*Por Luiz Camargo
Clique aqui para visualizar a foto de Luiz Camargo é Vice-presidente da NICE para a América Latina
Já
está provado que o atendimento ao cliente é um dos principais fatores
para o sucesso de uma empresa. Então, seguir práticas recomendadas de
Customer Experience (CX) não é algo opcional para as marcas, uma vez
que elas são a fonte para a sobrevivência e expansão dos negócios.
Com o avanço da tecnologia, principalmente da Inteligência
Artificial, o setor de CX promete trazer ainda mais facilidades para as
empresas e seus clientes no próximo ano. De acordo com a pesquisa
“Redefinindo o sucesso - O impacto das habilidades interpessoais e da
IA no desempenho do Contact Center”, encomendada pela NICE, os
executivos enxergam a automação como a chave para enfrentar desafios:
99% estão adotando a IA para transformar o desempenho dos agentes.
Para ajudar as empresas a aprimorar seu CX, apresento 5 tendências que vão ditar o Customer Experience em 2024:
1 - A regulamentação da IA ampliará a força no CX
A legislação sobre Inteligência Artificial nos Estados Unidos e na
União Europeia eliminará a IA genérica e mal aplicada. A
regulamentação promoverá o novo padrão: IA especialmente desenvolvida,
criada com as proteções adequadas. Quando se trata de Customer
Experience, isso significa Inteligência Artificial desenvolvida a partir
de dados CX de qualidade, que garantem que as respostas geradas sejam
precisas, relevantes e apropriadas para cada empresa.
2 - Customer Experience se tornará mais assíncrono
Os avanços na Inteligência Artificial permitirão que as empresas
realizem interações assíncronas com qualidade e consistência com os
clientes, o que permite o retorno a uma conversa com um agente humano ou
bot exatamente de onde pararam, sem a necessidade de repetir
informações ou iniciar a interação do zero. Esta tecnologia reduz a
necessidade de intervenção humana e aumenta a resolutividade no
autoatendimento. Também oferece mais flexibilidade ao consumidor que
poderá suspender a interação a qualquer momento sem que isso implique
no descarte do que já havia sido dialogado. Este conceito vem sendo
pedido pelos clientes e é o futuro do CX. Sendo incorporado pelas
empresas em 2024, levará a um aumento de 50% nas pontuações de Customer Satisfaction Score (CSAT).
3 - Sistemas baseados em tickets serão substituídos por baseados em interação
Os sistemas baseados em tickets serão eliminados em 2024. O
substituto será o sistema baseado em interação, que fornecerá uma
abordagem de suporte técnico mais moderna e integrada. A IA Generativa
seguirá permitindo que as empresas construam bases de conhecimento mais
robustas e treinem chatbots mais inteligentes. Isto permitirá
que as companhias migrem para sistemas baseados em interação, podendo
responder a consultas em qualquer canal, automatizando muitas
solicitações de suporte e reduzindo a necessidade de intervenção manual
de agentes.
4 - Os atendentes do Contact Center trabalharão junto com a IA
Estima-se que haverá um aumento de 75% na atuação de agentes que
gerenciam interações combinadas - digitais e de voz. A IA é uma
ferramenta vital para gerenciar esta atividade complexa, aumentar a
produtividade, eliminar tarefas rotineiras e elevar o Customer
Experience. A NICE prevê que os agentes que adotam a IA em seus fluxos
de trabalho diários superarão seus colegas, pois serão capazes de lidar
com 50% mais interações e produzir pontuações de CSAT 30% mais altas.
5 – O atendimento proativo superará o número de interações recebidas
As interações proativas irão superar as interações iniciadas pelos
clientes, à medida que as empresas vão priorizar experiências hiper
personalizadas, alcançando os clientes antes que eles mesmos percebam a
necessidade. A IA está melhorando o alcance proativo, pois identifica
os momentos certos para as marcas chegarem aos consumidores. Entre os
exemplos estão seguradoras que contatam os clientes antes das renovações
de apólices, distribuidoras de energia elétrica que alertam sobre
interrupção do serviço ou empresas varejistas que informam quando um
artigo está novamente em estoque. A divulgação proativa oferece uma
grande oportunidade para as organizações conquistarem fidelização e,
com os avanços da IA, isso se tornará ainda mais significativo.
Um novo ano traz novos desafios. Mas para as empresas que se aproximam de fornecedores que investem em desenvolvimento de inovações com foco total na experiencia do cliente, os desafios certamente poderão se transformar em oportunidades.
*Luiz Camargo é Vice-presidente da NICE para a América Latina
Sobre a NICE
Com a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações
de todos os tamanhos ao redor do mundo criar experiências
extraordinárias para o cliente enquanto atendem às principais métricas
de negócios. Com a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem
nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de
autoatendimento com tecnologia de IA e CX assistido por agente para
Contact Center – e além.
Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com a NICE para transformar - e elevar - cada interação com o cliente.
Assessoria de imprensa no Brasil
DFreire Comunicação e Negócios – (11) 5105-7171
Cassia Larrubia – cassia@dfreire.com.br
Luciana Abritta – lucianaabritta@dfreire.com.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário