Sistemas autônomos de IA vão redefinir a arquitetura de receita no varejo, mas o divisor de águas está na governança humana, diz Marcus Luz, da Nava
Estudos com foco na economia agêntica do varejo mostram que 68% do setor planeja adotar agentes de IA até 2028; para a Nava, infraestrutura de dados e governança humana por trás das decisões das máquinas ditarão o futuro
São Paulo, junho de 2026 - O varejo brasileiro está prestes a testemunhar uma profunda virada de chave tecnológica, que transcende a automação de canais de atendimento e a interface visual. A substituição dos chatbots tradicionais por sistemas agênticos, ou seja, por ecossistemas de inteligência artificial dotados de autonomia para executar tarefas complexas, tomar decisões e interagir de forma contextualizada, promete reconfigurar a estrutura de custos, a retenção de clientes e a última linha do balanço financeiro do setor. Esse movimento é sustentado por demandas reais de mercado. Uma pesquisa global recente da Deloitte revela que 68% dos executivos do varejo planejam implementar agentes de IA nos próximos dois anos.
Mas, a evolução do mercado aponta para um cenário que vai além da melhora na experiência do usuário. Marcus Luz, Chief of Growth Officer (CGO) da Nava, empresa referência em estratégia, engenharia de dados e soluções tecnológicas inovadoras, sinaliza que o verdadeiro diferencial competitivo das organizações líderes será a capacidade de orquestrar a interoperabilidade agêntica. Isso significa que a disrupção chegará no momento em que a IA assistente do próprio consumidor passará a negociar e transacionar diretamente com a IA da rede varejista, eliminando intermediários e atritos no funil de conversão.
"O jogo vai muito além do refinamento da resposta a perguntas frequentes ou o uso de interfaces mais humanas. Estamos falando sobre a transição para o comércio de máquina para máquina. As redes varejistas que não reestruturarem sua engenharia de dados e governança tecnológica agora enfrentarão obsolescência operacional diante de ecossistemas que realizam checkout preditivo, gerenciam disputas financeiras e aplicam hiperpersonalização contextual em milissegundos", defende Marcus Luz, Chief of Growth Officer (CGO) da Nava.
De acordo com a liderança estratégica da Nava, para sustentar o avanço rumo a essa maturidade digital e mitigar os riscos inerentes a sistemas autônomos, os CEOs e CIOs do setor de varejo precisam ancorar seus investimentos em três pilares críticos de arquitetura corporativa:
- Sistemas prontos para requisições M2M: A jornada de consumo deixará de ser estritamente visual e passará a responder a APIs conversacionais otimizadas. As plataformas corporativas devem estar estruturadas para receber, processar e fechar negócios solicitados diretamente por assistentes virtuais externos em nome de clientes humanos.
- Integração financeira contextual e segura: O cruzamento de dados históricos com o score de crédito em tempo real, impulsionado pelo ecossistema do Open Finance e do Pix, exige uma infraestrutura de segurança robusta. A camada tecnológica deve mitigar fraudes e garantir conformidade regulatória sem interromper ou desacelerar o fluxo autônomo de compra.
- Saneamento e unificação de dados legados: Agentes inteligentes operam com a precisão dos dados aos quais têm acesso. O maior gargalo operacional do varejo moderno permanece na fragmentação de informações divididas entre ERPs antigos, CRMs e plataformas de e-commerce. A consolidação de uma arquitetura de dados limpa é o pré-requisito mandatório para o sucesso da IA.
Embora a autonomia dos algoritmos guie o discurso público, a Nava adverte sobre um paradoxo estrutural: quanto maior a independência operacional da tecnologia, mais vital se torna o papel estratégico da engenharia humana nos bastidores. A implementação de agentes sem a devida governança pode acarretar perdas massivas de receita e danos severos à reputação em minutos, decorrentes de alucinações de preços, falhas em integrações críticas ou respostas fora de conformidade com as regras de negócios da marca.
"A inteligência artificial opera como o motor da transformação, mas os trilhos e a governança ética, operacional e financeira são e continuarão sendo puramente humanos", complementa Marcus Luz. "O real valor gerado está na presença de um time de TI e engenharia altamente qualificado que compreenda profundamente as dores do ecossistema varejista. Ter controle absoluto sobre os modelos e dados é o que define o sucesso da operação."
Sobre a Nava
A Nava é uma consultoria brasileira de tecnologia com três décadas de atuação, especializada em transformar complexidade em crescimento. Atuando no core de grandes organizações, a companhia integra estratégia, engenharia e tecnologia de ponta, impulsionadas por GenAI, para desenhar arquiteturas, estruturar governança e gerar resultados concretos de negócio.
Com cerca de 2.000 especialistas, a Nava reúne capacidades em dados, cibersegurança, cloud, observabilidade, infraestrutura e modernização de aplicações, conectando inovação, design e execução em larga escala. Seu ecossistema inclui a GH Brandtech, que amplia sua atuação ao unir tecnologia, experiência, design e produtos digitais para acelerar diferenciação e competitividade, e a Ventura, referência em resposta a incidentes, investigação digital e gestão de crises cibernéticas, fortalecendo sua atuação com soluções avançadas e foco em segurança.
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