Por Igor Castro
Toda empresa quer ser bem falada sem precisar investir grandes quantias nessa tarefa – mas, muitos erros ainda são cometidos nessa missão. Manter um cliente por perto, satisfeito e fidelizado requer um relacionamento próximo e personalizado, por meio de ações que prezem uma comunicação clara, amistosa e não excessiva. Por isso, aquelas que desejam alavancar sua marca esse ano, precisam investir em estratégias que impulsionem essa meta com eficiência.
Um consumidor bem atendido é a maior conquista que uma empresa pode ter. Muito além de torná-lo fiel à marca e fortalecer sua imagem, sua boa experiência impulsiona um marketing orgânico valioso para o mercado, compartilhando suas percepções para amigos e conhecidos e levando potenciais compradores à empresa.
Em dados compartilhados pelo relatório global de Tendências em Experiência do Cliente, 70% das marcas acreditam que a preocupação em prestar um atendimento marcante impacta positivamente nos resultados da empresa. Para atingir os mesmos resultados, confira as principais estratégias que devem integrar o planejamento do seu negócio neste ano:
#1 Conheça seus clientes com dados estruturados: todo usuário deixa traços de seus gostos em qualquer interação com a marca – os quais precisam ser utilizados de forma bem pensada na campanha de comunicação da sua empresa. A partir de dados estruturados capturados de bases de clientes que, preferencialmente, tiveram uma experiência positiva com a companhia, é possível ter uma visão mais clara sobre as ações que geram resultados positivos na condução do consumidor à finalização da compra para, a partir disso, desenvolver uma estratégia de atendimento adequada às preferências do seu público-alvo.
#2 Utilize ferramentas omnichannel: o consumidor moderno é dinâmico, e espera das empresas um atendimento ágil e assertivo que vá ao encontro de seu perfil. Com o uso de ferramentas omnichannel, as marcas conseguem compreender a fundo este perfil e seu histórico de compras para, a partir disso, conduzir uma jornada aderente às suas necessidades. Os sistemas pautados na omnicanalidade captam essas informações dos canais mais utilizados pelos usuários para ofertar as melhores opções ao que buscam – seja por meio de produtos que tenham demonstrado interesse em adquirir, ofertas relâmpagos em resposta a possíveis abandonos de carrinho, ou propostas de pagamento, como exemplo. Essa preocupação é um fator muito importante para criar uma boa satisfação com a empresa.
#3 Tenha uma comunicação clara e direta: mensagens ambíguas ou lentas são extremamente prejudicais para a retenção dos consumidores. Ao criar uma campanha de sucesso, é preciso prezar por uma comunicação clara, concisa e direta, evitando que ele se disperse durante o atendimento. O perfil e preferências de seus clientes precisam ser muito bem estudados antes de colocar qualquer ação em prática, investindo em textos e mídias objetivos que o aproximem à marca e que facilitem sua interação até a etapa final.
#4 Seja atraente: não adianta criar um discurso bonito, sem levá-lo à prática da experiência do consumidor com a marca. A empresa precisa ser atraente em toda a jornada de atendimento – criando uma comunicação que atraia, engaje e ofereça a máxima praticidade para adquirir seus produtos ou serviços. Isso engloba o envio de mensagens e mídias agradáveis e coerentes ao seu perfil, auxílio no processo de compra por meio de links inseridos nos textos enviados e ofertas de itens que tenham interesse, como exemplo. Esse conjunto de ações certamente elevará a chance de o cliente completar o processo de interação com o negócio.
#5 Invista nos canais de comunicação digitais: existem diversas plataformas de conversação capazes de oferecer um atendimento personalizado e completo entre as partes. Dentre eles, o SMS e o e-mail ainda são fortemente utilizadas pelas empresas – mas, o RCS vem se destacando como um meio extremamente importante de ser investido neste ano. Chancelada pelo Google, essa ferramenta é considerada como uma evolução do sistema de mensageria curta, oferecendo uma experiência de comunicação muito mais rica e completa no envio de mensagens com um carrossel completo com vídeos, imagens, gifs e, ainda, a possibilidade de integração com bots de conversação. Ainda, é um canal completamente seguro, uma vez que exibe o logo de autenticidade da marca em cada envio, o que reduz chances de fraudes que possam ludibriar o usuário a passar suas informações para criminosos.
Qualquer complexidade na comunicação com o cliente irá dificultar significativamente sua atração e retenção à marca – mas, quando prezada por mensagens personalizadas, agradáveis e sem excessos, contribuirá muito para uma experiência positiva que o fidelize e compartilhe com futuros compradores.
Toda empresa que deseja aperfeiçoar sua comunicação com o consumidor deve compreender a fundo seu perfil e preferências e criar uma jornada de interação compatível com suas necessidades. Mesmo dispondo de muitos canais digitais completos para essa missão, é importante sempre oferecer a possibilidade de conduzirem o atendimento com um profissional – assim, cada cliente poderá escolher a opção que mais lhe agrade e conquistar uma percepção muito positiva do seu negócio.
Igor Castro é Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Sobre a Pontaltech:
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.
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