O Santander liderou o
ranking de reclamações contra instituições financeiras no segundo
trimestre, com mais de 4 milhões de clientes, informou hoje (16) o Banco
Central (BC).
No segundo trimestre deste ano, o Banco
Central (BC) recebeu 1.576 queixas consideradas procedentes contra o
Santander, sendo a maioria delas relacionadas à “integridade,
confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e
serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito,
internet banking e terminais de autoatendimento”, totalizando 426 casos.
Para fazer o ranking, as reclamações
procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição
financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é
gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição
financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é,
portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição
financeira. Com esse cálculo, o Santander ficou com índice 38,14. O
conglomerado Santander tem 41,3 milhões de clientes.
Em segundo lugar, vem a Caixa com índice
27,68 e 2.475 reclamações. A Caixa tem mais de 89,4 milhões de
clientes. O Banco do Brasil ficou em terceiro lugar com índice 20,85 e
1.301 reclamações. O BB tem cerca de 62,4 milhões de clientes.
Do total de 10.110 reclamações, a
principal está relacionada a situações como não realização de débito
automático, divergências entre saques e depósitos, problemas com
transações por falha humana, cobrança em duplicidade e alterações em
investimentos, sem autorização. Foram relatados 1.656 casos nessa
situação. Também foram registrados 1.390 casos de oferta ou prestação de
informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada e
1.306 irregularidades relativas a integridade, confiabilidade,
segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a
cartões de crédito.
A insatisfação com serviços e produtos
oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as
reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro
Nacional. Quando a reclamação chega à autarquia, é encaminhada para a
instituição financeira que tem prazo de 10 dias úteis (descontados
sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o
BC.
Entretanto, o BC recomenda que a
reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento
foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da
instituição financeira. Se o problema não for resolvido, o cidadão pode
ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de
até 10 dias úteis para apresentar resposta. Os clientes bancários também
podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.
O outro lado
O Santander informou, por meio de nota,
que “trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e
atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação
dos consumidores com o banco”.
A Caixa Econômica Federal informou que
“valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria
e modernização de todos os seus processos de atendimento”. O banco
acrescentou que “revisa permanentemente seus serviços e produtos,
priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os
canais, internos e externos”.
Também em nota, o Banco do Brasil
afirmou que “adota constantemente ações de aprimoramento para que a
melhora no atendimento e a adequação de nossos produtos e serviços
repercutam na satisfação dos nossos clientes, e está trabalhando para
retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora das quatro
primeiras posições”.
“Com relação ao Ranking BC do trimestre,
o BB esclarece que foi o menor em quantidade de demandas procedentes
entre os maiores Bancos”, acrescentou.
Fonte: agenciabrasil.ebc.com.br
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