O
Google já é o principal canal de pesquisa para os consumidores na
escolha de bares e restaurantes do Brasil, como indica um estudo
divulgado recentemente pela Abrasel (Associação Brasileira de Bares e
Restaurantes) e Reclame Aqui, que apontou que 63% dos consumidores se
baseiam nas avaliações de outros clientes em plataformas digitais para
escolher um estabelecimento. Para que um restaurante seja escolhido pelo
consumidor, ele precisa ter nota e quantidade de avaliações
suficientes, que façam com que a pessoa sinta a confiança necessária
para optar por ele.
Com
o objetivo de analisar a reputação de bares e restaurantes brasileiros
no Google e como os reviews podem ser utilizados para atrair mais
clientes para os estabelecimentos, a Abrasel lança uma nova pesquisa
inédita em parceria com a Harmo, empresa de tecnologia líder em gestão
de Google Perfil de Empresas no Brasil. O estudo da Harmo e Abrasel é o
maior já feito analisando reviews on-line no Brasil para o setor. A
pesquisa coletou e examinou mais de 279 mil reviews de 3.006 bares e
restaurantes presentes no Google Perfil de Empresas. Realizado com os
associados da Abrasel, o relatório oferece uma visão detalhada sobre a
reputação on-line desses estabelecimentos, fornecendo ao mercado o
primeiro benchmarking do setor baseado em reviews públicos.
O
presidente-executivo da Abrasel, Paulo Solmucci, destaca que o
levantamento reafirma a necessidade dos empreendedores do setor em darem
uma atenção maior à reputação online e à opinião dos consumidores. Esta
ação destaca o negócio entre os concorrentes e pode ser determinante na
hora do cliente escolher aonde ir.
"Essa
pesquisa mostra o quanto as avaliações dos clientes impactam
diretamente a escolha de bares e restaurantes. Ter uma nota alta e um
bom volume de avaliações é crucial para atrair novos consumidores. Os
estabelecimentos precisam estar atentos a essa tendência e, mais do que
nunca, investir em sua reputação online", conta.
Solmucci
ainda ressalta que, além de manter boas avaliações, é necessário que os
empresários se preocupem com a apresentação e eficiência de seus perfis
online, tornando-os mais completos e atraentes para o público. "Não
basta apenas ter uma boa nota. É essencial que o perfil no Google esteja
bem estruturado, com fotos, cardápios, horários e, principalmente,
respostas ativas às avaliações. Isso faz toda a diferença na decisão do
cliente."
Segundo
o estudo, a nota média do setor é de 4,3 estrelas, o que demonstra que o
segmento está muito próximo da zona de excelência, que é acima de
4,5. Dos 3.006 locais, 1.607 (52%) superaram a média do setor, obtendo
notas superiores a 4,4 estrelas. Porém, 422 locais, ou seja, 14%,
registraram notas entre 3 e 3,9 estrelas, o que limita a capacidade
desses restaurantes de atraírem clientes.
A
nota de um restaurante é o primeiro fator de escolha de um local, por
parte dos consumidores, enfatiza Santiago Edo, cofundador e CEO da
Harmo. Dificilmente um restaurante com nota abaixo de 4 estrelas será
escolhido, se o consumidor tiver opções com notas maiores listadas nos
resultados do Google. Nesse setor, o consumidor busca opções que
apresentem nota acima de 4,5 estrelas. Então, alerta Santiago, apesar da
nota média do setor ser de 4,3 estrelas, com mais de 83% dos reviews
sendo de 4 e 5 estrelas, ela ainda está abaixo da nota ideal. Inclusive,
quanto melhor for a nota, mais bem posicionado um restaurante vai
aparecer nos resultados orgânicos do Google,
“O
primeiro filtro do consumidor quando está pesquisando por um
restaurante é a sua reputação, que é formada por três fatores
principais: nota, quantidade de reviews e taxa de resposta dos reviews.
Quando o consumidor visualiza a lista de locais que o Google trouxe como
resultados, apenas os restaurantes que tiverem nota alta, grande
quantidade de reviews e que respondem às avaliações, passam para a
próxima etapa, que é onde o consumidor aprofunda a sua análise olhando
fotos, cardápio, analisando preços, horário de funcionamento e lendo os
reviews e as respostas. Ou seja, o restaurante que tem nota abaixo de
4,4 estrelas, baixa quantidade de reviews e que não responde os reviews
dos clientes, não passa para a próxima etapa e a jornada desse
restaurante acaba aí”, salienta o CEO da Harmo.
Volume e taxa de respostas
O
segundo fator de impacto na escolha do consumidor é a quantidade de
reviews e, nesse quesito, diferente do primeiro, onde 41% dos locais
pontuaram acima de 4,5 estrelas, a quantidade ficou muito aquém da
ideal, sendo a média de apenas 90 reviews por local, durante janeiro de
2023 a setembro de 2024. Isso significa que cada restaurante recebeu, em
média, apenas 1 review a cada 8 dias, ou seja, menos de 4 reviews por
mês. Esse é um número muito baixo para um tipo de negócio que está
intimamente ligado à "experiência gastronômica" e que, portanto,
dependem muito de recomendações para, justamente, atraírem mais
clientes.
“Se
um restaurante abre 6 dias por semana, ele deveria receber pelo menos
24 reviews por mês. O único setor da economia que depende de reviews de
clientes tanto quanto restaurantes é a hotelaria. Portanto, o estudo
mostra que os restaurantes brasileiros precisam conquistar mais
recomendações dos seus clientes, no Google, se quiserem faturar mais”,
completa Santiago.
O
terceiro fator mais relevante na escolha de um restaurante é a
quantidade de reviews respondidos. No caso, a taxa é de apenas 27%,
semelhante à do primeiro estudo da Harmo, que analisou 30 redes de
franquias de alimentação. Isso significa que apenas 1 de cada 4 clientes
recebe uma resposta do estabelecimento. Considerando que a nota média
do setor é de 4,3 estrelas, a conclusão é que os restaurantes recebem
mais de 80% de reviews positivos de clientes que estão recomendando os
locais, ou seja, ajudando na atração de mais consumidores, logo, é
importante que os restaurantes agradeçam esses clientes. E isso
justifica, em partes, a baixa quantidade de reviews recebidos. Santiago
aponta que, se os restaurantes respondessem todos os reviews que
recebem, os clientes se sentiriam mais motivados a compartilhar mais
avaliações. Apenas 486 (pouco mais de 16%) dos 3 mil restaurantes do
estudo atingiram uma taxa de resposta acima de 80% e apenas 8%
responderam entre 40% e 60% dos reviews recebidos.
“Responder
aos clientes é uma ação simples, mas de grande impacto, pois mostra que
o estabelecimento valoriza a opinião dos consumidores e está disposto a
engajar com eles, gerando um efeito positivo na percepção de outros
potenciais clientes que buscam informações sobre a empresa no Google”,
afirma.
Dessa
forma, para usar de maneira assertiva os reviews, levando mais pessoas
para os restaurantes, a recomendação, considerando os resultados do
estudo, é que os restaurantes invistam mais esforços no aumento do
volume de reviews positivos e respondam de forma personalizada aos
clientes no Google. “Os locais que se dedicarem a essas práticas vão
atrair, converter e fidelizar mais clientes, além de economizar em
marketing, pois quem tem clientes recomendando o tempo todo, vende mais e
gasta menos com propaganda", destaca Santiago.
Sobre a Harmo
A
Harmo é uma empresa de tecnologia líder em Gestão de Multilocais no
Google Perfil de Empresas, ajudando mais de 40 mil pontos de venda a
aumentar o fluxo de clientes para suas lojas físicas, através do seu
software. Fundada com o objetivo de transformar a opinião do cliente na
melhor propaganda, a Harmo utiliza tecnologia avançada para analisar
reviews e pesquisas de satisfação, fornecendo insights valiosos para
empresas de diversos setores. Para mais informações, visite https://harmo.me/
Sobre a Abrasel
A
Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) é uma
organização de cunho associativo empresarial que tem como missão
representar e desenvolver o setor de alimentação fora do lar,
contribuindo com a construção de um Brasil mais simples de se empreender
e melhor para se viver. Para saber mais, acesse: abrasel.com.br.
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