Projeto teve como foco obter a melhoria contínua do negócio
Oferecer soluções para melhor viver. Esse é o propósito da Dexco, maior casa de marcas do Brasil para materiais de construção, reforma e decoração. A fim de aprimorar e transformar a experiência dos usuários com a TI, a companhia investiu na expansão do serviço de AMS (Application Management Services) prestado pela Numen, maior consultoria brasileira em serviços SAP.
Fundada em 1941, a Dexco é detentora das marcas Deca, Portinari, Hydra, Duratex, Castelatto, Ceusa e Durafloor. Além disso, a organização detém 49% de participação na LD Celulose, joint venture de fabricação de celulose solúvel com a austríaca Lenzing. Sediada em São Paulo, a holding, que possui o maior portfólio de soluções do setor industrial, conta com mais de 12 mil colaboradores, divididos em 22 unidades espalhadas por Brasil e Colômbia.
Mediante a expansão dos negócios, a organização vinha executando um movimento para reformular o atendimento de chamados, com o intuito de transformar o AMS em uma área que atuasse diretamente na evolução da experiência dos usuários com o setor de TI.
Deste modo, a empresa decidiu reestruturar o contrato para alcançar as melhorias buscadas, como explica Bruno Leão, Gerente de Infraestrutura, Operações e Cibersegurança da Dexco. “Não queríamos o AMS apenas como uma área de atendimentos para cumprir SLAs, mas que mudasse a jornada do usuário. Decidimos mudar o contrato para trazer melhorias nos processos, além de fomentar a transformação digital com a IA”.
Ao sair de um modelo voltado especificamente para a abertura de chamados, a organização passou a focar na melhoria contínua, o que possibilitou identificar ineficiências que impediam o melhor desempenho operacional. À frente de toda essa jornada esteve a Numen. “A Numen vem nos acompanhando em toda essa caminhada de expansão. A partir desse aprimoramento nos serviços de AMS, passamos a ter uma maior atenção em criar soluções na causa raiz. Ou seja, esse conhecimento nos permitiu estudar as razões dos chamados repetitivos e resolver cada um dos problemas utilizando as melhorias já implementadas”, destaca Leão.
O resultado do projeto é celebrado por Gustavo Ribeiro, Head da área de Smart Services na Numen. “Para nós é gratificante acompanhar de perto a evolução da Dexco e participar de mais um momento de virada de chave da companhia. Ao compreendermos os ganhos que a empresa buscava obter com o AMS, desempenhamos um trabalho que trouxesse as respostas que procuravam e todos os mecanismos que contribuíssem para a continuidade do projeto. Ficamos honrados pela confiança do cliente, na certeza de que a nossa parceria ainda irá muito longe”.
Como benefícios após a expansão da área, destacam-se a redução do tempo médio na resolução dos tickets, que passaram a ser resolvidos entre cinco e quinze dias no máximo; a evolução contínua do sistema; maior integração entre a sustentação e as demais áreas de negócio; e clareza no backlog de chamados. Além disso, o novo modelo trouxe mais confiança para as operações, que deixaram de apenas discutir urgências para avaliar evoluções.
Após ganhos significativos, os próximos passos da Dexco estão orientados a impulsionar o uso da IA para facilitar o dia a dia dos usuários e aumentar a produtividade, bem como implementar automações para promover um atendimento mais rápido. “Agora, junto com a Numen, estamos estruturando um novo modelo embarcado em Inteligência Artificial para trazer a evolução da nossa base de conhecimento e agilizar os processos. Todos esses passos contribuem para a visão que temos de não designar o AMS apenas como um solucionador, mas como um parceiro de negócio”, conclui o Gerente.
Sobre a Numen:
Com
presença no Brasil, Europa e América do Norte, a Numen é uma
consultoria com forte atuação em projetos SAP e parceira estratégica de
grandes players globais como AWS, Salesforce e Celonis. Reconhecida por
sua abordagem inovadora e foco consistente em resultados, a Numen apoia
empresas na transformação digital e na geração de valor sustentável.
Para mais informações, visite: https://numenit.com/
Imagens relacionadas
Bruno Leão, Gerente de Infraestrutura, Operações e Cibersegurança da Dexco baixar em alta resolução |
|
Cinthia Guimarães Tel: +55 (11) 95457-3500 Email: cinthia@informamidia.com.br www.informamidia.com.br |
Nenhum comentário:
Postar um comentário