por Ana Paula Kagueyama, Global Operations Director do PayPal Latam
Crises definem os pontos fortes e fracos de qualquer relacionamento, e esta pandemia que estamos vivendo não é exceção. Tivemos de aceitar a separação física de amigos, familiares, locais de trabalho, academias, escolas, shoppings etc., o que tem sido um desafio muito difícil. A mesma coisa acontece com as empresas. A crise exigiu que elas se adaptassem a um modo diferente de trabalhar e se relacionar com seus clientes.
É neste momento que os gestores do que chamamos de “experiência do cliente” devem se posicionar, entendendo e, se possível, antevendo as mudanças de comportamento do consumidor.
É crucial ficar por dentro das preferências de nossos clientes e ter a capacidade de inovar muito rapidamente. O primeiro passo é investigar para entender a nova realidade e, em seguida, adaptar nossas práticas para evitar equívocos na interação. Não esqueçamos que a pandemia da Covid-19 também está nos levando a reconsiderar nossas necessidades. Nos últimos dois meses e meio, elevamos o mais básico à categoria de prioridade, como manter a saúde e a despensa em dia. Todo o resto foi um pouco deixado de lado.
Particularmente nestes tempos difíceis, uma abordagem adequada a um cliente por parte da empresa pode gerar, quase que imediatamente, sentimentos de confiança e lealdade – ativos preciosos. O objetivo é fornecer experiências e serviços que atendam às novas necessidades baseadas no cuidado genuíno e em uma preocupação sincera.
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Daniel Japiassu
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