A experiência do cliente: um ponto vital para o sucesso das empresas

 

*Por Eduardo Albano

A migração das empresas para o ambiente online já era discutida há pelo menos 10 anos, mas esse processo era feito de maneira orgânica. Porém, a chegada da pandemia da Covid-19 modificou o cenário e impulsionou esse movimento. O período de isolamento social e, consequentemente, as restrições de funcionamento de estabelecimentos comerciais, fizeram com que as empresas que ainda não haviam maturado seus métodos de interações digitais fossem obrigadas a agir rapidamente para minimizar perdas. O público que ainda não interagia com as marcas em apps e plataformas online precisou mudar a forma de consumo para conseguir comprar produtos, contratar serviços e fazer transações financeiras. Houve um momento em que não existia outra opção. Com isso, as pessoas passaram a se adaptar com estas experiências e agora já se acostumaram a utilizar os serviços digitais, que não devem voltar a funcionar exclusivamente de maneira presencial. Pois, uma vez expandido esse universo, a forma como as interações eram feitas no passado não será refletida no pós-pandemia. Para as empresas, a experiência do cliente, independentemente de ser física ou no canal digital, sempre foi importante. Mas agora, com os avanços dos ambientes online, o tema ganhou relevância e passou a ser amplamente abordado, já que é um fator fundamental para o sucesso dos negócios. Um estudo recente da Experian mostra que 47% das empresas que se adaptaram para atender às necessidades no ambiente digital estão se saindo muito melhor. Além disso, 9 em cada 10 empresas comentaram ter uma estratégia relacionada à jornada digital do cliente, sendo que quase metade delas disseram que isso ocorreu após o início da pandemia. Quando perguntados sobre a experiência digital do cliente, 55% dos consumidores têm expectativas superiores em relação ao início da pandemia e 1 em cada 4 pessoas começou a comprar em outro lugar porque uma empresa da qual era cliente não se adaptou às suas necessidades digitais. No início da pandemia, o consumidor era mais flexível e tolerava melhor os possíveis erros dos ambientes digitais. Passado todo esse período de adaptação, os clientes estão menos pacientes com o tempo de espera para a análise de um cadastro, quantidade de informações solicitadas ou a indisponibilidade de um serviço, por exemplo. Ou seja, não pode haver quebra da experiência, caso contrário o consumidor vai buscar outra empresa que atenda melhor suas expectativas. Essa ansiedade não está restrita só a um público mais jovem, já imerso na cultura digital. Em meio a pandemia, eu precisei abrir uma conta em um banco digital e acabei desistindo, pois solicitaram o envio de dados mais de uma vez e, além disso, não tive uma boa experiência via chat. Se no primeiro contato com a empresa já me foi exigido muitas informações e me gerou um estresse, decidi que o melhor seria ir para outra instituição financeira. Não estamos restringindo a discussão ao processo de onboarding, mas como a maioria das empresas buscam um novo cliente, as complicações colocadas no início do relacionamento impactam diretamente a expectativa do consumidor. Até o início da pandemia não havia de fato investimento financeiro ou foco de muitas empresas para virar a chave e trazer para a prática o discurso de melhorias. Hoje, a boa experiência do cliente saiu de um item desejável para algo vital, que quando não priorizada pode tirar a empresa do jogo. Dessa forma, é sabido que o mundo mudou e que precisamos tomar decisões mais rapidamente, com menos atrito possível para o cliente, com processos automatizados e em conformidade com a legislação. No Brasil, houve mudança da regra do jogo devido à combinação de alguns fatores: novos públicos que passaram a utilizar mais os serviços digitais; crise econômica e auxílios financeiros; novos canais de entrada (via empresas parceiras, apps e web); a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) que entrou em vigor. O novo cenário de concessão de crédito trouxe mais incertezas para o mercado. As empresas globais também estão perdendo a confiança nos seus modelos analíticos para a gestão de crédito. Então, as instituições vão precisar repensar esses modelos para a entrada de novos clientes ou para a gestão de suas carteiras. Dados, analytics e automatização são os três principais fatores para uma tomada de decisão de crédito assertiva no cenário atual. Essa tríade suporta um processo com menos atrito para o consumidor, balanceado com um menor risco à empresa nesta decisão. Solicita-se então o mínimo de informações e verificações para o cliente e se provê a decisão em menor tempo com menos risco. Informações combinadas de um bureau, como cadastrais, scores de crédito, alertas de fraude e modelos de propensões, são exemplos de como essa conjunção pode trazer mais confiança para a empresa, agilizando o processo de onboarding. A automatização também possibilita que a empresa consiga ter o controle e a governança do processo de decisão, algo não só primordial para flexibilidade nas estratégias da empresa, mas também exigido por algumas regulamentações como a LGPD. Internalizar a automatização da tomada de decisão de crédito, entretanto, pode ser difícil, porque não é o core da maioria das empresas. Sendo assim, acaba gastando muito em infraestrutura de TI, equipes e principalmente tempo, quando seria mais eficiente contar com soluções já consolidadas e aproveitar as melhorias contínuas em diversos mercados e situações. O que vejo como uma das melhores práticas no mercado e indico é que as empresas contratem softwares de decisão na nuvem, que permitam escalabilidade para altos volumes sem a necessidade de um grande investimento inicial em tecnologia, mantendo seu core e sua estratégia de políticas sob sua custódia. Como esta é uma decisão estratégica para as empresas, recomenda-se soluções que possuam alta maturidade no mercado em tratativas de dados, analytics, crédito e fraude. As melhores opções são aquelas que rodam machine learning, possuam altíssima disponibilidade e que trabalhem com soluções low-code para que se tenha menos esforços e dependência dos times de TI. * Eduardo Albano é gerente executivo de Soluções de Decision Analytics da Serasa Experian

Você também lê esta notícia no site www.serasaexperian.com.br/sala-de-imprensa  Serasa Experian A Serasa Experian é líder na América Latina em serviços de informações para apoio na tomada de decisões das empresas. No Brasil, é sinônimo de solução para todas as etapas do ciclo de negócios, desde a prospecção até a cobrança, oferecendo às organizações as melhores ferramentas, nas quais são embarcadas as informações do maior bureau de crédito do país, que também inclui os dados do Cadastro Positivo. Com profundo conhecimento do mercado brasileiro, conjuga a força e a tradição do nome Serasa com a liderança mundial da Experian. Criada em 1968, uniu-se à Experian Company em 2007. Responde on-line/real-time a 6 milhões de consultas por dia, auxiliando 500 mil clientes diretos e indiretos a tomar a melhor decisão em qualquer etapa de negócio. Constantemente orientada para soluções inovadoras, a Serasa Experian vem contribuindo para a transformação do mercado de soluções de informação, com a incorporação contínua dos mais avançados recursos de inteligência e tecnologia. Para mais informações, visite www.serasaexperian.com.br Experian A Experian é líder mundial em serviços de informação. Nos grandes momentos da vida - desde comprar um carro, passando por mandar seu filho para a faculdade, até a crescer o negócio se conectando com novos clientes - nós empoderamos consumidores e empresas a gerenciarem seus dados com confiança. Nós ajudamos as pessoas a tomarem o controle de suas vidas e acessarem serviços financeiros, os negócios a tomarem decisões mais inteligentes e prosperarem, os credores a emprestarem de forma mais responsável e as organizações a prevenirem fraude de identidade e crime. Empregamos cerca de 20.000 pessoas em 44 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. A Experian plc está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100. Saiba mais em www.experianplc.com ou visite o nosso hub de conteúdo global para as últimas notícias sobre a empresa.

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