grande, aja pequeno e vá construindo.. quando
você age de maneira pausada, você descobre as falhas da sua empresa e
corrige.. pense em uma solução que vá seguir com você para o seu futuro,
com o seu crescimento". finaliza
Para assistir o episódio completo, clique no link!
https://www.youtube.com/watch?v=PRHpMm27btM
A
AX4B é uma organização que se especializou em soluções de tecnologia,
sempre com inovação e suporte eficiente. Isto, com time de
infraestrutura especializado para suportar migrações e grande transação
de dados na nuvem.
Hoje
a AX4B trabalha com os principais fabricantes de tecnologia e softwares
do mundo, visando oferecer soluções que atendam às necessidades de
negócio, o desenvolvimento dos clientes e a transformação digital dos
processos. Em constante crescimento, possui atuação nacional, com
escritórios em São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Rio Grande dos
Sul, Goiânia/ Distrito Federal, Pernambuco e Espírito Santo.
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