Estudo levou em conta mais de 50 mil comentários na web
Taxa de lealdade nas 300 maiores varejistas do
país não chega a 50 em uma escala até 100
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O cliente saiu sorridente da loja, agradeceu o atendente e nunca mais voltou. Essa cena corriqueira revela, na prática, uma das maiores barreiras do varejo nacional. Um levantamento inédito da agência de marketing Inroots apontou um abismo entre os índices de satisfação e lealdade dos clientes das 300 maiores redes do setor.
O INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) levou em conta mais de 50 mil menções espontâneas dos consumidores em relação às 576 bandeiras de negócios administradas por esse grupo de varejistas. O estudo interpretou os comentários por meio do NPS espontâneo (Net Promoter Score). Enquanto a satisfação geral atingiu 79,82%, a fidelidade só chegou a 41,68 – em uma escala de -100 a 100, nos cinco primeiros meses de 2021.
“Essa faixa de NPS significa que, em muitos casos, o cliente entende que não recebeu atenção plena da empresa com seu caso ou sua necessidade. Ele adquiriu os produtos que estava procurando, mas não se deparou com nenhum diferencial capaz de motivá-lo a regressar ao ponto de venda. Continuará a ser um consumidor assíduo, mas optará pela concorrência”, comenta Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.
Quando são analisados os pontos mais críticos da experiência de compra, entre os fatores que exigem mais atenção estão a operação de e-commerce muito aquém da esperada e a falta de preparo tanto dos colaboradores das lojas como das centrais de atendimento.
“A Covid-19 acelerou os processos de digitalização do varejo, mas existe uma carência clara para absorver essa demanda e para garantir uma jornada de compra eficiente do início ao fim. E nem sempre o atendimento na loja física acompanha a operação online”, conclui.
Ferramenta para aferição do setor
Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. A agência passou a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes.
A ferramenta traz uma série de indicadores-chave, entre os quais monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.
Sobre a Inroots
A Inroots é uma agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência no atendimento a companhias como Fedex, Grupo Investfarma, Grupo Tapajós e Pepsi. Possui os seguintes pilares de atuação: comunicação omnichannel, comércio eletrônico, tecnologia de dados e CRM.
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Junho/2021
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