A assistente virtual "Tia" bate recorde com 7 mil conversas em 24h e respostas em 7 segundos, mas especialista alerta: a tecnologia só funciona se resolver a dor do cidadão
A chegada da assistente virtual "Tia" em Florianópolis escancara uma mudança inevitável no setor público: o atendimento ao cidadão deixou de ser uma mera burocracia administrativa para se tornar o coração da experiência do usuário. Ao atingir a marca de 7 mil interações em apenas 24 horas via WhatsApp, a prefeitura demonstra que a população busca agilidade extrema e canais de comunicação com baixa fricção. Contudo, essa velocidade inicial de 7,6 segundos por resposta levanta um debate essencial sobre a real profundidade da transformação: a inteligência artificial está resolvendo o problema na ponta ou apenas agilizando a triagem na porta de entrada?
Na visão de Alexandre Simas, consultor de negócios, palestrante e especialista em experiência do cliente, a iniciativa precisa ser enxergada sob a ótica da acolhida e da eficiência real, e não apenas pelo brilho do pioneirismo tecnológico. "A tecnologia só faz sentido quando serve para aproximar as pessoas e humanizar as relações. A decisão de Florianópolis é fantástica do ponto de vista de acessibilidade, mas a grande sacada não é sobre o algoritmo em si; é sobre hospitalidade. Quando você batiza uma ferramenta de 'Tia' e a coloca no WhatsApp, você reduz barreiras culturais e comunica com clareza. Mas a pergunta que toda gestão precisa se fazer é: essa experiência continua encantando quando a demanda sai do robô e chega na mão do servidor humano?", provoca o especialista.
O gargalo operacional no transbordo para o atendimento humano se estabelece como uma das principais preocupações dessa transição digital. Embora a IA consiga sanar rapidamente dúvidas frequentes e orientações básicas sobre serviços municipais, os casos complexos ainda dependem da intervenção de equipes de servidores. Se a resposta da IA leva segundos, mas o desdobramento humano leva dias ou semanas, a sensação de agilidade inicial pode se converter em frustração, revelando um descompasso entre a tecnologia de fachada e a capacidade operacional interna da prefeitura.
Outra problemática crítica envolve a precisão das informações e a inclusão social em um cenário de rápida digitalização. Respostas automáticas que envolvem prazos, impostos, saúde pública ou processos jurídicos não podem conter imprecisões ou alucinações de linguagem. Além disso, existe o risco de empurrar a parcela da população menos alfabetizada digitalmente — como idosos ou cidadãos de baixa renda — para um ambiente automatizado que nem sempre compreende suas nuances e necessidades específicas, tornando a governança de dados e a segurança da informação fatores indispensáveis para garantir a equidade.
Em última análise, o modelo pioneiro de Florianópolis serve como um laboratório vivo para o futuro das cidades inteligentes no Brasil, onde o sucesso não será medido pela quantidade de interações, mas pela capacidade de gerar valor contínuo e resolução definitiva. "Atendimento não é um departamento ou um software que você contrata, é uma cultura de excelência. A IA é uma ferramenta poderosa para tirar o trabalho repetitivo da frente e dar escala ao processo. Porém, o verdadeiro diferencial competitivo de qualquer organização — pública ou privada — está na forma como as pessoas se sentem ao longo de toda a sua jornada. Não adianta responder em 7 segundos se a dor do cidadão não for curada no final do dia", conclui Alexandre Simas.
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Carol Freitas
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