Procon questiona TAM por erros em compra online com cartão de crédito

Clientes são direcionados para compra em lojas, que cobram taxa de R$ 40.
Companhia afirma que bloqueio é feito por motivos de segurança.

Flávia Mantovani Do G1, em São Paulo

Mensagem de erro que aparece na tentativa de compra com cartão de crédito no site da TAM (Foto: Reprodução/Josimar Ambrosio)

A Fundação Procon de São Paulo informou ter questionado na sexta-feira (8) a companhia aérea TAM, devido a queixas de clientes de que não conseguem comprar passagens pelo site da empresa com cartões de crédito e são orientados a pagar com boleto (que só permite pagamento à vista) ou por outros canais de compra que cobram uma taxa de serviço de R$ 40.  A empresa afirma que o pagamento com cartão pode ser impedido pelo sistema de segurança do site.

Segundo consumidores entrevistados pelo G1, no final do processo de compra eles recebem a mensagem de erro n° 4652, dizendo que a transação não pôde ser completada online e que devem selecionar outra forma de pagamento ou dirigir-se a uma loja TAM.
Eles afirmam que checaram com as operadoras de cartão de crédito e foram informados de que não há nenhum problema com o meio de pagamento.
Também se se queixam de que, quando tentam solucionar o problema com a central de atendimento da TAM, são direcionados novamente para a compra presencial ou por telefone (na qual também é cobrada a taxa extra).
O mesmo problema vem sendo relatado por diversos internautas em canais de reclamação na internet, postadas principalmente neste mês e no mês passado.
“Essa instabilidade, pelo que foi relatado, não parece algo razoável”, diz o assessor-chefe da Fundação Procon, Renan Ferracioli.
Ele afirma ainda que o órgão questionará sobre a cobrança da taxa de serviço de R$ 40. “É muito estranho cobrar do consumidor pela compra em um canal presencial. Que serviço é esse que motiva a cobrança se o consumidor precisa se deslocar? Nesse caso, não parece haver conveniência”, diz.
A empresa terá de uma semana a 15 dias para prestar esclarecimentos.
Mais de 15 tentativas
Viajante frequente da TAM, o analista de sistemas Josimar Ambrosio, de 24 anos, tem mais de 15 páginas impressas em que aparece esse mesmo erro em tentativas de compra de bilhetes. Ele diz que desde setembro não consegue comprar uma passagem pelo site usando cartão de crédito.
Josimar diz que entrou em contato diversas vezes com a central de atendimento da empresa, por telefone, mas não teve o problema resolvido.
Como ele viaja semanalmente e quer dar preferência à companhia para acumular milhagem em seu programa de fidelidade, a solução tem sido pagar com boleto bancário. “Mas aí tem que ser à vista, e nem sempre é conveniente”, explica.
Quando precisou adquirir uma passagem internacional de um valor mais alto, o analista de sistemas recorreu ao site da LAN, que pertence ao mesmo grupo da TAM. “Lá eu consegui comprar a mesma passagem com o mesmo cartão de crédito que havia sido recusado na TAM”, afirma.
O empresário Pedro Góes, de 21 anos, teve o mesmo problema no início de outubro. Ele tentou pagar com cartão de crédito, depois com débito em conta e, por fim, só conseguiu com o boleto, à vista.
Outro lado
Contatada pelo G1, a TAM afirma que o pagamento com cartão pode ser bloqueado devido ao sistema de segurança do site. “O site da TAM tem regras que visam garantir a segurança dos clientes que utilizam esse canal para compras. Essas regras podem estar relacionadas a cartões de crédito, perfis de compra, número de Cartão TAM Fidelidade, entre outros”, afirmou, em nota, a empresa.
Segundo o texto, nos casos em que há restrições da forma de pagamento selecionada pelo cliente, a companhia “disponibiliza outras opções, como boleto bancário, casas lotéricas ou débito em conta nos principais bancos”.
A TAM afirma ainda que, no caso de que seja constatado que a operação não deu certo por algum erro técnico do sistema, o cliente é isentado da taxa cobrada pela central de vendas.
Sobre essa cobrança extra, a TAM diz que ela foi implementada em 2008 em conjunto com a Associação Brasileira das Agências de Viagem (ABAV). Afirmou ainda que na sexta-feira ainda não havia recebido a notificação da Fundação Procon.