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segunda-feira, 17 de agosto de 2026

Falha na comunicação com o cliente ameaça a relevância das empresas no mercado

Com 84% das marcas ignoradas pelos consumidores, empresas trocam disparo massivo por mensagens hiperpersonalizadas para acelerar vendas e cortar custos de aquisição

Apesar dos investimentos crescentes em marketing digital, conquistar a atenção do consumidor deixou de ser suficiente para impulsionar vendas. Hoje, 84% das marcas operam na chamada “zona de indiferença”, segundo um relatório da consultoria Havas, indicando que grande parte delas é percebida como pouco relevante pelo público. Ao mesmo tempo, o aumento do custo de aquisição de clientes (CAC) e a busca por mais eficiência nos investimentos têm levado empresas a rever a forma como se relacionam com seus públicos.

Em vez de concentrar esforços em campanhas massivas, cresce a aposta em canais conversacionais, que permitem reunir atendimento, vendas e suporte em uma única plataforma digital.

“O consumidor espera resolver toda a jornada em poucos cliques e no canal que já utiliza diariamente. Isso faz com que as empresas deixem de enxergar aplicativos de mensagens apenas como ferramentas de comunicação e passem a utilizá-los como canais efetivos de vendas e relacionamento”, afirma Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem, responsável pela comunicação de grandes marcas com consumidores no Brasil.

Segundo ela, a estratégia busca reduzir os principais pontos de atrito da jornada de compra. Em vez de receber uma promoção por e-mail, acessar outro site para concluir a compra e procurar diferentes canais para tirar dúvidas, o consumidor consegue realizar todas essas etapas dentro do mesmo ambiente, como o WhatsApp, diminuindo as chances de abandono do processo.

O movimento já aparece nos indicadores de mercado. O uso do WhatsApp por empresas brasileiras cresceu 18% em 2025, segundo o relatório Messaging Trends 2026, da Infobip. O levantamento também identificou aumento de 753% no uso do RCS (tecnologia que amplia as funcionalidades tradicionais do SMS) e uma alta de 69% no envio de e-mails segmentados no mesmo período, refletindo uma estratégia cada vez mais baseada em comunicações personalizadas.

Para Giovanna, o avanço desses canais acompanha uma mudança mais ampla na forma como as empresas buscam aumentar a eficiência comercial.

"Não se trata apenas de estar presente em vários canais, mas de oferecer continuidade ao atendimento. O cliente pode iniciar uma conversa por SMS, esclarecer dúvidas pelo WhatsApp e receber confirmações e informações pós-venda por e-mail, sem precisar repetir informações", explica.

Essa integração responde ao comportamento do próprio consumidor. Dados da Infobip mostram que 98% das pessoas utilizam mais de um canal digital para interagir com marcas, tornando a experiência multicanal um fator cada vez mais relevante para a retenção e fidelização.

A inteligência artificial vem acelerando esse processo. Em vez de executar apenas respostas programadas, os sistemas conseguem analisar o histórico do cliente, personalizar recomendações, antecipar necessidades e resolver solicitações com maior rapidez. A expectativa também parte dos consumidores. Para 61% dos consumidores, há a expectativa de um atendimento mais rápido e personalizado com o uso de IA, de acordo com pesquisa da Zendesk.

Apesar do avanço tecnológico, um dos principais desafios continua sendo a integração das informações internas. Apenas 16% das empresas possuem integração eficiente entre os times de vendas e marketing, segundo dados da RD Station, dificultando uma visão única do cliente e aumentando o uso de mensagens duplicadas, ofertas pouco relevantes e perda de oportunidades comerciais.

Na avaliação da Infobip, superar essa fragmentação deixou de ser apenas uma questão operacional e passou a representar uma vantagem competitiva. “Quando a empresa consegue resolver a demanda do cliente de forma rápida no canal que ele já usa, ela depende menos de investimentos elevados em mídia paga e descontos agressivos para gerar conversões”, explica Giovanna.

Além do impacto na experiência do cliente, a estratégia influencia indicadores diretamente ligados ao negócio, como redução do CAC, aumento do lifetime value (LTV), maior conversão e retenção de clientes.

Em um cenário em que 70% dos executivos acreditam que as expectativas dos clientes estão superando a capacidade das empresas de se adaptar, segundo pesquisa da PwC, a presença constante e resolutiva nos canais diretos ajuda a reduzir gargalos de maneira eficiente. Além disso, as estratégias conversacionais fazem com que interações pontuais se transformem em hábitos de compra recorrentes, estabelecendo a relevância de marca necessária para sustentar o crescimento do negócio.

Sobre a Infobip:

A Infobip é uma plataforma global de comunicações em nuvem que permite às empresas criar experiências conectadas em todas as etapas da jornada do cliente, com a IA como força propulsora da inovação. Por meio de uma plataforma única e de construção nativa, a Infobip entrega soluções de engajamento omnichannel, identidade, autenticação de usuários e contact center, que ajudam empresas e parceiros a superar a complexidade das comunicações com os consumidores, enquanto impulsionam o crescimento e aumentam a fidelidade dos clientes. A Infobip está focada em viabilizar e acelerar a adoção de IA à medida que continua sua transformação em uma empresa AI-first. A tecnologia da Infobip tem capacidade para alcançar mais de sete bilhões de dispositivos móveis em 6 continentes, conectada a mais de 10 mil conexões, das quais mais de 800 são conexões diretas com operadoras. A empresa foi fundada em 2006 e é liderada por seus cofundadores, o CEO Silvio Kutić e Izabel Jelenić.

Prêmios e Reconhecimentos Recentes:

A Infobip foi classificada em 16º lugar no ranking Fortune’s Europe’s Most Innovative Companies 2026 (junho de 2026), saltando de sua posição inicial de 68º lugar em 2025.
Infobip foi nomeada Líder no Gartner® Magic Quadrant™ para Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS) pelo quarto ano consecutivo. A empresa foi posicionada na extremidade máxima em "Abordagem Completa de Visão" pela segunda vez (maio de 2026).
Infobip foi eleita a líder consolidada número um no ranking Juniper Research RCS for Business 2026 Leaderboard (fevereiro de 2026).
Infobip foi reconhecida como líder em crescimento e inovação no relatório Frost Radar™: Communications Platform as a Service (CPaaS) da Frost & Sullivan (outubro de 2025).
Infobip foi classificada como a líder consolidada número umno relatório Juniper Research Mobile Messaging Fraud Prevention Market (setembro de 2025).
Infobip foi classificada como Líder no relatório Omdia CPaaS Universe Report pela terceira vez (abril de 2025).
Infobip foi classificada como Líder Consolidada no ranking Juniper Research Conversational AI Leaderboard (fevereiro de 2025).
Infobip foi nomeada Líder em CPaaS pela terceira vez no relatório IDC MarketScape (fevereiro de 2025).
Infobip foi nomeada uma das principais provedoras de CPaaS no relatório CPaaS MetriRank Report da Metrigy (dezembro de 2024).
Infobip foi reconhecida como a provedora número um no mercado de Prevenção de Fraudes AIT pela Juniper Research (outubro de 2024).