Dados revelam a integração da tecnologia no cenário financeiro em relação à digitalização atual, a satisfação do cliente e as prioridades de investimento futuro de líderes financeiros e de tecnologia na América Latina
Clique para visualizar a foto de Jorge Iglesias, CEO da Topaz
São Paulo, junho de 2024 – O levantamento Pulso 2024 - Experiência Digital: A Evolução dos Serviços Financeiros na América Latina, conduzido pela Topaz, uma das maiores empresas de tecnologia especializada em soluções financeiras digitais da América Latina, em parceria com a Celent,
líder em pesquisa e assessoria tecnológica para instituições
financeiras em todo o mundo,traz os resultados sobre a percepção das
lideranças regionais em relação a diferentes inovações em tecnologia e
modelos de negócios e como essas implementações estão impactando o setor
de serviços financeiros de diferentes perspectivas para os próximos
dois anos. Dentre os principais resultados, 52% dos líderes entrevistados no Brasil planejam implementar Inteligência Artificial
na detecção de fraudes em comparação com o resto da região, que
prioriza a inovação em IA nos chatbots de atendimento ao cliente (54%). O
país também vai investir em aplicativos de IA para avaliação de risco
(49%).
O Pulso foi realizado em dezembro de 2023 com
1.079 líderes de diferentes organizações financeiras e de tecnologia de
20 países da região. Cerca de 64% dos entrevistados são de bancos
digitais e tradicionais e instituições de microfinanças e 36% são de
empresas de tecnologia e fintechs. O estudo explora a inserção do
Digital Banking, panorama da evolução da experiência digital nos canais
financeiros e planos de implementação de IA e prioridades futuras de
investimento em tecnologia.
“Embora
o setor financeiro tenha sido transformado pela digitalização nos
últimos anos, devido a políticas e estruturas regulatórias de apoio,
adoção de internet móvel e uma rápida expansão de serviços digitais, os
desafios permanecem, resultando em diferentes prioridades e planos para
investimentos futuros em todos os países da região. E é isso o que
exploramos em profundidade no Pulso, bem como o poder catalítico da IA
na otimização de experiências e jornadas financeiras digitais e as
futuras prioridades de investimento em tecnologia”, diz Jorge Iglesias, CEO da Topaz.
Os principais resultados da pesquisa Pulso indicam que 80% dos líderes acreditam que seus clientes estão satisfeitos
ou muito satisfeitos com os canais digitais - embora o nível seja
ligeiramente menor para clientes de empresas de microfinanças do que
para instituições bancárias maiores. As campanhas automatizadas são a maior prioridade (38%) para investimentos adicionais, seguido de integração do cliente (35%) e sistemas de prevenção de fraude (27%).
Os planos para desenvolver recursos de IA
para atendimento ao cliente e automação de processos em 2024 foram
relatados por mais da metade dos entrevistados. Também, a existência de
uma rede de pagamentos digitais madura, os níveis de participação
bancária e a qualidade da conectividade digital são fatores que
impulsionam diferentes prioridades em diferentes países:
alguns têm vantagens geográficas ou econômicas e de sistemas bancários
robustos para o consumidor. O levantamento reitera que o Brasil tem sido
um epicentro de inovação financeira e tecnológica na região há vários
anos, abrigando cinco dos dez maiores bancos da América Latina e uma
promissora indústria de fintechs também está crescendo no México.
Globalmente, a pesquisa indica que o envolvimento digital do cliente é importante para bancos e empresas de microfinanças. Os
bancos têm focado cada vez mais em estratégias de produtos e canais que
oferecem suporte à integração fácil, já que a maioria dos
latino-americanos acessa a internet com smartphones, e os pagamentos têm
sido uma experiência de produto móvel na maioria dos casos de uso.
Alta satisfação atual dos clientes
Os
entrevistados foram questionados "quão satisfeitos vocês acham que seus
clientes estão?" e, como resultado, as respostas são indiretas de
satisfação do cliente, em vez de pesquisa direta do sentimento do
cliente. Bancos relataram 84% de satisfação; clientes de empresas de
tecnologia, 82%, enquanto para cooperativas de crédito/instituições de
microfinanças, 78% estão satisfeitos, com um nível de quase 20% de baixa
satisfação. A satisfação dos clientes parece ser menor para os clientes
de cooperativas de crédito e instituições de microfinanças.
Para
a função de onboarding digital, quase um quarto de todos os
entrevistados disseram estar insatisfeitos ou apenas ligeiramente
satisfeitos com as capacidades de sua instituição.
Níveis de digitalização hoje
Como
resultado, 51% das empresas pesquisadas afirmaram ter solicitação e
aprovação de crédito, seguidas por aberturas de contas digitalizadas
(41%) e atendimento às reclamações (39%). Os bancos superaram em muito
as instituições menores e outros setores, com 77% deles tendo
digitalizado a abertura de contas. Menos da metade (42%) das
instituições de microfinanças o fizeram.
Prioridades futuras
A
segunda prioridade de investimento para bancos e cooperativas de
crédito/instituições de microfinanças são os sistemas de onboarding
online, enquanto para as empresas de tecnologia, é a implementação de
soluções de atendimento ao cliente em um fluxo "phygital" (equilíbrio
entre canais físics e digitais).
Implementação de IA
Cerca
de 60% dos bancos e instituições de microfinanças dizem que se
concentrarão em aplicativos de IA para atendimento ao cliente e
chatbots, o mais alto de todos os casos de uso de IA. Em países com
redes de pagamento digital mais sofisticadas, como o Brasil, espera-se
que o foco da inovação em IA priorize a detecção de fraudes, a automação
de processos e a avaliação de risco de crédito.
As ferramentas
de gestão financeira pessoal são a próxima maior prioridade voltada para
o cliente para o avanço da IA, com 22% para bancos e instituições de
microfinanças. O Brasil está ligeiramente atrás do resto da LATAM em
prioridade de IA para planejamento financeiro.
Globalmente,
bancos e instituições de microfinanças já estão adotando recursos
generativos de IA em ferramentas de suporte a banqueiros, marketing e
desenvolvimento e teste de software, e explorando com cautela casos de
uso voltados para o cliente, como bots de bate-papo.
Diferentes prioridades em diferentes países
Os dados da pesquisa mostram que vários países implantaram redes de pagamento digital
com altos níveis de adoção pelo consumidor e essas redes são,
provavelmente, um dos principais diferenciais das futuras prioridades de
digitalização.
O Pix atingiu 133 milhões de
usuários cadastrados, realizando mais de 2 bilhões de transações por mês
até o fim de 2022. Esse método se junta ao CoDi no México e ao
Transferencias 3.0 na Argentina como redes modernas de pagamentos em
tempo real destinadas a estimular a carteira digital e a inovação
bancária.
Algumas soluções tecnológicas, como prevenção a fraudes
e sistemas de onboarding digital, têm maior prioridade no Brasil, assim
como os níveis de satisfação com essas ferramentas, a digitalização da
abertura de contas, processos de solicitação de crédito e renovações de
cartões, em comparação com o restante dos países da América Latina.
O acesso aos serviços bancários
varia muito entre os países da região. Comparar as prioridades de
investimento digital em países em extremos opostos desse espectro revela
diferenças: Brasil, Venezuela e Chile têm três das maiores taxas de
adultos bancarizados da região. O Brasil está focado na automação de
campanhas, na mensuração do valor do cliente e nos recursos de
segmentação como prioridades do top-3. A Venezuela prioriza pagamentos
de contas eletrônicas e pagamentos QR. Os entrevistados chilenos
classificam a gestão de patrimônio como uma prioridade top 2.
Já no
outro extremo, no Peru, onde mais de 40% dos adultos não são
bancarizados, Wealth Management e Conversational Banking foram
classificados como prioridades 1 e 3, respectivamente. No México, com a
maior taxa de adultos desbancarizados da região (54%), as prioridades de
investimento são campanhas automatizadas e capacidade de integração.
O caminho para o futuro
Os bancos e as instituições de microfinanças precisarão se concentrar cada vez mais na integração efetiva após a abertura da conta e na melhoria do envolvimento contínuo, para a retenção de clientes.
Além disso, os recursos alimentados por IA
oferecem possibilidades para aumentar a integração e o engajamento. Os
bancos da LATAM foram mais propensos do que qualquer outra região a
informar que planejam lançar novos serviços voltados para o cliente
usando IA generativa em 2024.
O estudo Pulso diz que
globalmente, a IA generativa provavelmente será implementada em várias
ondas: a 1ª onda já está em andamento e inclui ferramentas de
assistência bancária, kits de ferramentas de desenvolvimento e teste e
geração de conteúdo de marketing. Em seguida, é provável que insights
generativos sejam produzidos para apresentação ao cliente, como recursos
de gerenciamento financeiro pessoal. Mais tarde, é provável que
interfaces conversacionais interajam diretamente com os clientes em
tempo real.
Sobre a Topaz
Com mais de
três décadas de experiência, a Topaz é uma das maiores empresas de
tecnologia especializada em soluções financeiras digitais, destacando-se
como líder no mercado brasileiro e latino-americano. Como parte do
Grupo Stefanini, atua em mais de 25 países com mais de 300 clientes de
diversos portes e segmentos, sendo pioneira em oferecer uma plataforma
Full Banking com o melhor time to market do mercado em um ecossistema
completo de soluções integradas, seguras e de alta disponibilidade como
core bancário completo e core para microfinanceiras, prevenção e combate
à fraude, canais físicos e digitais, AML/FTP e compliance, pagamentos
instantâneos, regulatórios, investimentos e customer engagement para
bancos e instituições financeiras em geral, impactando mais de 550
milhões clientes finais todos os dias. A Topaz posiciona-se como
referência em tecnologia para negócios digitais e é reconhecida pelo
Gartner®, FORRESTER® e Celent®.
DFreire Comunicação e Negócios – Agência de comunicação da Topaz
Luciana Abritta - lucianaabritta@dfreire.com.br
Marcela Martinez - marcelamartinez@dfreire.com.br
Vanessa Sanches - vanessa@dfreire.com.br
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