CRM desenvolve dados e impulsiona personalizações mais precisas

 

(*) Renan Marafigo Personalizar a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e se tornou essencial para marcas que querem se destacar. Adaptar ofertas e conteúdo com base nos interesses dos usuários gera mais engajamento e vendas, fortalecendo o relacionamento com o público.  Os sistemas de CRM evoluíram e hoje fazem muito mais do que armazenar contatos. Eles ajudam a personalizar interações, integrando-se a canais como e-mail, SMS, WhatsApp e notificações push para criar uma comunicação mais eficiente. Os dados gerados pela navegação em sites também passaram a ser parte fundamental dessa estratégia. Ao captar informações sobre preferências e comportamentos e ajustar de forma automatizada o ambiente de navegação, as empresas conseguem exibir recomendações e ofertas sob medida, dentre outras alterações, aumentando as chances de conversão.  Neste novo cenário de personalização (que combina dados atualizados e ferramentas de automação como a Inteligência Artificial), já é possível mostrar ofertas e produtos relevantes para aquele perfil de consumidor ou até mesmo para um consumidor específico; adaptar conteúdo conforme o histórico de navegação; e criar experiências mais envolventes e direcionadas. Por exemplo, um cliente acessa um site e informa seus interesses através de um pop-up ou navega por algumas páginas do site. Ele pode sair da página e, mais tarde, quando retornar, mesmo que seja  por um anúncio de outras mídias digitais. O site reconhece seu perfil e exibe ofertas personalizadas, facilitando a decisão de compra. Hoje, um site responsivo é um vendedor ativo. Ele identifica o que cada cliente busca e exibe produtos e serviços mais alinhados ao seu perfil. No setor industrial, por exemplo, um comprador de aço pode ver sugestões de treliças e vergalhões, enquanto outro cliente está interessado em produtos para agricultura Cada um recebe recomendações diferentes ao navegar pelo site. Para que isso ocorra, é essencial captar informações com pop-ups e formulários interativos; criar gatilhos que incentivam a interação; conectar o histórico de compra ao CRM para identificar o perfil e usar dados para tornar a experiência mais fluida e intuitiva. A personalização eficiente começa com a captação de dados relevantes do cliente durante a navegação com a integração dos dados cadastrais e de compras, permitindo que ofertas e recomendações sejam adaptadas conforme seu perfil. Em seguida, a criação de jornadas automatizadas ajuda a estimular conversões e recompras, garantindo que o usuário receba comunicações personalizadas no momento certo. Ferramentas com inteligência artificial tornam esse processo ainda mais preciso, ajudando a determinar o melhor horário para interações, gerar recomendações mais certeiras e melhorar as taxas de abertura, cliques e conversão.  Além disso, testes A/B auxiliam na identificação do que funciona melhor para cada público, enquanto plataformas especializadas permitem automatizar e refinar esses processos, otimizando a experiência do usuário e aumentando as taxas de conversão. Com uma estratégia bem estruturada, é possível alcançar um crescimento significativo, elevando as taxas de conversões em até 200%. Mesmo com tantos benefícios, alguns erros podem comprometer a personalização: Não ter casos de uso claros, levando a escolhas de personalizações que não geram resultados. Implementação incompleta, sem considerar todos os pontos da jornada do cliente. Catálogo de produtos desatualizado e sem integração com o CRM, que reduz a efetividade das recomendações. Ausência de testes frequentes, que impede melhorias contínuas. A personalização não é mais uma tendência, mas uma necessidade para empresas que buscam relevância e crescimento no ambiente digital. Ao transformar sites em canais inteligentes e integrados ao CRM, as marcas conseguem criar experiências únicas, aumentar o engajamento e impulsionar as vendas. Com a estratégia certa, um site deixa de ser apenas uma vitrine digital e se torna um verdadeiro motor de conversão e fidelização de clientes.   (*) Renan Marafigo é Associate Partner e Diretor de CRM da Cadastra, empresa global de estratégia, tecnologia, dados e marketing.    Sobre o Renan: Renan Marafigo é Diretor de CRM e também associate partner na Cadastra. Tem mais de 10 anos de experiência com CRM e de atuação no mercado financeiro. Já conduziu a implantação de 2 versões diferentes da plataforma de CRM no Sicredi e apoiou a construção das ações de relacionamento com os clientes, com uso de mídias digitais e canais de marketing. Foi vencedor do prêmio Cantarino Brasileiro de 2018, na categoria CRM com o Sicredi e do prêmio global Salesforce Innovation Awards de 2022, na categoria de Marketing, com Biossance. Finalista do prêmio Banking Transformation de 2023 com a Ailos e prêmio prata na ABEMD 2023, com Samsung, na especialidade CRM/Loyalty. Em 2024, recebeu o prêmio do ISG Paragon Awards South America na categoria Excellence com a Gerdau. Sobre a Cadastra A Cadastra é uma empresa global especialista em serviços tecnológicos aplicados ao marketing para fazer as empresas crescerem. Nativa digital, está há 25 anos combinando múltiplas expertises para entregar uma revisão estratégica e operacional e impulsionar resultados com mais eficiência. Oferece soluções de tecnologia, inteligência artificial, marketing, consultoria, dados e analytics, criatividade e cloud de ponta a ponta e com metodologia proprietária. Com mais de 900 profissionais, em oito escritórios em cinco países (Brasil, Argentina, Colômbia, México e Inglaterra), está na liderança de três quadrantes do Relatório ISG Provider Lens™ Martech Solutions e Service Providers 2022 e 2023 (Análise & Inteligência, Presença & Anúncios Digitais e Serviços Estratégicos Martech) e foi listada no ranking The Americas’ Fastest-Growing Companies 2023 do Financial Times, por seu crescimento de 2018 a 2021. Em 2022, foi a primeira empresa nativa em performance digital indicada ao prêmio Caboré, do Meio & Mensagem, na categoria Serviços de Marketing, além de ser a única empresa da América Latina a ganhar o Salesforce Partner Innovation Award 2022.