Compras de fim de ano não chegaram: o que fazer?

O que era pra ser um período de felicidade acabou se transformando em um verdadeiro transtorno, com o consumidor tendo de correr atrás do prejuízo, buscando contatar a empresa, pelos diversos canais de comunicação, para resolver o problema.

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Tribuna da Bahia, Salvador
15/01/2019 15:05 | Atualizado há 2 horas e 29 minutos

   

Foto: Reprodução

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Por: Yuri Abreu

As festas de fim de ano já passaram, mas muita gente ficou sem aquele gostinho de receber o tão esperado presente que foi encomendado pela internet. Assim, o que era pra ser um período de felicidade, acabou se transformando em um verdadeiro transtorno, com o consumidor tendo de correr atrás do prejuízo, buscando contatar a empresa, pelos diversos canais de comunicação disponibilizados, para resolver o problema.
Basta uma simples busca pelos sites que registram reclamações pela internet para se constatar o fato. No principal deles, o Reclame Aqui, uma usuária informou que havia realizado uma compra em um grande portal de varejo, no dia 24 de novembro do ano passado, e a entrega estava estimada até o dia 18 de dezembro. Contudo, passados nove dias do prazo inicial, o produto ainda não havia chegado.
“Muito insatisfeita!!! Peço que me informem onde está a minha encomenda, e qual a previsão de entrega!!! E quero o valor do frete de volta, já que o meu produto não chegou conforme programação e infelizmente me causou um transtorno muito grande, pois era um presente de natal”, este foi relato da usuária junto ao portal de reclamações. Mas, mesmo com o contato feito por parte da empresa, a compra ainda não havia chegado até o último dia 8 de janeiro. Ou seja, quase um mês depois do prazo inicial.
No último dia 3 de janeiro, outra consumidora realizou uma reclamação no mesmo site. Ela, no dia 5 de dezembro de 2018, comprou um brinquedo para o filho, cuja previsão de entrega era para o dia 20 do mesmo mês. “Quando procurei a empresa, mandaram mensagem com prazo para resposta, mas nem esse prazo eles respeitam. Eu como cliente fico sem saber se o produto vai ou não chegar e quando. Totalmente lamentável!”, queixou-se a usuária.
“Uma vez que o consumidor faça a compra e a empresa ofereça o serviço de entrega é estipulada uma data para que ela ocorra. Mas, se essa data não for alcançada e o produto não for entregue, o consumidor vai ter a possibilidade de cobrar ou a efetiva entrega da coisa ou pedir o cancelamento da compra e restituição do valor. De acordo com o Código de Defesa de Consumidor, este se configura um caso de descumprimento da oferta”, explicou Felipe Vieira, superintendente do Procon-BA.
No órgão, somente no ano de 2018, 2.362 reclamações foram feitas por consumidores que realizam compras por diversos meios, virtuais ou físicos, mas que ou não receberam o produto ou houve demora na entrega do mesmo. Desse total 671 queixas (ou pouco mais de 28%) foram realizadas na instituição por aquisições feitas apenas pela internet.
Conforme o gestor, o primeiro passo a ser dado pelo consumidor que sofreu a lesão é o de entrar em contato com a empresa no dia seguinte após a data estipulada de entrega, caso ela não tenha sido cumprida de fato. “Se havia uma entrega, por exemplo, para o dia 15 e ela não foi feita, já no dia 16 o consumidor pode prestar essa reclamação aqui no Procon ou junto aos canais de atendimento daquela determinada empresa”, disse.
Caso a opção tenha sido a de reclamar através do órgão de defesa do consumidor, o Procon, inicialmente, realiza um contato junto a empresa. “O primeiro movimento que o Procon faz é no sentido de buscar esse contato, por telefone ou por email, além da solução que melhor interesse ao consumidor. Primeiro a gente tenta conciliar, resolvendo o problema em si. Mas, não sendo possível, a gente dá início a um processo administrativo e, com base nele, a gente não conseguindo obter sucesso, aplicamos uma sanção, que em via de regra é uma multa”, afimou Vieira.
O valor dessa multa, segundo ele, varia de R$ 600 a R$ 6 milhões, a depender, entre outros, do grau do prejuízo ao consumidor, do porte da empresa e o fato de a mesma já ter tido a mesma conduta em outras situações. “Via de regra, nós tomamos por base a vontade do consumidor”, comentou o superintendente.