Ministério da Justiça considera problema grave; MP investiga empresas.
Procon-SP recomenda desconfiar de preços muito baixos.
O analista de sistemas Wagner Borba mantém uma TV de tubo no quarto,
embora tenha comprado uma “daquelas finas, de LCD ou LED” e espere o
produto há mais de cinco meses. “Não consigo contato com a empresa há
meses. No chat online, entro numa lista de espera de 600 pessoas e
depois a conexão cai”, diz, se referindo à Neon Eletro, a empresa mais
reclamada no site Reclame Aqui e alvo de investigação do Ministério Público.
O analista de sistemas Wagner Borba mantém a
TV de tubo no quarto porque espera há cinco
meses a que comprou. (Foto: Arquivo Pessoal)
As queixas por demora ou não entrega de produtos comprados vêm
crescendo. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), as
consultas sobre entrega, feitas aos Procons no primeiro semestre deste
ano, já chegaram a 60% do total realizado no ano passado, superando 296
mil.
No Procon-SP, a alta das queixas sobre entrega de produtos cresceram 7% no primeiro semestre, para 15.501. Já no site Reclame Aqui, as reclamações sobre o problemas cresceram mais de 75% no mesmo período, e ultrapassaram 254 mil no primeiro semestre deste ano.
“Os problemas com entrega de produtos são algo grave”, diz o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, Amauri Oliva. Segundo ele, a resposta para o aumento das reclamações só pode ser dada pelas empresas. “Temos de perguntar ao mercado porque não entregam. Se o lugar é distante, o produto não tem em estoque, tem de avisar ao consumidor”, diz.
O foco do governo é em prevenção dos problemas, que Oliva acredita que diminuirão se os consumidores tiverem informação sobre seus direitos nas compras online. Com esse objetivo, Oliva destaca o lançamento do Decreto do Comércio Eletrônico, que não traz medidas novas, mas organiza informações sobre vendas online ao consumidor. A atuação dos órgãos relacionados ao direito do consumidor ocorre com os Procons registrando as reclamações, o Ministério Público investigando e a Senacon podendo aplicar ações coletivas.
Como se defender
Para evitar problemas, o Procon-SP recomenda acompanhar o pedido por meio do site da empresa e não tolerar atrasos, registrando reclamações mesmo com pequenas demoras. Receber um comprovante de compra com prazo de entrega é direito do consumidor, apontado no Decreto do Comércio Eletrônico.
Se a compra não chegar na data combinada, o consumidor pode cancelar a
compra porque o fornecedor descumpriu o contrato. A empresa tem cinco
dias para responder dúvidas, reclamações e o cancelamento do contrato e
tem de devolver o dinheiro no momento em que o cliente pede. O tempo
entre o pedido de estorno e o depósito tem de ser corrigido, segundo a
lei de proteção do consumidor.
Antes da compra, além de pesquisar os preços dos produtos, a orientação é checar a reputação e a estrutura das empresas de que se pretende comprar. O número de reclamações, por exemplo, pode ser verificado nos Procons (o de São Paulo tem uma lista de sites não recomendáveis – clique aqui para acessar) ou em sites como o Reclame Aqui. Na página da empresa, é importante ver se há endereço dos responsáveis pelo comércio online e se os canais de atendimento (chat, e-mail e telefones) funcionam.
O consumidor deve desconfiar de preços muito baixos dos encontrados em outras lojas.
Atrasos na entrega foram alvo de investigações do Ministério Público em pelo menos duas situações neste ano, justamente envolvendo as duas empresas com mais reclamações sobre entrega no site Reclame Aqui.
Investigações do MP
A Neon Eletro, uma empresa com sede em Jaú (SP), é a mais reclamada, com mais de 5 mil queixas no primeiro semestre deste ano, quase o dobro do campeão do mesmo período do ano passado, o Wal-Mart, que recebeu por volta de 2.500 manifestações no Reclame Aqui. A empresa também aparece em segundo lugar nas queixas do Procon-SP sobre o tema.
A Neon é investigada pelo MP em Jaú e deve ser alvo de uma ação civil pública que pedirá o bloqueio de funcionamento do site, segundo o promotor de justiça do consumidor responsável pelo caso, Luis Fernando Rosetto. “Ela apresenta desculpas para não entregar, não dá para aceitar. Se você está captando clientela e dinheiro, tem obrigação de entregar produto”, diz Rosetto.
O Procon-SP não registra mais reclamações contra a ampresa após receber quase 500 delas no primeiro semestre. “A gente tem orientado o consumidor a registrar boletim de ocorrência, entrar com ação judicial. Praticamente não conseguimos contato com a empresa, por isso já estamos tomando medidas coletivas. Individualmente, as possibilidades agora inexistem”, diz a assessora técnica do Procon-SP, Fatima Lemos.
A Neon Eletro não foi encontrada pelo G1 para comentar o assunto. Pelo site, não é possível finalizar as vendas e o chat informa estar off-line. Um e-mail enviado à empresa sobre o assunto não foi respondido.
Liminar
Segunda colocada no ranking de empresas com mais reclamações por atraso na entrega, a Ricardo Eletro teve as vendas pela internet suspensas até sejam entregues o produtos já comercializados e que estão com a entrega atrasada. A decisão foi por meio de uma liminar obtida pelo Ministério Público do Rio, em julho, que continua em vigor. O site, no entanto, parece estar funcionando normalmente.
Um dos consumidores que aguarda o produto é Marcelo Rossi Fonseca, de 55 anos, de Salvador. Desde o dia 13 de junho ele espera uma balança digital. “Fiz a reclamação no Reclame Aqui e entraram em contato dizendo para esperar até 16 de agosto. Será a última data, se não, vou pedir cancelamento. Estou totalmente insatisfeito”, diz.
O administrador de redes, Jonatas de Carvalho Martins, de 25 anos, espera há quase um mês por uma lavadora de alta pressão que comprou pelo site em julho e deveria ter sido entregue em sete dias em sua casa, em Embu das Artes, na Grande São Paulo. Segundo ele, a empresa diz que tentou entregar, mas não havia ninguém em casa, o que ele acha difícil. Na segunda tentativa, ele acompanhou o rastreamento do produto e disse que os Correios devolveram por endereço incompleto.
“Eles respondem os e-mails e consegui contato também via telefone, só não consegui resolver o problema. Vou cancelar o pedido. Cansei, claro, é praticamente um mês”, diz. Ele disse não ter cancelado a compra porque acha que será difícil receber o dinheiro de volta: a empresa informou que poderia demorar até 90 dias. Segundo a lei de proteção do consumidor, a devolução tem de ocorrer na hora e o atraso tem de ser corrigido.
Procurada pelo G1, a Ricardo Eletro diz que “os atrasos nas entregas na maior parte das vezes estão relacionados a problemas como pedido de falência da transportadora, greves e paralisações” e que vem fazendo um levantamento da situação de todos os pedidos do Rio de Janeiro para identificar eventuais falhas e solucioná-las “o quanto antes”.
A empresa informa que respondeu 100% das queixas registradas no Reclame Aqui e que conta com um índice de solução superior a 80% das reclamações referentes ao Rio de Janeiro, mas que o site exige que o consumidor registre a solução de sua queixa para que ela seja considerada solucionada, o que na maior parte das vezes não acontece. A empresa diz estar estruturando uma área de atendimento apenas para cuidar das queixas que chegam pelo Reclame Aqui, a fim de atender melhor seus clientes.
A Ricardo Eletro ainda que não foi intimada pelo Ministério Público e adotará as medidas cabíveis tão logo isso aconteça. O MP do Rio, no entanto, diz que a empresa foi notificada em 5 de agosto e que recorreu da decisão no dia 8.
Falta de estrutura das empresas
Segundo o Procon-SP, os problemas de entrega costumam ser resultado de falta de planejamento das empresas, que não desenvolvem bem sua estratégia logística ou prometem prazos de entrega que não têm condições de executar. Qualquer dos problemas na cadeia de entrega da empresa – ainda que se trate de uma transportadora terceirizada, por exemplo – é problema da empresa, diz Fatima.
Um problema que agrava as dificuldades de entrega é atendimento pós-venda ruim, deixando o consumidor perdido e atrasando a resolução do problema.
Os problemas ainda são grandes, mas já foram piores em relação aos últimos dois anos, diz Fatima. “Hoje vemos mais situações de problemas pontuais”, afirma.
O analista de sistemas Wagner Borba mantém aTV de tubo no quarto porque espera há cinco
meses a que comprou. (Foto: Arquivo Pessoal)
No Procon-SP, a alta das queixas sobre entrega de produtos cresceram 7% no primeiro semestre, para 15.501. Já no site Reclame Aqui, as reclamações sobre o problemas cresceram mais de 75% no mesmo período, e ultrapassaram 254 mil no primeiro semestre deste ano.
“Os problemas com entrega de produtos são algo grave”, diz o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, Amauri Oliva. Segundo ele, a resposta para o aumento das reclamações só pode ser dada pelas empresas. “Temos de perguntar ao mercado porque não entregam. Se o lugar é distante, o produto não tem em estoque, tem de avisar ao consumidor”, diz.
O foco do governo é em prevenção dos problemas, que Oliva acredita que diminuirão se os consumidores tiverem informação sobre seus direitos nas compras online. Com esse objetivo, Oliva destaca o lançamento do Decreto do Comércio Eletrônico, que não traz medidas novas, mas organiza informações sobre vendas online ao consumidor. A atuação dos órgãos relacionados ao direito do consumidor ocorre com os Procons registrando as reclamações, o Ministério Público investigando e a Senacon podendo aplicar ações coletivas.
Como se defender
Para evitar problemas, o Procon-SP recomenda acompanhar o pedido por meio do site da empresa e não tolerar atrasos, registrando reclamações mesmo com pequenas demoras. Receber um comprovante de compra com prazo de entrega é direito do consumidor, apontado no Decreto do Comércio Eletrônico.
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Cuidados recomendados pelo Procon-SP |
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- acompanhar o pedido por meio do site da empresa, vendo o caminho que ele faz rumo à entrega - não tolerar atrasos, registrando reclamações mesmo com pequenas demoras - desconfiar de preços muitos baixos - checar a reputação da loja e a quantidade de reclamações - verificar se há endereço dos responsáveis pelo comércio online e se os canais de atendimento (chat, e-mail e telefones) funcionam - consumidor tem direito a receber comprovante de compra com prazo de entrega - empresa tem cinco dias para responder dúvidas, reclamações e o cancelamento do contrato - devolução do dinheiro tem de ocorrer imediatamente ou tem de corrigi-lo |
Antes da compra, além de pesquisar os preços dos produtos, a orientação é checar a reputação e a estrutura das empresas de que se pretende comprar. O número de reclamações, por exemplo, pode ser verificado nos Procons (o de São Paulo tem uma lista de sites não recomendáveis – clique aqui para acessar) ou em sites como o Reclame Aqui. Na página da empresa, é importante ver se há endereço dos responsáveis pelo comércio online e se os canais de atendimento (chat, e-mail e telefones) funcionam.
O consumidor deve desconfiar de preços muito baixos dos encontrados em outras lojas.
Atrasos na entrega foram alvo de investigações do Ministério Público em pelo menos duas situações neste ano, justamente envolvendo as duas empresas com mais reclamações sobre entrega no site Reclame Aqui.
Investigações do MP
A Neon Eletro, uma empresa com sede em Jaú (SP), é a mais reclamada, com mais de 5 mil queixas no primeiro semestre deste ano, quase o dobro do campeão do mesmo período do ano passado, o Wal-Mart, que recebeu por volta de 2.500 manifestações no Reclame Aqui. A empresa também aparece em segundo lugar nas queixas do Procon-SP sobre o tema.
A Neon é investigada pelo MP em Jaú e deve ser alvo de uma ação civil pública que pedirá o bloqueio de funcionamento do site, segundo o promotor de justiça do consumidor responsável pelo caso, Luis Fernando Rosetto. “Ela apresenta desculpas para não entregar, não dá para aceitar. Se você está captando clientela e dinheiro, tem obrigação de entregar produto”, diz Rosetto.
O Procon-SP não registra mais reclamações contra a ampresa após receber quase 500 delas no primeiro semestre. “A gente tem orientado o consumidor a registrar boletim de ocorrência, entrar com ação judicial. Praticamente não conseguimos contato com a empresa, por isso já estamos tomando medidas coletivas. Individualmente, as possibilidades agora inexistem”, diz a assessora técnica do Procon-SP, Fatima Lemos.
A Neon Eletro não foi encontrada pelo G1 para comentar o assunto. Pelo site, não é possível finalizar as vendas e o chat informa estar off-line. Um e-mail enviado à empresa sobre o assunto não foi respondido.
Segunda colocada no ranking de empresas com mais reclamações por atraso na entrega, a Ricardo Eletro teve as vendas pela internet suspensas até sejam entregues o produtos já comercializados e que estão com a entrega atrasada. A decisão foi por meio de uma liminar obtida pelo Ministério Público do Rio, em julho, que continua em vigor. O site, no entanto, parece estar funcionando normalmente.
Um dos consumidores que aguarda o produto é Marcelo Rossi Fonseca, de 55 anos, de Salvador. Desde o dia 13 de junho ele espera uma balança digital. “Fiz a reclamação no Reclame Aqui e entraram em contato dizendo para esperar até 16 de agosto. Será a última data, se não, vou pedir cancelamento. Estou totalmente insatisfeito”, diz.
O administrador de redes, Jonatas de Carvalho Martins, de 25 anos, espera há quase um mês por uma lavadora de alta pressão que comprou pelo site em julho e deveria ter sido entregue em sete dias em sua casa, em Embu das Artes, na Grande São Paulo. Segundo ele, a empresa diz que tentou entregar, mas não havia ninguém em casa, o que ele acha difícil. Na segunda tentativa, ele acompanhou o rastreamento do produto e disse que os Correios devolveram por endereço incompleto.
“Eles respondem os e-mails e consegui contato também via telefone, só não consegui resolver o problema. Vou cancelar o pedido. Cansei, claro, é praticamente um mês”, diz. Ele disse não ter cancelado a compra porque acha que será difícil receber o dinheiro de volta: a empresa informou que poderia demorar até 90 dias. Segundo a lei de proteção do consumidor, a devolução tem de ocorrer na hora e o atraso tem de ser corrigido.
Procurada pelo G1, a Ricardo Eletro diz que “os atrasos nas entregas na maior parte das vezes estão relacionados a problemas como pedido de falência da transportadora, greves e paralisações” e que vem fazendo um levantamento da situação de todos os pedidos do Rio de Janeiro para identificar eventuais falhas e solucioná-las “o quanto antes”.
A empresa informa que respondeu 100% das queixas registradas no Reclame Aqui e que conta com um índice de solução superior a 80% das reclamações referentes ao Rio de Janeiro, mas que o site exige que o consumidor registre a solução de sua queixa para que ela seja considerada solucionada, o que na maior parte das vezes não acontece. A empresa diz estar estruturando uma área de atendimento apenas para cuidar das queixas que chegam pelo Reclame Aqui, a fim de atender melhor seus clientes.
A Ricardo Eletro ainda que não foi intimada pelo Ministério Público e adotará as medidas cabíveis tão logo isso aconteça. O MP do Rio, no entanto, diz que a empresa foi notificada em 5 de agosto e que recorreu da decisão no dia 8.
Falta de estrutura das empresas
Segundo o Procon-SP, os problemas de entrega costumam ser resultado de falta de planejamento das empresas, que não desenvolvem bem sua estratégia logística ou prometem prazos de entrega que não têm condições de executar. Qualquer dos problemas na cadeia de entrega da empresa – ainda que se trate de uma transportadora terceirizada, por exemplo – é problema da empresa, diz Fatima.
Um problema que agrava as dificuldades de entrega é atendimento pós-venda ruim, deixando o consumidor perdido e atrasando a resolução do problema.
Os problemas ainda são grandes, mas já foram piores em relação aos últimos dois anos, diz Fatima. “Hoje vemos mais situações de problemas pontuais”, afirma.
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