São Paulo, 21 de fevereiro de 2022 – Diante de um mundo cada vez mais digital, a Pesquisa Global Insights da Experian apontou
que houve aumento de 14% nas transações digitais realizadas pelos
consumidores brasileiros ao longo de toda a pandemia da Covid-19. Este
dado se refere ao levantamento mais recente realizado em 2021 e se
baseia em outros três estudos similares feitos em 2020, que mostram as
mudanças causadas nas empresas e na sociedade neste período. As
informações revelam também que no Brasil, apesar do aumento nas
transações digitas, os consumidores estão menos fiéis às marcas no
ambiente online, com redução de 16% (de 69% antes da pandemia para 53%
atualmente). De acordo com Jaison Reis, Diretor de Soluções de Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian, “a diminuição
da fidelidade do cliente, pode se dar pelo aumento da concorrência,
visto que a pandemia impulsionou a variedade de serviços digitais. Ainda
assim, sabemos que quanto mais eficientes forem as metodologias de
segurança de uma empresa e a valorização da experiência do consumidor,
mais chances ela tem de garantir a fidelização. Por isso, é preciso
investir em soluções que criem um ambiente agradável e seguro, assim
como, apostar em ferramentas que otimizem a experiência dos públicos de
interesse". O estudo revelou que 42% dos consumidores estão mais preocupados
com a segurança de suas atividades no mundo digital, fazendo com que as
empresas tenham que ampliar seus investimentos em soluções cada vez
mais eficazes para manterem a confiabilidade. “A alta demanda no ambiente virtual fez com que as companhias passassem a ter esse olhar de priorização
de uma experiência digital segura e conveniente, que contam com o
suporte das soluções de dados, analytics e tecnologias de tomada de
decisão”, diz Reis. O
levantamento global analisou também os impactos na jornada dos
consumidores no ambiente online. Dentre os destaques, 59% dos
consumidores alegam que realizam atividades bancárias, pessoais e
pagamentos online regularmente. Por isso, quando perguntadas sobre como
planejam focar seus investimentos para seguir melhorando a experiência
do consumidor, 90% das companhias aprimorarão as soluções contra a
fraude e soluções de tomada de decisão de crédito. No Brasil, a maior
parte das empresas (77%) acredita que em 2021 a tecnologia ajudou a
melhorar a verificação e prevenção à fraude e a análise de risco de
crédito dentro da jornada digital do cliente. Além
disso, 76% das empresas pretendem aumentar o investimento para soluções
de prevenção à fraude. Ainda de acordo com a pesquisa, 23% estão priorizando investimentos
em Analytics e IA, 18% planejam mudanças para aplicações na nuvem e 13%
desenvolverão melhorias na análise de crédito de risco. Em termos práticos, como pessoas e instituições criarem relações mais confiáveis: Consumidores: - Só
inclua suas informações pessoais e dados de cartão de crédito se tiver
certeza de que se trata de um ambiente seguro. Uma prática muito
utilizada pelos golpistas no ambiente online é a de *phishing,
a qual os criminosos copiam as informações trocadas durante uma
transação, para utilizá-las posteriormente em uma fraude de identidade;
- Desconfie
sempre de ofertas com preços muito abaixo do mercado e milagrosas.
E-mails com valores, promoções e vantagens muito especiais merecem
desconfiança. Nesses momentos, é muito comum que os cibercriminosos usem
nomes de lojas bastante conhecidas para tentar invadir o seu
computador. Eles se valem de e-mails, SMS e réplicas de sites para
tentar pegar informações e dados de cartão de crédito, senhas e
informações pessoais do comprador;
- Em caso de ofertas de lojas desconhecidas, faça uma pesquisa em sites dedicados à avaliação e reputação de lojas virtuais;
- Atenção
com links e arquivos compartilhados em grupos de mensagens de redes
sociais. Eles podem ser maliciosos e direcionar para páginas não
seguras, que contaminem os dispositivos com vírus para funcionarem sem
que o usuário perceba;
- É
extremamente importante manter atualizado o antivírus do seu
computador, diminuindo os riscos de ter seus dados pessoais roubados por
arquivos espiões.
Empresas: - As
empresas não têm alternativa a não ser investir em novos métodos de
detecção de fraudes e tecnologias cada vez mais sofisticadas ao longo da
jornada do cliente, para que a segurança da operação não afete sua
experiência integrada;
- Diante
de uma crise global, as companhias mostraram-se mais do que preparadas,
transformando a forma como se relacionam digitalmente com os clientes.
Foi um ano desafiador, mas houve uma compreensão mais profunda das
necessidades e expectativas digitais dos consumidores, oportunidades
pendentes e riscos potenciais;
- De
agora em diante, as empresas precisam encontrar formas de melhorar
continuamente a experiência do cliente, protegendo ao mesmo tempo as
identidades e informações dos consumidores. Os vencedores dessa próxima
era serão aqueles que incorporarem autenticação contínua e
reconhecimento avançado em uma estratégia digital que considere a
jornada do cliente completa.
Metodologia
Pesquisa
Global Insights foi realizada pela Experian em quatro ondas: junho e
julho de 2020, setembro de 2020, janeiro de 2021 e a mais recente em
setembro de 2021. Foram entrevistadas 3.000 consumidores e 900 empresas
dos segmentos bancário, varejo eletrônico e telecomunicações em 10
países (Brasil, Estados Unidos, Reino Unido e as regiões EMEA, excluindo
o Reino Unido, e APAC). Para mais informações sobre a Pesquisa completa acesse site!
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