Por Ivan Preti, Principal Technical Account Manager da Zendesk
Completamos recentemente um ano vivendo em pandemia, situação que marcará para sempre as nossas memórias. Há 12 meses, nos recolhemos às nossas casas aflitos e cheios de incertezas, sem imaginar o que viria pela frente.
Chegou 2021 e com ele a vacina contra o novo coronavírus. Agora, o desafio é imunizar as mais de 7,7 bilhões de pessoas que habitam o mundo, segundo a Organização das Nações Unidas (ONU), na tentativa de frear ou até erradicar a doença. Por ser uma questão sensível, é importante que todo esse processo de vacinação aconteça de forma fluida e organizada: da fabricação, distribuição e administração dos imunizantes até o posterior monitoramento da população. E a tecnologia desempenha um papel vital em todas essas etapas.
O setor da saúde deve ser cuidadoso, mas também ágil. De modo que um hospital, uma clínica ou qualquer outro provedor consiga implementar uma solução completa de gerenciamento de vacinas em poucas semanas. Além da dificuldade logística de distribuir os imunizantes e garantir que cheguem aos lugares mais remotos, criar fluxos de trabalho e sistemas para educar os cidadãos é um desafio administrativo gigantesco.
Quando será minha vez de tomar a vacina? Como faço pra agendar e quais são os locais de aplicação? Quais cuidados devo tomar antes e depois de ser vacinado? Depois de quanto tempo estou imune à COVID-19? Estes são exemplos de perguntas frequentes e é importante que cada uma delas seja respondida de forma correta e no tempo adequado. Para isso, investir em uma Central de Ajuda automatizada por Inteligência Artificial (IA) é um primeiro passo.
As perguntas mais comuns podem ser respondidas por um bot alimentado por IA, liberando os agentes de atendimento para dedicar tempos aos casos mais complexos. E isso de fato é o futuro, já que o relatório de tendências da experiência do cliente, CX Trends 2021, aponta que 52% das empresas de saúde estão usando soluções de Inteligência Artificial para melhorar a agilidade no serviço que prestam. Por meio de artigos e conteúdos relacionados, os pacientes podem obter as respostas que buscam de forma eficaz, o que resulta em um processo mais satisfatório para ambos o paciente e a instituição de saúde. Os hospitais e as clínicas com os melhores desempenhos em CX têm 2,4 vezes mais probabilidade de contar com esse tipo de solução no dia a dia do atendimento.
Em 2020, 69% das empresas de saúde apresentaram mais preocupação em proporcionar uma boa experiência do que em 2019. E essas provedoras estão usando as mesmas tecnologias para oferecer um atendimento personalizado, veloz e seguro no decorrer do processo de vacinação (agendamento, aplicação da 1 dose, reforço da 2 dose e monitoramento pós-vacinação).
Devido à urgência da situação, não pode haver nenhum caso em que o paciente receba uma mensagem inconsistente, por meio de um canal diferente do qual escolheu receber contato, ou que tenha que repetir a mesma informação para diferentes representantes de saúde. Isso pode gerar uma frustração e, na pior das hipóteses, levar à desistência na tomada da vacina.
Respeitando as regulamentações do setor e a lei de proteção de dados, um agente de atendimento pode fazer melhor o seu trabalho se conseguir visualizar de forma completa o histórico de saúde do paciente. Assim, fica mais fácil entender as necessidades específicas e sugerir as soluções mais adequadas de acordo com as necessidades de cada um. Por isso, é primordial oferecer um suporte omnicanal, ou seja, um atendimento integrado, fluído e personalizado, proporcionando uma qualidade homogênea ao serviço prestado, com coerência nas mensagens entre os canais, sejam eles online ou offline. Os centros de saúde que investem em omnicanalidade têm clientes 2,7 vezes mais satisfeitos do que aqueles que não investem.
Com o aumento de 21% nas interações entre pacientes e órgãos de saúde no ano passado, a experiência do cliente se tornou mais importante do que nunca, principalmente em um setor onde o atendimento é tão crítico. Já que a vacinação em massa contra a COVID-19 é uma nova experiência para todos, convém adotar uma abordagem pessoal e orientar as pessoas com transparência durante toda essa jornada. A tecnologia voltada à experiência do cliente (CX) poderá atender de forma completa as necessidades do paciente, com a oferta de soluções personalizadas e acolhedoras. Ao serem valorizados e bem tratados, os clientes buscarão estabelecer uma relação mais duradoura com a instituição de saúde, o primeiro passo para se tornarem fiéis à marca.
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