Compra de pacote turístico exige cuidados

Juliana Brito A TARDE

• Lunaé Parracho / Ag. A Tarde 
  
  Consumidor deve buscar informações sobre providências e precauções

A procura por pacotes turísticos deve crescer 12% na alta estação, de acordo com a Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav).  Uma pesquisa recente da Nielsen aponta, pela primeira vez, as viagens turísticas como o maior  desejo de consumo dos brasileiros. Mas, para  aproveitar  as férias, é preciso estar atento a alguns detalhes antes do embarque, e também conhecer os seus direitos ao adquirir esse tipo de serviço.
Um simples equívoco, como informar à agência a grafia errada do nome, já pode trazer aborrecimentos. Ser orientado sobre todas as providências e precauções antes da viagem, aliás, é um dever da agência. "Mesmo que o consumidor tenha que correr atrás, como é o caso do visto, ele tem que ser orientado pela agência. Nesses casos de omissão ou erro no fornecimento de informações  há um desrespeito ao direito à informação. É como se existisse uma espécie de defeito,  vício, no serviço", explica a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Raquel Alfano.
Ela conta que passou por uma situação dessa recentemente, quando viajou para o exterior. Informada pela agência de que poderia levar até duas malas, cada uma com um máximo de 32 kg, soube no check-in que só poderia embarcar com uma. "Como deixar para trás uma mala minha e outra do meu marido? E se tivesse acontecido com alguém que não fala a língua do País?", provoca.

A gerente do Idec afirma que não é raro a agência de turismo isentar-se desse tipo de situação. Mas a empresa tem responsabilidade solidária nisso. "A agência é responsável por preparar bem os seus agentes de viagens", observa. "Por isso é importante pedir as informações formalizadas por escrito", diz.
Cancelamento - Quem deseja cancelar a viagem deve estar atento a multa aplicada pela empresa, que não pode ultrapassar 10% do valor do pacote. Se a atitude parte da contratada, é caracterizado um descumprimento de oferta. Raquel Alfano explica que a empresa pode ser responsabilizada pelo cancelamento, ainda que esse tenha sido motivado por catástrofe natural. "Mas cada caso é um caso", ressalva Alfano.
"Teoricamente, esse é um risco inerente à atividade da empresa. Se o consumidor perdeu, por exemplo, o casamento do filho pelo cancelamento, pode ingressar com uma ação por danos morais", exemplifica.
O artigo 35 do código fala do descumprimento de oferta. O consumidor, nessa circunstância, tem direito a escolher entre três opções: exigir o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
A empresária Clarice Rodrigues e o marido compraram, em setembro passado, um pacote de nove dias para a Disney, em Orlando, por meio de um site de compras coletivas. Quinze dias antes do embarque, a viagem foi cancelada. Ela foi reembolsada pelo site, que deu  o prazo de um mês para que o dinheiro fosse devolvido e ofereceu à consumidora a opção de viajar por outra agência.
Responsabilidade - Mas há casos em que os sites de compras coletivas alegam que não possuem responsabilidade quando surge algum problema na prestação do serviço. "As empresas alegam que não têm como verificar a idoneidade das parceiras, mas elas têm, sim, essa obrigação, pois são intermediadoras da compra. No momento em que divulgam a oferta, têm uma responsabilidade, sim", frisa Raquel.

Confira os seus direitos

Cancelamento pelo cliente - Neste caso, a multa aplicada não pode ultrapassar 10% do pacote

Cancelamento pela empresa - É descumprimento de oferta e a empresa pode ser penalizada até mesmo se a viagem foi suspensa por causa de catástrofe natural
Informação - A agência tem o dever de informar o consumidor sobretudo que é necessário para a viagem. Se isso não ocorre, o direito à informação previsto no Código do Consumidor está sendo desrespeitado
Responsabilidade solidária - Nos casos dos pacotes comprados por sites de compras coletivas, esses últimos têm responsabilidade solidária
Overbooking - É ilegal e neste caso o consumidor pode processar por danos morais. A agência ou a companhia aérea pode ser responsabilizada